電話対応で怒られたらどうする？苦手にしないための対処法を紹介

「電話対応で怒られてしまった」職場でこのような経験ありませんか？一度怒られた経験があると、電話に出るのが怖くなってしまうこともあるでしょう。

しかし、電話対応はコツや対策で誰でも上達します。誰もが最初から上手に電話に対応できるわけではありません。

そこで本記事では、電話対応で怒られたときの具体的な対処法を紹介し、苦手意識を克服するためのポイントを解説します。さらに、電話対応の負担を軽減し、ミスを防ぐためのツールとして「カイクラ」も紹介します。

カイクラは、顧客情報を一元管理できるコミュニケーションプラットフォームです。受電時に顧客情報が表示されるため、相手の企業名や名前を間違えて怒られる心配がありません。また、自動録音機能があるため、もし電話で怒られてしまった場合でも、何が原因だったのか後から聞き直して対策を練られます。

電話対応のストレスを軽減できるカイクラの詳細は、以下よりご確認ください。

電話対応で怒られるときのケースと対処法を紹介

電話対応は、企業の第一印象を左右する大切な業務です。しかし、軽微のミスや対応の仕方によっては、相手に不快な思いをさせ、怒られるケースも少なくありません。

電話対応で怒られる可能性のあるケースに分けて、具体的な対処法を紹介します。

1. 社名や名前の聞き間違い
2. 保留や転送で相手を待たせすぎてしまった場合
3. 折り返しを忘れてしまう
4. クレームの電話で怒っている場合

それぞれ詳しくみていきましょう。

【ケース1】社名や名前の聞き間違い

電話対応では、まず相手の社名や名前を正しく聞き取ってメモすることが基本です。しかし、聞き慣れない社名や名前の場合に聞き間違えてしまうと、相手を不快にさせてしまう恐れもあります。

聞き間違いが起きやすいケースは、以下のとおりです。

• 相手の声が聞こえない
• 早口で聞き取れない
• 言葉の音が似ている
• メモの取り間違い
• 苦手意識
• 周囲がうるさい

このような状況を防ぐためのポイントが復唱・聞き直しです。

たとえば、「〇〇様でよろしかったでしょうか？」「もう一度お名前を頂戴できますか？」など、丁寧に確認することで、聞き間違いのリスクを減らせます。

「相手の名前は一度で聞き取らなければいけない」と思うかもしれませんが、間違ったまま電話を続けるよりは、聞き取れなかったことを素直に伝えて、再度名前を教えてもらうことが大切です。

また、静かな場所で電話対応をおこなう、聞き取りやすいようにヘッドセットを使用するなど、環境も整えましょう。

電話の聞き間違いを防ぐためのより具体的な対策は、以下の記事でも詳しく解説しています。ぜひあわせてご覧ください。

【ケース2】保留や転送で相手を待たせすぎてしまった場合

担当者への取り次ぎや確認などで、相手を長時間待たせてしまうと、怒らせてしまう恐れがあります。電話口で待たされている間も、相手には通話料金が発生していることも覚えてきましょう。

「まだかな…」「早くしてくれないかな…」と、相手はイライラを募らせているかもしれません。

一般的に、30秒以上待たせるのはビジネスマナーに反すると言われています。取り次ぎや確認に時間がかかりそうだと判断した場合は、折り返し連絡することを提案しましょう。

折り返しする場合には以下を確認すると、スムーズに連絡が取れます。

• いつ頃折り返せるのか
• 相手の都合が悪い時間帯はないか

電話対応における折り返しのマナーは、以下の記事で詳しく紹介しています。

【ケース3】折り返しを忘れてしまう

折り返すことを約束したにもかかわらず、忘れてしまったり、担当者に伝達がうまくいっていなかったりすると、相手に不信感を与え、怒らせてしまう原因になります。

「言ったのに、折り返しが来ない！」
「私のことをないがしろにしている！」

このように、折り返しがないことで、誠意がないと思われてしまう可能性もあるからです。電話の内容次第では、取引停止や企業の損失につながりかねません。

このような事態を防ぐためには、折り返しの依頼を確実に担当者に伝える仕組みを作ることが大切です。

具体的には、以下の対策をおこないましょう。

• 電話メモを残す
• タスク管理ツールに登録する
• 口頭で伝えた場合は、念のためメールでも共有する

個人で気をつける以外にも、ツールの導入などによって企業全体で折り返し漏れを防ぐ仕組み作りに取り組むことが理想です。

【ケース4】クレームの電話で怒っている場合

顧客からのクレームの電話は、すでに相手が怒っている状態で始まるケースも多くあります。このような場合は、まず相手の言い分を最後まで丁寧に聞き、心を込めて謝罪することが大切です。

その場で解決策を提示できる場合は、誠意を持って対応しましょう。もし、判断に迷う場合は、上司に代わるなど、適切な対応を取るようにしてください。

クレーム電話への対応の詳細は、以下の記事で詳しく解説しています。

カイクラではクレーム対応ノウハウを集めたお役立ち資料も用意しています。以下より無料でダウンロードできるので、お気軽にご確認ください。

電話対応で怒られたときの対応方法ポイント4つ

電話対応で怒られてしまった場合、どのように対応すればいいのでしょうか？

ここでは、冷静に対応するための4つのポイントを紹介します。

1. 相手の話を聞くことに徹する
2. 言い訳せずに謝罪する
3. 相手の要望を汲み取る
4. 相手が電話を切ってから受話器を置く

それぞれ詳しくみていきましょう。

【ポイント1】相手の話を聞くことに徹する

相手が怒っている場合、まずはその感情を受け止め、落ち着いて話を聞くことに集中しましょう。相手は、何かに不満や怒りを感じているからこそ、感情的になっているからです。

話を遮ったり、反論したりすると、相手の怒りをさらに煽ってしまう恐れがあります。最後までしっかりと話を聞き、相手の気持ちを理解しようと努めることが大切です。

相槌を打ちながら、「なるほど」「そのとおりですね」など、共感する言葉を伝えることも、相手の感情を落ち着かせる効果があります。

【ポイント2】言い訳せずに謝罪する

相手が怒っている場合、こちらに落ち度がある可能性もあります。たとえ、こちらに非がない場合でも、まずは相手の感情に寄り添い、謝罪することが大切です。

具体的に謝罪の言葉を伝えることで、相手の怒りがおさまる場合もあります。

ただし、カスタマーハラスメントなど、理不尽な要求や言いがかりの場合は相手の要求を鵜呑みにせず、会社のルールに従って対応するようにしましょう。自分では対処できない場合には、上司や同僚に相談してどのような対応が適切か判断します。

以下の記事では、クレームとカスタマーハラスメントの違いを詳しく紹介しています。

【ポイント3】相手の要望を汲み取る

怒っている相手は、単に感情をぶつけているだけではなく、何かしらの要望を持っていることがほとんどです。

相手の話を注意深く聞きながら、「一体何をしてほしいのか？」「どうすれば満足してもらえるのか？」を考えるようにしましょう。

相手に謝罪するとともに、できる限り相手の要望に沿った対応をしてください。

【ポイント4】相手が電話を切ってから受話器を置く

電話対応の基本として、顧客が先に電話を切ってから受話器を置くことがマナーです。とくに、相手が怒っている場合は、最後まで丁寧に対応することが大切になります。

相手が電話を切る前にこちらから切ってしまうと、「態度が悪い」「誠意がない」と思われてしまう可能性があります。最後まで気を抜かず、相手が電話を切ったことを確認してから、受話器を置くようにしましょう。

4つのポイントを意識することで、電話対応で怒られても、冷静かつ適切に対応できます。しかし、それでも相手の怒りがおさまらない場合や、対応に困る場合は、無理せず上司や先輩に相談しましょう。

電話対応で怒られたあとに自信を取り戻す方法

電話対応で怒られてしまうと、「また失敗するのではないか」と不安になり、電話を取ることに苦手意識を持ってしまうことがあります。しかし、適切な対処をおこなうことで自信を取り戻し、スムーズな対応が可能になります。

電話対応への苦手意識を克服するための方法は、以下の3つです。

1. マニュアルを確認して練習する
2. 電話対応が上手な人に相談する
3. コミュニケーションプラットフォームを導入する

自信を取り戻すためにも、詳しくみていきましょう。

【方法1】マニュアルを確認して練習する

まずは、会社に用意されている電話対応マニュアルを確認しましょう。基本的な対応フローや言葉遣いのポイントを見直すことで、同じミスを繰り返さないように対策ができます。

さらに、自分がよくミスをするポイントや、よくある質問とその回答をまとめたオリジナルのマニュアルを作るのもおすすめです。

具体的には、以下をまとめておくと落ち着いて対応できます。

• よくあるクレーム対応の例
• 失敗しやすいフレーズと適切な言い換え
• 保留や転送の方法

なお、カイクラでは、企業の電話対応の質を高める「電話対応マニュアル」を用意しています。無料でダウンロードできますので、お気軽に以下よりご確認ください。

【方法2】電話対応が上手な人に相談する

電話対応で怒られてしまい、自信を失っている場合は、電話対応が得意な人に相談するのもひとつの方法です。職場には、電話対応が上手な先輩や上司がいます。「最初はどうやって電話対応を克服したのか」「どのようなコツを意識しているのか」などを聞いてみましょう。

実際には、最初から電話対応が得意だった人はほとんどいません。多くの人が失敗を重ねながら成長しています。その経験を共有してもらうことで、「誰でもできるわけではない」と安心し、前向きな気持ちになれます。

また、電話対応のロールプレイ練習の相手になってもらうのもおすすめです。リアルなやり取りを通じて、実践的なフィードバックを受けられ、よりスムーズに対応できるようになります。

【方法3】コミュニケーションプラットフォームを導入する

電話対応で怒られる原因の多くは、「折り返しを忘れる」「何度も聞きなおす」「伝達ミスが発生する」などヒューマンエラーによるものです。こうしたミスを減らすために、コミュニケーションプラットフォームの導入を検討するのも有効な手段です。

コミュニケーションプラットフォームを導入することで、以下の効果が期待できます。

• 顧客情報の管理や共有がスムーズになる
• 折り返し電話の漏れを防げる
• 何度も聞きなおさなくても、通話履歴やメモで確認できる
• 社内での情報伝達ミスを減らせる

たとえばカイクラは電話だけではなく、メールやビデオ通話、SMSなどのやり取りも一元管理できるため、顧客とのスムーズなコミュニケーションを実現できます。次の章では、カイクラの具体的な魅力を詳しく紹介します。

電話対応で怒られることを防ぐにはカイクラがおすすめ

電話対応で怒られると、自信を失ったり、苦手意識を持ったりしてしまいます。しかし、適切な対処によって、スムーズな対応が可能です。ここでは、電話対応の不安を軽減し、怒られるリスクを減らす効果のある「カイクラ」を紹介します。

カイクラを導入するメリットは、以下のとおりです。

• 受電時に顧客情報がわかる
• 電話対応しながら顧客情報を確認できる
• 自動録音を後から聞き直せる

これらの機能は、とくに電話応対に不安を感じる担当者にとって有用です。例えば、受電時に相手の情報を事前に確認できることで、電話に出る前に適切な対応の準備ができます。また、電話中の顧客情報を取得できるため、スムーズな対応につながります。

さらに、電話中に相手の話内容を聞き逃した場合でも、自動で録音されているため後から聞きなおしが可能です。電話の自動録音は、電話対応が得意な人の録音を聞いて学ぶ使い方もできます。

電話対応で怒られた経験により苦手意識を持っている人の不安も軽減できるカイクラについて、詳しく知りたい方は、以下よりご確認ください。

まとめ：電話対応で怒られても次の対応に活かそう

ビジネスで電話対応をしていると、クレームを含め相手に怒られる可能性はあります。しかし、怒られた経験をネガティブに捉えるのではなく、「なぜ怒られたのか」「どうすればよかったのか」を分析し、次の対応に活かすことが重要です。

カイクラは、「電話対応で怒られたらどうしよう」という不安を解消し、自信を持って対応できるようになるコミュニケーションプラットフォームです。電話対応の品質向上を考えている方は、ぜひ以下よりカイクラをご確認ください。