電話対応の基本とは？受電・架電時に押さえるべきポイントを紹介

「電話対応の基本マナーを身に着けたいけど、何から始めればいいのだろう……」

このようにお悩みではありませんか？

電話対応では言葉遣いも大切ですが、基本となる心構えやマナーも大切です。

いくら言葉遣いが良くても「顧客よりも先に電話を切る」などの失礼にあたる対応は、マイナスの印象になりかねないからです。

そこで今回は、仕事で電話を使うすべての人が押さえるべき電話対応の基本を紹介します。

実践しやすくするため受電時と架電時に分けて解説しますので、ぜひご活用ください。

また電話対応の課題解決に役立つのが、コミュニケーションが一元管理できるツールです。

「電話対応を根本から変えるにはどうしたらよいのだろう？」などのお悩みにも届く機能が搭載された「カイクラ」に関しては、以下よりご参照ください。

会社を代表する電話対応！押さえるべきは基本

電話対応は、企業の代表窓口となる業務です。

HPや会社案内などに連絡先として電話番号が掲載されている企業も多く、電話は顧客との主な接点となっています。

「電話対応の印象＝会社の印象」と捉える人も多く、電話対応の品質でカスタマーサービスの品質を判断する人もいます。

基本を押さえた電話対応は、会社の印象を下げないために必要不可欠です。

「電話対応」といっても、受電時と架電時の対応は違います。

しかし基本の電話対応に必要な心構えは共通しています。ここからは、電話対応の心構えに関して考えてみましょう。

受電時と架電時に共通する電話対応の心構え

受電時と架電時に必要な電話対応の心構えとは、どのようなものなのでしょうか？

ポイントをまとめると、4つあります。

▼電話対応の心構えのポイント

1. 「会社の代表」という気持ちを持つ
2. 通話内容を確実に把握する
3. 相手の立場に立ち、肯定しながら話を聞く
4. 明るく、ハキハキと話す

まず会社での電話対応においては「会社の代表」という意識を持ち、礼儀正しく対応することが重要です。

会社の意向に従った受け答えはもちろんですが「自分の対応が会社の印象を決める」ことも心に留めて対応しましょう。

また電話が聞き取りづらいときに、わかったふりをして電話を終えると、のちに言った言わないの問題に発展する恐れもあります。

聞き取れなかったことは聞き返して、通話内容を確実に把握した上で会話を進めましょう。

加えて、電話相手に配慮し、傾聴することも重要です。

相手の立場に立ち肯定しながら話を聞き出すことで「理解してくれている」という印象を与え、信頼関係も築きやすくなります。電話の受け答えは明るくハキハキすることも大切です。

これらの心構えを理解したうえで、次に押さえるべき電話対応の基本に関してみていきます。

【受電時】電話対応の品質を決める基本マナー4つ

ここからは、電話対応で相手に与える印象を左右する基本マナーを紹介します。

まずは、かかってきた電話に応える受電時に絞り、基本マナーを4つ解説します。

1. 3コール以内の出て、相手が切ってから電話を切る
2. 確認事項を復唱し、メモをとる
3. 保留機能を活用する
4. ゆっくりと話し、聞き取れない場合は聞き返す

それぞれで使える言い回しも紹介しますので、電話対応の教育や実務に取り入れてみてください。

なお、これらを含めて電話対応マニュアルを整備したい場合は、基本事項を網羅している以下の記事もおすすめです。あわせてご一読ください。

【基本1】3コール以内に出て、相手が切ってから電話を切る

1つ目の基本は、入電時には3コール以内に電話に出て、相手よりも後に電話を切ることです。

「それは基本中の基本ですよね」と思われた方もいるかもしれませんが、意外と徹底できていないこともあります。

そこで、以下の言い回しとあわせて、できているか振り返ることをおすすめします。

電話の最初と終わりは印象に残りやすいため、丁寧な対応をすれば好意的な印象を与えることが期待できます。

意識しなくても、3コール以内の応答と丁寧なクロージングができるようになることを目指しましょう。

【基本2】確認事項を復唱し、メモをとる

2つ目は、要点を復唱してメモをとることです。

復唱とメモによって、電話コミュニケーションにおける行き違いや聞き逃し、また伝言ミスなどのヒューマンエラーを防げます。

参考までに、確認で復唱が必要な項目例と使えるフレーズを紹介します。

確認が必要な項目	復唱に使えるフレーズ例
相手の情報（名前や会社名、電話番号）	「復唱いたします。○○株式会社、○○様でございますね。お電話番号は00-0000-0000でお間違いございませんか？」
担当者に伝言を頼まれた内容	「それでは復唱いたします。～ということでございますね。お間違えなければ、Aに伝言を申し伝えます」
用件確認と折り返し電話の詳細 ※担当者が帰社後に電話を折り返す場合	「復唱いたします。～ということでございますね。〇時以降、Aが戻りましたらご連絡いたします」
伝言内容とかけ直しの情報	「復唱いたします。～ということでございますね。Aは〇時に帰社予定でして、〇時まででしたらご都合のよい時間にご連絡いたします」

なお、電話対応でメモをとることが苦手な方は、メモの取り方に関して紹介した以下の記事のご一読をおすすめします。

【基本3】保留機能を活用する

3つ目は、電話機の保留機能を活用することです。

保留を活用しないと、社員同士の会話が電話相手に聞こえる可能性があります。

会話の内容が社内の機密事項だった場合は、情報漏えいにつながる恐れもあるので、確認や取り次ぎで相手を待たせる場合は必ず保留にしましょう。

電話を保留する際に使えるフレーズは以下のとおりです。

電話を保留する時間は、30秒程度におさめましょう。

相手が長く感じたり、場合によっては電話料金を気にしたりすることもあるためです。

保留に時間がかかる場合は、かけ直しの提案がおすすめです。提案するときは、以下のフレーズ例をご参照ください。

【基本4】ゆっくりと話し、聞き取れない場合は聞き返す

4つ目の基本はゆっくりと話し、聞き取れない場合は聞き返すことです。

電話では、双方にとって声だけが頼りです。対面と違い、相手の表情や話し方から意図を汲み取ることはできません。

そのため、相手に伝わるようにゆっくりと話すことを心がけましょう。

もし電話が聞き取れないときには聞き返して、内容を理解したうえで会話を進めましょう。

聞き返すときは、クッション言葉を使いながら失礼のないように確認します。

なお、電話で相手の声が聞き取れない場合の原因や対策に関しては、以下の記事にて詳細をご参照いただけます。あわせてご確認ください。

ここまで受電時の基本マナーを押さえてきましたが、以下にまとめてみました。

受電時の4つの基本	理由
1.3コール以内の出て、相手が切ってから電話を切る	礼儀正しさをアピール
2.確認事項を復唱し、メモをとる	行き違いやヒューマンエラーを防止
3.保留機能を活用する	社内の情報漏えいを防止
4.ゆっくりと話し、聞き取れない場合は聞き返す	コミュニケーションエラーを防止

それぞれに関して理由とセットで覚えておくと、意識しやすくなるためおすすめです。

これらを押さえながら、次に架電時の電話対応の基本マナーをみてみましょう。

【架電時】電話対応の品質を決める基本マナー4つ

架電時にも、電話先の相手に心地よく感じてもらう電話対応の基本マナーが大切です。

ここでは、架電時の電話対応の品質を決める基本マナーを4つに絞って紹介します。

1. 電話をかける時間帯と所要時間を検討する
2. 話す内容を整理しておく
3. 最初に挨拶をし、会社名と氏名を名乗る
4. 担当者が不在の場合、かけ直しを提案する

これらに付随して役立つフレーズも紹介しますので、ぜひ最後までご一読ください。

より多くの情報を知りたい方は、例文を多く紹介した以下の記事もご参照ください。

【基本1】電話をかける時間帯と所要時間を検討する

架電時の基本マナーとして、電話をかける時間帯と所要時間を検討することが挙げられます。

相手の勤務時間にもよりますが、一般的には業務時間外や多忙な時間など相手の迷惑になる時間帯の電話は避けることが基本です。

多忙な時間例として、始業直後や昼休み（12:00～14:00）などの休憩時間、また終業前の30分などがあります。

かけにくい時間帯でも連絡を取る場合は、メールやチャットツールなどの代替手段も検討しましょう。

その一方で、急用ですぐにでも連絡をとらなければならない場合は、不適切な時間にかけたことを謝罪しながら話してみてください。

また、電話が長引きそうな場合はあらかじめ通話に必要な時間の目安を伝え、許可を得ることも良策です。

これらを架電時の基本として押さえ、相手に配慮した電話対応を心がけてみてください。

【基本2】話す内容を整理しておく

2つ目の基本として、電話をかける前に話す内容を整理しておくことが挙げられます。

電話は相手の時間をもらう行為であり、端的に要件を伝えるためにも、話す内容を整理してから電話をするのがおすすめです。

電話に慣れていない場合は、話す内容をあらかじめ書き出しておくことがおすすめです。

メモ帳などに筋道をたてて書いておくと内容が整理されるので、わかりやすく伝えることができます。

電話では機会が少ないかも知れませんが、もし商談などで話を進める場合は、相手の意志を聞きながらA案、B案などを提案できるようまとめておき、伝え方もあわせて検討しておきます。

相手に有益であることを理解してもらうにも、物事を順序だててわかりやすく伝えましょう。

【基本3】最初に挨拶をし、会社名と氏名を名乗る

3つ目の基本は、電話の最初に挨拶をしながら会社名と氏名を名乗ることです。

こちらも当たり前と思われがちな基本マナーですが、焦りから伝え忘れや名乗り忘れてしまうこともあります。

そのようなことにならないよう、架電時には挨拶とセットで名乗ることを習慣づけましょう。

ここで定番の言い回しを紹介します。

また、電話を終える時（クロージング）には以下の基本フレーズが便利です。

【基本4】担当者が不在の場合、かけ直しを提案する

4つ目は、相手が不在の場合、用件を伝えてかけ直しを提案することです。

自分からかけ直しを提案するときは、かけ直す時間を決めて伝えることがおすすめです。

一方で、担当者の帰社時間が不明でかけ直しのタイミングがつかめない場合は、都合のよい時間を伝えて折り返し電話を依頼する方法もあります。

ここまで、架電時の電話対応の基本に関して紹介しました。

内容を以下にまとめましたので、受電時の基本と同じように理由と共に意識してみてください。

架電時の4つの基本	理由
1.電話をかける時間帯と所要時間を検討する	礼儀正しさをアピール
2.話す内容を整理しておく	伝わりやすさを重視
3.最初に挨拶をし、会社名と氏名を名乗る	相手に配慮
4.担当者が不在の場合、かけ直しを提案する	礼儀正しさを維持しながら対応

また電話対応の品質を高めるには、ここまでみてきた基本の習得を会社として積極的にサポートすることも大切です。

つづいて、電話対応の品質を高めるために検討すべきことをみてみましょう。

電話対応の品質を高めるために検討すべきこと2つ

ここでは電話対応の品質を高める効率的な施策として、検討すべきことを2つ紹介します。

1. 電話対応マニュアルを完備する
2. 電話対応に役立つツールを導入する

それではみてみましょう。

【案1】電話対応マニュアルを完備する

社員全員が電話対応の基本を同様に習得するためには、電話対応マニュアルの共有が役立ちます。

マニュアルに沿った対応をすることで、個人の裁量に頼らずとも電話対応の品質を一定の水準に保てるからです。

まだ電話対応マニュアルがない場合は作成し、すでにある場合はマニュアルのブラッシュアップをおすすめします。

マニュアルに取り入れるべき項目は、以下のとおりです。

• 電話の基本フロー（受電・架電）
• よくある間違い例と注意点
• 電話対応が改善された事例
• 使えるフレーズ

電話対応の全体像を押さえつつ、より実践的なマニュアルにするには、現在直面している課題に焦点を当て、対応方法をマニュアルに盛り込むことも大切です。

しかしながら「どこからマニュアル作りを始めればよいかわからない」という方もいるのではないでしょうか？

そのような方に向けて、たたきとなる電話対応マニュアルをご用意しました。

気になる方は、以下より無料の資料をダウンロードしてください。

【案2】電話対応に役立つツールを導入する

電話対応に役立つツールの導入も、電話対応の品質向上には効果的です。

たとえば、コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」は、以下の機能で電話対応の品質向上を力強くサポートします。

• 登録された顧客情報が入電と共に表示
• 通話の自動録音
• 会話内容のAI要約

まず登録された顧客情報が入電と共に表示されるので、「相手の情報や電話内容を復唱してメモを取る」などの確認業務が不要になり、顧客を待たせる時間も削減できます。

また自動で通話録音を開始する機能がついているため、電話終了後に通話内容の確認ができます。

録音データは、自動テキスト化機能で視覚的に把握しやすい状態にできるうえに、AI技術による要約も可能です。

AI要約にある「感情ラベリング機能」を使用すると、話者の感情も視覚化できるので、クレーム対応時など話の流れを確認したいときに便利です。

必要な情報を一元管理し見える化することで、確認にかかる時間が削減でき、顧客を待たせない対応が実現します。

カイクラの機能の詳細に関して知りたい方は、以下よりご参照ください。

まとめ：電話対応力をつけるには、基本を押さえることが大切！

電話対応力を育むには、基本から押さえてステップアップしていくことが大切です。

基本ができていないと、クレームなどに対応できる電話対応力は身につきません。

まずは、受電時と架電時それぞれの状況で最低限守るべき基本を押さえた電話対応を目指しましょう。

なお、電話対応の基本を固める際に役立つのが、コミュニケーションプラットフォームの導入です。

カイクラでは自動録音やメモ機能、顧客情報の検索や表示がスムーズで、必要なときに必要な情報を確認できます。

AI要約機能もあるため、通話内容を簡単に把握できます。

基本を押さえて電話コミュニケーションを円滑化したい方は、ぜひ以下よりカイクラの詳細をご参照ください。