【もう失敗しない！】電話対応のメモが上手くとれない時の対処法まとめ

「電話対応時の引き継ぎが上手くできない……。」
「相手が何を言っているか分かりづらくて上手くメモが取れない」
と悩んではいませんか。

電話対応時に担当者が不在の場合、伝言を預かることがありますが、「焦ってしまって上手くメモができない！」なんて経験がある方もいるのではないでしょうか。

特に会社に入ってすぐの新入社員や、電話対応を今までしたことなかった人はメモの仕方に困ることも少なくないでしょう。

そこでこの記事では、

• 伝言メモに記載すべき内容
• 伝言メモの伝え方3つ
• 電話対応時に伝言メモが上手くできない場合の対処法6つ

を紹介していきます。

電話対応に慣れていない方や、上手く伝言メモを残せないと悩んでいる方は、ぜひご一読いただければと思います。

電話対応の伝言メモには何を記載すべき？

電話対応時に担当者が不在の場合、伝言を預かることがあると思います。

スムーズに担当者へ内容を共有できるよう、以下の内容をメモすると良いでしょう。

1.誰宛なのか（伝える相手の名前）
2.電話相手（会社名と電話をかけてきた相手の名前）
3.電話がかかってきた日時
4.伝言の内容
5.折り返しの連絡先
6.対応した者の名前（自分の名前）

上記の点が記載されてないと、内容に齟齬があった場合に上手く対応できなくなったり、電話相手へ折り返しの連絡がスムーズにできなくなったりすることもあります。

他にも、伝言の内容を伝える際には「緊急度（急ぎの内容か）」を合わせてメモするのがおすすめです。

電話対応の伝言メモの伝え方3つ

先ほど電話対応でメモすべき点を紹介しましたが、メモの内容はどうやって伝えるのがベストなのでしょう。

伝え方には、以下の3つがあげられます。

• 【伝え方1】伝言メモを直接渡す
• 【伝え方2】デスクに置く
• 【伝え方3】SMS・メール・電話などで伝える

それぞれどんな時にどの方法がベストなのか、合わせてお伝えしていきます。

【伝え方1】伝言メモを直接渡す

まずはやはり、直接相手に伝言メモを手渡しできるのがベストです。

直接渡すことにより、確実にメモの内容を共有できます。また、渡す相手もメモの内容以外にも聞きたいことをその場で聞けるメリットがあります。

他にも、伝え漏れや内容の齟齬が起きにくいため、できるだけ手渡しで伝えるのがおすすめです。

【伝え方2】デスクに置く

担当者が社内にいない場合や、会議中で席を外している場合もありますよね。

このような場合は、デスクに伝言メモを置いておくのが良いでしょう。

ただし、休んでいる場合など伝える相手が伝言を確認できない場合は、他の方法もセットで検討するのがおすすめです。特に伝言内容が急ぎの場合はデスクにメモを置くだけでなく、相手にすぐ伝えられる方法をとるのがベストでしょう。

【伝え方3】SMS・メール・電話などで伝える

最後は、SMSやメール・電話などで伝える方法です。

2021年以降、テレワークの導入などに力を入れている企業も少なくありません。そのため、オフィスではなく自宅で働いているケースも考えられます。

テレワークなどでオフィスにいない場合は、SMSやメール・電話で伝言を伝えるのが良いでしょう。特に、相手が「至急折り返してほしい！」などと言っていた場合は、すぐに電話で内容を共有する必要があります。

とはいえ、場合によっては電話に出てもらえず共有できない場合もあるでしょう。

そういった場合にはSMSやメールを送っておき、時間をあけて再度電話をかけて見るのがおすすめです。

上手く伝言メモができない場合の対処法6つ

ここまで伝言メモの内容や伝え方についてお伝えしてきましたが、中には「相手の言っていることが聞き取れず上手くメモが取れない……。」なんて方もいらっしゃるのではないでしょうか。

そのため、ここからは上手く伝言メモができない場合の対処法をお伝えします。具体的な方法は以下の6つです。

• 【対処法1】メモが取りやすい位置に電話機とメモを置く
• 【対処法2】メモのテンプレートを用意しておく
• 【対処法3】聞き返すときにあえてゆっくり話す
• 【対処法4】聞き取れなかった場合に聞き返す準備をしておく
• 【対処法5】重要な情報は復唱する

それぞれ詳しく解説していきます。

【対処法1】メモが取りやすい位置に電話機とメモを置く

基本的なことになってしまいますが、日頃からメモ用紙を電話対応をしている時でも取りやすいところに置いておきましょう。

たとえば、右利きなら電話機を左側に置き、メモ用紙とペンは右側に置いておくとスムーズにメモをとる準備ができます。

メモを引き出しなどにしまっておくと電話対応時に取り出す手間がかかってしまうので、デスクの邪魔にならない場所に出しておくのがおすすめです。

この時、メモ用紙とペンをセットで同じ場所に置いておくと、手間取らずにメモができます。

【対処法2】メモのテンプレートを用意しておく

次に紹介する方法は、メモのテンプレートを用意しておくことです。

電話対応に慣れていない時や急いでいる時には伝えるべき内容が漏れてしまうこともあるのではないでしょうか。

電話対応に慣れていない時には「何をどうメモすれば良いか」を考えながら、相手の話を聞いてメモするのは大変でしょう。

そういった時には以下の画像のような「これさえメモしておけばOK」というメモのテンプレートを用意しておくのがおすすめです。

慣れていなくても、テンプレートの内容を埋めるだけで伝言メモが作れるため非常に便利です。また、伝言を伝える相手にも分かりやすいメリットもあります。

【対処法3】聞き返すときにあえてゆっくり話す

電話対応時に「相手が早口で話していると聞き取れない……。」と困ったことはありませんか？

こういった場合は、自分があえてゆっくり話してみましょう。自分がゆっくり話すことで、相手もゆっくり話してもらえる可能性があります。

【対処法4】聞き取れなかった場合に聞き返す準備をしておく

自分がゆっくり話しても聞き取れなかった場合のために、聞き返す準備をしておくのがおすすめです。

たとえば、以下のようなフレーズを用意しておくと良いでしょう。

「少々電話が遠いようでして、恐れ入りますがもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」
「電波の調子が良くないようですので、申し訳ありませんがもう一度お願いいたします」
「何度も申し訳ありませんが、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」

聞き返す際、聞き取れた部分はしっかり相手に伝えるのもポイントの一つです。

「恐れ入りますが、〇〇会社の〇〇様で間違いないでしょうか？」
と自分の聞こえた内容で聞き返すと、間違っている場合は相手が指摘してくれるので正しい内容を聞き取れます。

【対処法5】重要な情報は復唱する

5つ目に紹介する対処法は、重要な情報は復唱することです。

特に先ほどのような、相手が言った内容が聞き取りづらい場合などはマストで行うことをおすすめします。

たとえば、
「電話番号を再度確認させていただきます。〇〇〇-〇〇〇で間違いないでしょうか？」
「申し訳ありません。〇〇会社の〇〇様でよろしいでしょうか？」
などと内容を繰り返し間違いがないか確認しましょう。

特に、相手が要件を冗長に話してしまうと上手くまとめきれずメモできないことも。

そういった場合は、途中で「お話の途中で申し訳ありませんが、〇〇〇〇〇ということでよろしいでしょうか？」などと都度確認するのがおすすめです。

【対処法6】伝言メモに役立つサービスの導入を検討する

最後に紹介する対処法は、伝言メモに役立つサービスの導入を検討することです。

電話中にメモを上手く取れない理由には、以下の点が考えられます。

• 相手が誰かわからない
• 過去にどんなやりとりをしているかわからない

担当者以外の場合、「以前やり取りした〇〇の件なのですが」と言われたときに話についていけずメモが上手く取れないことも。

こんなときにおすすめなのが、受電時に顧客情報や過去のやり取りを見れるサービスです。

たとえば、カイクラなら以下の画像のように受電時に電話相手の情報が表示されるため、どんな相手からか一目瞭然です。

▼顧客情報を表示する機能

また、伝言メモを残せる機能や通話録音データを見れる機能も搭載しています。

▼伝言メモ機能

▼通話録音機能

通話録音機能があれば、伝言メモに不足があっても実際のやりとりを聞くことが可能なため、引き継ぎの際に齟齬が出る可能性が限りなく低くなります。

また、相手が怒っているのかや急いでいるのか電話口の声色から推測もできるため、非常に便利です。

まとめ

電話対応時は相手の言っていることが聞き取れないなど上手くメモが取れないこともあるでしょう。ですが、今回紹介したポイントを押さえ、聞き取りづらい場合はしっかりと復唱するなど確認することが重要です。

また、伝言メモのテンプレートを作成したり、伝言メモに役立つサービスを導入するとメモをとるのが苦手な人や電話対応が苦手な人でも格段にメモがとりやすくなります。

特にカイクラでは、伝言メモが取りやすくなるだけでなく、あらかじめ受電時にかけてきている相手が分かるため、電話対応自体もしやすくなります。

電話対応をスムーズに行うだけでなく、顧客対応の向上も期待できるため、ぜひ一度検討してみてはいかがでしょうか。カイクラの機能については、以下の資料をご覧ください。

また、以下の記事では電話対応時の基本的なマナーなどを紹介していますので、合わせてご一読ください。

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