予約電話の取りこぼし対策5選！機会損失を防ぐ電話業務の改善法を紹介

多忙な店舗や職場では、電話に出る余裕がなく、取りこぼしてしまうことが多々あります。

「予約電話の取りこぼし対策をしなければ……」とお悩みの方もいるのではないでしょうか？

電話を逃すことは顧客からの予約や問い合わせに対応できず、ビジネスの機会を妨げることにもなりかねません。売上や顧客満足度などにも影響してしまいます。

そこで今回は、予約電話の取りこぼし防止策にふれながら、対策に強い電話システムを紹介します。

電話対応は、円滑かつ丁寧におこなうことが重要です。

しかしながら、多拠点展開の店舗や従業員の移動が多い業種の場合、手が回らないこともあるでしょう。そのような場合におすすめなのが、顧客コミュニケーションを一元的に管理できる電話システムです。

カイクラの場合、入電の記録を漏れなく記録し、迅速な電話対応が可能です。気になる方は、以下より詳細をご覧ください。

予約電話の取りこぼしがもたらす弊害3つ

まずは、予約電話を取りこぼす弊害を解説します。

1. ビジネスの機会損失
2. 従業員の負担増と対応トラブル
3. 顧客満足度・口コミ評価の低下

それでは詳しくみてみましょう。

1.ビジネスの機会損失

1つ目は、予約電話を取りこぼした分の機会を失うことです。とくに美容室や飲食店では、1本の入電から予約につながることが多いため、電話の取りこぼしはそのままサービスや営業の機会を失い、売上の減少につながります。

たとえば、客単価5,000円の飲食店で1日2件取りこぼすと、月間で約30万円、年間で360万円の損失です。

また、多忙な時間帯に電話に出られないと新規顧客の流入が止まるだけではなく、既存顧客が再来店するきっかけも逃してしまいます。

その結果、他店に流れやすくなるなどの弊害も否めません。電話を取りこぼす件数はさほど多くない場合でも、長期的に見ると大きな損失につながります。

2.従業員の負担増と対応トラブル

2つ目は、電話の取りこぼしが従業員の負担と対応トラブルを引き起こすきっかけになることです。顧客が電話をかけても出てもらえず、予約ができずにいると、不満が溜まってクレーム化することがあります。

また、電話に出られないほど多忙な職場では、従業員が業務に追われ、対応ミスが発生することにもなりかねません。クレームや予約ミスが発生しやすい環境といえるでしょう。

そして、実際に電話でクレームが入ると、普段以上に丁寧な対応が求められますが、やはり多忙から手が回らず、事態がさらにこじれてしまう可能性もあります。

このことが従業員の業務負担となり、対応トラブルを引き起こす悪循環になってしまいます。

3.顧客満足度・口コミ評価の低下

3つ目は、電話の取りこぼしによって顧客からの評価が下がる可能性があることです。電話がつながらないと顧客はその店舗を諦め、代わりに他のお店を探して予約を取るようになります。

しかし、自動車ディーラーや不動産会社などですでに取引がある顧客の場合、電話がつながらないことを理由に、他の事業者に変えることはまずありません。

それゆえに長く良好な関係を維持しなければなりませんが、電話1本でも迅速に対応してもらえない場合、不信感を生みやすくなるのも事実です。

そして、満足できなければ顧客満足度は一気に下がり、低評価につながります。「電話をかけてもつながらない」とSNSやインターネット上で投稿され、検討中の新規顧客への悪影響が出ることもあります。

電話業務の負担を軽減！予約電話の取りこぼし対策5つ

電話の取りこぼしの弊害をみてきましたが、どんなに多忙な職場でも対策することで改善が可能です。

本章では、顧客からの電話を逃さないための対策を5つ紹介します。

1. 電話対応のオペレーションを見直す
2. 電話自動応答サービス（IVR）を導入する
3. 電話代行サービスを活用する
4. 電話以外の予約手段を併用する
5. スマホ対応の電話システムを導入する

これらを参考に貴社の業務形態にあった方法をご検討ください。

1.電話対応のオペレーションを見直す

まずは、電話対応の流れとルールを確認し、改善すべき点を検討することです。具体的には、電話対応や予約受付のオペレーションを見直し、従業員の分業やコールバックルールなどを決めていきます。

たとえば、忙しい時間帯で出られなかった電話には、必ずかけ直すことを定め、電話の着信履歴をもとにコールバックをおこないます。

また、人数的に電話対応そのものにリソースの限界がある場合は、労働環境を改善しない限り、従業員の負担は増える一方です。その場合は、システム導入などの代替手段もあわせて検討し、無理のない対策を打ち出しましょう。

2.電話自動応答サービス（IVR）を導入する

電話対応のオペレーションを見直し、従業員のリソースだけでは改善が難しいと判断できた場合は、自動音声応答サービス（IVR）を導入する方法もあります。

自動音声応答サービスは、入電があると自動的に応答する仕組みのため、よほど大量の電話が来ない限り、取りこぼすことはありません。また入電が多い場合でも、待ち呼機能を設定しておけば、顧客に通話待ちをしてもらうことも可能です。

また、電話がつながった後は「予約」「変更」「問い合わせ」などの用件別に振り分けてくれるため、従業員の負担を軽減できます。このように電話自動応答サービスは、人数が少ない店舗でも、一定レベルの受付体制を構築できます。

3.電話代行サービスを活用する

電話自動応答サービスを取り入れるほどの電話量はありませんが、顧客一人ひとりからの連絡を大切に扱いたい場合は、電話代行サービスの活用も検討しましょう。

外部のオペレーターに電話対応を依頼できるため、多忙で電話に出られない時間帯があっても電話を取りこぼすことはなくなります。自社では対応しきれない電話量を補完できるため、顧客離れを防ぐことも可能です。

営業時間外にも電話対応が必要な業種でも、電話代行サービスを利用すれば従業員の業務負担を抑えられるでしょう。

4.電話以外の予約手段を併用する

多忙で電話そのものに労力を割けない場合や、予約を1件でも多く受けたい場合は、電話以外の予約手段を導入することも検討してみてください。主にWeb予約やLINE予約があります。

これらの予約手段を導入することで、他のチャネルへ予約対応を分散し、電話が集中することを防止できます。

ちなみにWeb予約やLINE予約は、通常24時間対応です。多忙な顧客でも、時間を気にせずに気軽に予約ができるので、利用者側の利便性も向上します。キャンセルや変更連絡もオンラインで処理できるので、予約業務の大幅な効率化につながります。

5.スマホ対応の電話システムを導入する

新規顧客に限らず、既存顧客一人ひとりの要望をヒアリングし、よりよいサービスを提供したい方におすすめなのが、スマートフォンで会社の電話対応ができる電話システムです。

スマホ対応の電話システムを導入すると、外出中でも電話に出られるため、電話に対応できる人数が増え、取りこぼしを防げます。電話を逃してしまった場合でも履歴が残るので、確認後スムーズなコールバックが可能です。

また、スマホ対応の電話システムは、設定しておけば複数のスマホ端末で一斉受電できるため、混雑時でも対応しやすくなります。

通話録音機能を備えたシステムも多く、顧客対応の正確性と品質を高めたい場合に有効です。しかしながら、どのような電話システムを選べばよいかわからない方もいるでしょう。次に、電話システムの選び方を紹介します。

取りこぼし対策に強い電話システムの選び方

電話対応においては、予約受付に限らず顧客からの電話を確実に受け、齟齬のないコミュニケーションを取ることが重要です。

取りこぼしを防いで電話対応の品質向上も期待できる電話システムを選ぶには、以下のポイントを意識してみてください。

まず同時に複数の入電に対応できれば、予約の問い合わせを取りこぼすことはなくなります。手が離せない時や外出時などにスマートフォンでも電話受付ができるよう、スマホ内線化機能があると便利です。

そのほか、通話を自動録音し、対応履歴や伝言メモを確実に残せることも重要です。仮に電話を取りこぼしてもシステム上で情報共有され、確認後のコールバックがしやすくなります。また、システムに予約システムなどの連携ができると、さらに業務効率化が可能です。

なお、これらの機能をすべて備えたシステムの1つにカイクラがあります。顧客からの電話をつなぎ止め、出られなかった電話への具体的な対処法が気になる方は、以下よりご確認ください。

業界別に紹介！電話の取りこぼし対策事例3つ

システム選びのポイントを押さえてきましたが、電話システムの導入効果を知りたい方もいるでしょう。

ここでは、カイクラを例に各業界での電話の取りこぼし対策を3つ紹介します。

1. 【医療】医療法人社団ときわ様
2. 【自動車】トヨタカローラ苫小牧株式会社様
3. 【葬儀】株式会社いとう様

ぜひ参考にしてください。

【医療】医療法人社団ときわ様

訪問診療をおこなう医療法人社団ときわ様は、患者からの電話がとても重要です。容態の急変などの命に係わることもあるため、電話対応は24時間365日体制でおこなっています。

多い日には1日に100件もの電話対応があるため、負担が重くなっていました。また、通話中に患者情報とカルテを調べて迅速に対応しなければなりません。症状や緊急度などを判断するには時間がかかるのが課題でした。

カイクラを導入してからは、入電と共に相手先の名前が表示されるため、患者の情報をすぐに確認でき、クリック1つで電子カルテの参照もできるようになったといいます。

日々多くの入電がある中で業務効率を高めるのはもちろん、患者も通話中に病歴や経過などをすぐさま把握してもらえることで安心感を得ているそうです。

参考：医療法人社団ときわ様

【自動車】トヨタカローラ苫小牧株式会社様

自動車ディーラーは顧客対応を電話でおこなうことが多い業種です。トヨタカローラ苫小牧株式会社様は、従来固定電話で電話対応をおこなっていました。

代表電話が2階につながる仕組みだったため、店舗宛の電話は2階で受けて、1階に転送していたそうです。

しかし1階では接客中の従業員が多く、転送電話に出られないため、2階から1階へ移動して折り返し依頼や伝言をすることも多々ありました。多い日には、1階と2階を1日に20往復することもあったほどでした。

カイクラ導入後は、大きな変化が表れます。スマートフォン端末でも会社の代表番号に出られるようにしたため、2階のオフィスだけではなく、複数の社員が同時に着信通知を受け取れます。

このことから電話の取りこぼしをなくし、来店の予約などの問い合わせ対応を逃さずにすむようになりました。

参考：トヨタカローラ苫小牧株式会社様

【葬儀】株式会社いとう様

葬儀業界では、予約電話の取りこぼしが顧客との信頼関係に直接影響します。株式会社いとう様は、葬儀や法事の予約・問い合わせ対応を24時間365日対応でおこなっています。

しかし、まとまっていない顧客情報を調べなければならない手間から、顧客からの問い合わせ対応に時間がかかっていました。とくに葬儀と法事が重なるお盆の時期には顧客対応に追われ、対応ミスなどの業務課題があったといいます。

カイクラを導入後、顧客情報の管理を一元化。電話問い合わせの内容や伝言が記録され、情報管理のスピードが上がり、正確性も増しました。その結果、新盆時期の売上は前年比6%向上しています。

何よりも、どのスタッフが電話対応をしても話が通じることから顧客の安心感につながっています。

参考：株式会社いとう様

まとめ：予約電話の取りこぼしを仕組み化で防止しよう

予約電話の取りこぼしは、ビジネスに大きな影響を与える可能性があります。

これを防止するには、オペレーションの見直しや電話システムの導入が有効です。顧客の電話に確実に対応するために、システム化や外部サービスの活用を検討しましょう。

カイクラは、電話の取りこぼしを防ぐだけではなく、顧客との接点そのものを大切にできるコミュニケーションプラットフォームです。通話録音や記録管理の一元化が可能で、通話中に簡単に顧客情報を確認できます。

顧客の信頼獲得につなげる電話対応のコツを知りたい方は、ぜひ以下より詳細をご参照ください。