電話の取り次ぎが無駄と言われる理由と電話業務を効率化する4つの方法

電話の取り次ぎは担当者を確認したり、担当者がいない場合は何時に戻ってきそうか確認したりと、対応に時間がかかります。

「電話の取り次ぎで集中力が途切れてしまい、生産性が下がる」とストレスに感じたことがある方もいるのではないでしょうか。

とはいえ、電話の取り次ぎをゼロにするのは、企業の規模や業種の特徴から難しいこともあるでしょう。対策として、電話の取り次ぎの業務効率化を図ることが有効です。

本記事では、電話の取り次ぎが無駄な理由と電話の取り次ぎを効率化する方法を解説します。後半では、具体的な効率化の方法を4つ紹介していますので、電話業務を効率化したい方や、電話の取り次ぎのストレスを軽減したい方はぜひ最後までご一読ください。

なお、電話業務をスムーズにおこない生産性を向上させるには、電話業務効率化ツールの「カイクラ」がおすすめです。くわしい資料は以下よりダウンロードできますので、ぜひご覧ください。

電話の取り次ぎが無駄と言われる理由4つ

電話の取り次ぎは、電話を取り次ぐ本人と電話をかけた人の両者にとって無駄と言われています。時間がかかるうえ、業務効率の低下につながると考えられるからです。

電話の取り次ぎが無駄な主な理由は、以下の4つです。

それぞれの理由を知ることで、電話業務の改善のヒントが得られます。

ひとつずつ、見ていきましょう。

【理由1】時間がかかり無駄な工数を消費する

電話の取り次ぎは、取り次ぐ本人はもちろん、電話をかけた相手も応答を待つ必要があるため、双方に時間がかかり無駄な工数が発生します。

電話の取り次ぎには、以下の工数が発生します。

先方の名前や用件、取り次ぎ相手の名前を聞き取り、取り次ぎます。取り次ぎ相手が明確で、かつ社内に在籍している場合はスムーズに完結するでしょう。

しかし、内容によっては取り次ぎ先が明確でないケースもあります。

「誰に確認する必要があるか」「取り次ぐか、かけ直すか」など内容から判断し、臨機応変な対応が必要です。

この間、取り次ぐ本人の時間はもちろん、用件を話してもらったり「保留中」で回答を待ってもらったりするなどで相手を待たせてしまいます。

また、取り次ぎ相手が不在であれば、以下の工程も発生します。

取り次ぐ相手が不在であれば、用件をメモやメール、電話などで用件を伝える必要があるでしょう。このとき、メモやメールでの取り次ぎは、取り次ぎ相手が見ていない・気付いていないリスクもあるため、無事に伝達されたかの確認も必要です。

このように、取り次ぎの完了までには多数の工程が発生し、無駄に時間が消費されます。

【理由2】集中力が切れて業務効率が落ちる

電話の取り次ぎは、業務を中断する必要があるため効率が低下します。

電話対応は、適切に処理するために注意深くヒアリングする必要があります。そのうえ取り次ぎとなると、正しい内容を伝達するためにメモを取ったり間違いがないように復唱したりするなど、複数の作業が発生。

電話が鳴る度にこうした複数のステップをこなし、臨機応変に対応しなければなりません。

また、電話がいつ鳴るかのタイミングも予測不可能です。電話が鳴ると、たとえキリが悪くても業務を中断して電話に出る必要があります。

そのため、電話がよく鳴る部署では細切れ作業となり集中力が途切れてしまい、業務効率が落ちる原因につながります。

【理由3】伝言ミスにより顧客満足度が低下する

電話の取り次ぎは、用件を正しく取り次がなければ伝達ミスが発生し、顧客満足度が低下する可能性があります。

電話は顔が見えないため、音声だけが頼りです。しかし、先方の声が聞き取りづらかったり似たような発音の言葉があったりするなどで、間違った内容を聞き取る可能性があります。

すると伝達ミスが発生し、クレームやトラブルに発展するリスクがあります。

また、急ぎで対応が必要な内容にもかかわらず、取り次ぎ相手がメモやメールに気付かずに対応が遅れた場合、顧客からの信頼を損なうことにもつながるでしょう。

【理由4】電話の相手に迷惑がかかる

電話の取り次ぎは、電話をかけてきた相手に迷惑や手間をかけさせてしまう可能性があります。

たとえば取り次ぎの際、電話の取り次ぎ相手が社内に在籍しているか確認するため「少々お待ちください」と、一旦電話を「保留」にします。その間、電話の相手を待たせることに。

もし不在であれば、電話取り次ぎ相手がかけ直すことを待つことにもなるでしょう。または、電話の相手にあらためて電話をかけ直させる手間にもつながります。

このように、何かしら電話の相手に待ってもらったり手間をかけさせたりするため、問い合わせの回答や問題解決までに時間がかかってしまい、迷惑をかけると言えます。

取り次ぎが無駄とはいえ、電話業務をなくすことは難しい

先述したように、電話の取り次ぎは複数の工程が発生し、電話をかけた人も受けた人もお互いに無駄が発生すると言えます。

そのため、社内外の連絡手段としてチャットツールを中心に活用しているビジネスモデルも増加しています。

とはいえ、電話業務を一切なくした業務は現実的に難しいでしょう。

2021年に株式会社AI Shiftが「全国のカスタマーサポート部門を抱える企業30社」を対象におこなったアンケート調査によると、「電話での問い合わせ対応をメールやチャットなどほかのツール手段で代用できない」と回答した企業は67.7％と結果が出ています。

参考：株式会社 PR TIMES：AI電話自動応対サービス「ボイスボット」に関する法人向けアンケート調査「AI Shift調べ」

固定電話があることで、顧客からすれば連絡が手軽に取りやすく、安心して問い合わせしやすいと考えられます。社会的な信用が高まり取引が円滑に進みやすくなったり、契約の手続きがスムーズになったりするなどのメリットも考えられるでしょう。

また、緊急な対応を要するケースや重要な内容を連絡するケースなどは、メールやチャットよりも電話が適している場合があります。

よって完全に電話業務をなくすことは難しく、電話の取り次ぎ業務は今後も発生すると言えます。そのため、効率のよい電話の取り次ぎをおこなうことが有効です。

電話の取り次ぎを効率化する方法4つ

電話の取り次ぎの効率化は、業務の生産性が向上するほか顧客満足度を高めることにもつながるため、事業の発展には重要です。

先述した株式会社AI Shiftの同調査によると「電話の効率化の必要性を感じますか？」との問いに「とても感じている」と70.0％が回答しており、電話の効率化に重要性や課題を感じている企業が多いことがうかがえます。

理由として「人材確保が難しいため」が51.85％、ついで「応対品質の向上のため」が40.74％と回答。「人材確保」と「電話対応の品質向上」が電話対応において課題と感じている企業が半数近くいることもわかります。

参考：株式会社 PR TIMES：AI電話自動応対サービス「ボイスボット」に関する法人向けアンケート調査「AI Shift調べ」

このように、多くの企業で課題や重要性を感じている電話業務の効率化には、どのようにすればよいのでしょうか。

具体的には、以下の4つの方法があります。

ひとつずつ見ていきましょう。

【方法1】電話業務をサポートするシステムを導入する

1つ目の方法は、電話業務の効率化をサポートするシステムの導入です。

電話業務を効率化するシステムには、問い合わせの内容に応じて担当部署に自動転送や取り次ぎができたり、音声の自動録音機能で会話を聞き直せたりできるなどの機能が搭載されています。

こうしたシステムの導入で取り次ぎの業務負担が軽減し、取り次ぎミス防止にも役立つでしょう。

電話業務効率化ツールの「カイクラ」は、電話業務を効率化する機能が充実しています。

たとえばカイクラには、着信時に顧客情報がパソコン画面に表示される機能が搭載されています。表示された情報を見ることで、社内の担当者や商談履歴などがわかるため、担当者以外でも適切な対応や取り次ぎが可能です。

正しく担当者に引き継げるほか、内容によっては取り次がなくても、その場で必要な情報を提供して完結できます。忙しいなかでも余裕を持って対応できます。

また、顧客の名前を呼びながら対応できるため、顧客満足度の向上や信頼を得ることにもつながるでしょう。

こうしたシステムの導入は、電話業務が多い企業ではとくに業務効率化の効果を発揮します。社員が少なく限られた人数で多くの電話を取る必要がある企業でも、ミスのないスムーズな取り次ぎが可能です。

カイクラの機能をくわしく知りたい方は、ぜひ以下をご覧ください。

【方法2】メールやチャットなど電話以外の受付窓口を設置する

2つ目の方法は、電話以外の受付窓口の設置です。

問い合わせの窓口をメールやチャットなど電話以外に置き換えることで、電話の取り次ぎで発生する複数の工程を削減できます。用件はあらかじめ文章としてまとめられているため、電話の取り次ぎ時に発生する聞き間違いや聞き忘れなどのミス防止も可能です。

業務を突然中断されることも減り、集中力の低下を防げるメリットもあります。

メールやチャットを定期的に確認できるフローが整ってさえいれば、問題なく対応できると考えられます。もし電話でやり取りする方が適する場合は、自社から電話をかけて対応するとよいでしょう。

【方法3】一次受付の担当者を配置する

3つ目の方法は、電話の一次受付の担当者の配置です。

電話業務の多い部署や企業であれば、電話対応を専門におこなう担当者を配置することで、社内業務の生産性を高められます。

電話対応専門の担当者がいることで、ほかの社員は目の前の業務に集中できます。電話の一次受付の担当者も電話対応に集中できるため、効率的な業務が可能です。

また、電話の初回受付時に顧客に流す「音声ガイダンス機能」を導入することで、担当の一次受付の担当者へ自動的に割り振られ、より効率的な電話業務がおこなえます。

社内全体の業務効率が上がり、顧客に対してもスムーズに対応できることから顧客の信頼にもつながるでしょう。

【方法4】社内での連絡はチャットツールを活用する

4つ目は、社内の連絡をチャットツールへ統一する方法です。

社内間の連絡方法をチャットツールに統一することで、電話の取り次ぎがなくなります。そのため、電話対応で発生する無駄な工数の軽減が可能です。

社員同士のチャット確認のフローを事前に整えれば、チャットツールでの取り次ぎミスは防げるでしょう。

まとめ：業務効率化のためには電話取り次ぎの改善が重要

本記事では、電話の取り次ぎが無駄な理由と、電話業務を効率化させる具体的な方法を紹介しました。

電話の取り次ぎは無駄な工数ではありますが、完全になくすことが難しいため、電話の取り次ぎフローの改善や対策が重要です。

今回紹介した内容をもとに、電話の取り次ぎの改善や業務効率化を目指しましょう。

電話業務を効率化するときは、「カイクラ」の導入がおすすめです。電話の取り次ぎを効率化する「受電時に顧客名や担当者がわかる機能」や、伝言メモを残しやすい「通話録音機能」などがあります。

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なお、電話の取り次ぎにおける悩み7つと解決策についてまとめた記事もあります。取り次ぎの業務を悩まずスムーズに進めたい方は、以下もあわせてご一読ください！

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