電話対応で名前を聞くタイミングは？失礼のない聞き方や例文を紹介

ビジネスの電話対応で、相手の名前を聞き取ることは大切です。担当者に引き継ぐためにも、誰からの電話かわからないと取り次ぐことができないからです。

しかし、失礼にならないように聞き出すにはどうすればいいのか、また聞き取れなかったときにどのように聞き直しすればいいのか悩む方もいるのではないでしょうか。

そこで、本記事では、名前を聞く際の正しいマナーからフレーズの具体例などを紹介します。記事の後半には、コミュニケーションプラットフォームの導入で「名前を聞くストレス」から解放された事例や「名前を呼びながらの対応」で好印象を与えた事例などもあわせて紹介しますので、あわせてご覧ください。

カイクラは、顧客情報を一元管理できるコミュニケーションプラットフォームです。受電時に誰からの電話かわかるので、名前を呼びながらの対応が可能になります。受電時に名前を含む顧客情報がわかるカイクラの詳細を知りたい方は、以下よりお気軽にご確認ください。

電話対応で名前を聞くときのフレーズとマナー

電話対応で相手の名前を聞くことは、スムーズなコミュニケーションと良好な関係性を築く上で大切です。

ここでは、名前を聞くときのフレーズとマナーを、以下の3つに分けて詳しく解説します。

1. 相手への敬意を込めた言葉遣いを心がける
2. 状況にあわせた適切なフレーズを選ぶ
3. スムーズな会話の流れを意識する

それぞれ詳しくみていきましょう。

相手への敬意を込めた言葉遣いを心がける

ビジネスの電話対応では、失礼にならないように相手に敬意を込めて名前を確認します。丁寧な言葉遣いは、相手に「自分は大切にされている」「尊重されている」と感じさせ、好印象を与えるからです。

具体的には、以下のようなフレーズで名前を聞きます。

• 「失礼ですが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか？」
• 「○○様でいらっしゃいますね？」（相手が名乗った後、確認する場合）

相手に安心感を与えられれば、その後の会話や関係性をスムーズに進められるようになります。

以下の記事では、ビジネス電話でよく使うフレーズや言葉遣いをまとめていますので、ぜひご確認ください。

状況にあわせた適切なフレーズを選ぶ

状況にあわせた適切なフレーズを選ぶことも大切です。相手にあわせたコミュニケーションで、より良い関係を築くためにも、状況を把握して適切なフレーズを選択しましょう。

状況別のフレーズの具体例は以下のとおりです。

このように、相手や状況にあわせてフレーズを使い分けることで、より丁寧な印象を与えられます。

スムーズな会話の流れを意識する

スムーズな会話の流れを意識するのは、相手に不快感やストレスを与えることなく、気持ちよく会話してもらうための配慮です。電話対応においては、以下の点を意識することで、スムーズな会話の流れを作れます。

1. 相手の名前を復唱して確認する
相手の名前を正しく聞き取れたかを確認するため、一度復唱しましょう。「〇〇様ですね？」と確認することで、相手に「自分の名前をきちんと聞いてもらえた」安心感を与えられます。もし聞き間違えていた場合は、その場で訂正してもらえるので、後々の混乱を防ぐことにもつながります。

2. 相手の名前をメモする
相手の名前を聞き取ったら、すぐにメモを取りましょう。メモを取ることで、名前を覚えやすくなるだけではなく、会話中に相手の名前を呼ぶ際に役立ちます。

3. 会話の中で適宜名前を呼ぶ
会話の中で、適宜相手の名前を呼ぶようにしましょう。「〇〇様、ご住所は～でお間違いないでしょうか？」のように、名前を呼ぶことで、相手に「話をきちんと聞いてもらえている」と感じさせることが可能です。相手も自分の名前が伝わっていると確認できるため、安心できます。

スムーズな会話は、相手に「この人は話しやすい」「信頼できる」と感じさせます。

電話対応で名前が聞き取れない場合の対処法

相手の名前が聞き取れない場合は、そのままにせず、丁寧に聞き返すことが大切です。曖昧なままにしておくと、後々トラブルになる可能性もあります。

ここでは、名前が聞き取れなかった際の対処法を2つ解説します。

1. 聞き取れないことを丁寧に伝える
2. 漢字やスペルを聞いて確認する

それぞれ詳しくみていきましょう。

【対処法1】聞き取れなかったことを丁寧に伝える

相手の名前が聞き取れなかった場合には、事実を素直に話して、もう一度名前を言ってもらいましょう。相手を不安にさせてしまう恐れもあるため、変に言い訳をするのは避けるべきです。

具体的には、以下のフレーズを使います。

• 「恐れ入りますが、お名前をもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか？」
• 「申し訳ございません、お名前を聞き取れませんでした。もう一度おっしゃっていただけますでしょうか？」

電話で相手の言ったことが聞き取れないことはよくあります。丁寧に聞き直せば失礼には当たらないので、聞き取れなかったタイミングで対処しましょう。

以下の記事では、名前が聞き取れないときの原因や対処法を詳しく解説しています。

【対処法2】漢字やスペルを聞いて確認する

電話で名前を聞いたときは、聞き取りづらく、名前を間違えてしまう恐れがあります。間違ったまま認識しないよう、漢字やスペルを用いて確認する癖をつけておきましょう。

• 「お名前の漢字はどのようにお書きしますか？」
• 「もし差し支えなければ、お名前のスペルを教えていただけますでしょうか？」

この方法は、一度聞き直したにもかかわらず正確に聞き取れず、再び名前を聞き直すことにためらうときにも使えます。

電話対応で名前を聞くタイミングと聞き忘れないための工夫

電話対応をしているとき、どのタイミングで名前を聞けばいいのかわからない方もいるのではないでしょうか？基本的には、なるべく早めに聞くのがおすすめです。

ここでは、以下の2つに分けてポイントを紹介します。

1. 基本は電話の冒頭で名前を聞く
2. 名前の聞き忘れを防ぐための工夫

とくに名前を聞き忘れてしまうと、取り次ぐときに支障がでます。聞き忘れしないためにも、ポイントをおさえておきましょう。

基本は電話の冒頭で名前を聞く

電話にでたら、まず自分の会社名と名前を名乗り、その後すぐに相手の名前を尋ねます。名前の確認は、可能な限り早い段階でおこなうことがおすすめです。早い段階で名前を聞いておけば、名前を呼びながらの対応が可能になり、名前が間違っていないかの確認にもなるからです。

具体的には、以下のフレーズで名前を聞きます。

• 「失礼ですが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか？」

もしも冒頭で聞けなかった場合には、名前を聞いていないと気づいたタイミングで早めに伺うようにしてください。

• 「恐れ入ります。少々確認させていただきたいのですが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
• 「申し訳ありません、記録を取らせていただきたいので、もう一度お名前を教えていただけますでしょうか？」

なるべく早めに名前を聞くことで、聞き間違いをしていても早めに気が付くチャンスが増えます。メモを取りながら、早めに確認するようにしましょう。

名前の聞き忘れを防ぐための工夫

名前の聞き忘れを防ぐ工夫として、電話を受ける前にメモを用意し、名前を聞くことを忘れないようにする方法があります。電話対応で聞くことが決まっている場合、メモのテンプレートを用意しておき、電話中に確認すれば聞き漏れを防げるからです。

具体的には、以下のようなテンプレートを用意しておけば、名前もテンプレートに入っているため聞き忘れを防げます。

以下の記事では、オリジナルのメモテンプレートの作り方を解説しています。

電話対応で失礼な名前の聞き方

電話対応で、相手に不快感を与えるような失礼な名前の聞き方は避けなければいけません。そこで、注意したいポイントを解説します。

1. 命令形やタメ口は避ける
2. 不必要な個人情報は聞かない

どちらもビジネスマナーの基本となる内容なので、一緒に確認していきましょう。

【失礼な聞き方1】命令形やタメ口は避ける

当たり前ではありますが、「名前は？」「誰？」など、命令形やタメ口で聞くのは失礼です。相手に不快感を与えないように、ビジネスマナーに則った話し方で確認するようにしましょう。

また、命令形やタメ口ではなくても、「名前を教えてください。」「どちら様ですか？」などの聞き方もビジネスの電話では失礼にあたるため、注意してください。

「失礼ですが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか？」など、ビジネスマナーに則った言葉遣いで名前を聞くようにしましょう。

【失礼な聞き方2】不必要な個人情報は聞かない

ビジネスの電話であるため、年齢や家族構成など、プライベートな質問は基本的に避けるようにします。とくに業務に関係のない個人情報は尋ねないようにするのがおすすめです。

また、相手が名前を言いたくないケースもあり得るため、プライバシーに配慮した聞き方も覚えておくようにしましょう。

具体的には、以下の聞き方のように何のために名前を聞くのかまで伝えてあげると、相手も名前を言ってくれる可能性が高まります。

「お客様対応の品質向上のため、もし差し支えなければお名前をお伺いできますでしょうか？」

名前を聞いて何に活用するのか伝えてあげることで、相手に安心感を与えます。

名前を聞かなくても受電対応できるカイクラとは？

コミュニケーションプラットフォームのカイクラを導入していると、受電時に相手の情報がポップアップで表示されます。そのため、名前をわざわざ聞かなくても、誰からの電話かわかります

「○○様ですね」と名前を呼びながらの対応ができるため、名前を聞く必要がありません。どの顧客からの電話か事前にわかるので、担当者が積極的に電話に出て、取り次ぎの手間を省くことにもつながります。

ここでは、カイクラを導入して社員の負担軽減や顧客満足度の向上に成功した事例を2つ紹介します。

1. 新入社員の負担軽減
2. 名前を呼びながらの対応は顧客の安心感につながる

それぞれ詳しく紹介します。

【事例1】新入社員の負担軽減

メルセデス・ベンツの正規代理店を展開する株式会社シュテルン世田谷様では、カイクラの導入によって、新人の電話レベルが向上しました。

導入前の課題は、新入社員が、名前や電話番号を聞き逃してしまうケースがあったことです。カイクラ導入後は、着電時に誰からの電話なのかがわかるので、「名前を聞く」という当たり前の部分を負担なく的確に対応できるようになりました。

例えば、教育側にとっては『名前は聞かなきゃいけないよ』とか『電話番号聞くんだよ』というような当たり前のことを一から教えていくのは、結構な負担になってしまいます。加えて、新入社員ももちろん緊張していますので、名前や電話番号の聞き忘れや間違いなども多く発生していました。しかし、『カイクラ』のおかげで、当たり前の部分を負担なく的確に対応できるようになったんです」

電話対応に不慣れで緊張する新入社員にとって、受電時に名前や顧客情報がわかると余裕を持って対応できるようになった事例です。

本事例の詳細は、以下よりご確認いただけます。

参考：株式会社シュテルン世田谷様

【事例2】名前を呼びながらの対応は顧客の安心感につながる

岐阜ダイハツ販売株式会社様では、顧客情報をすぐに把握できないことが課題でした。カイクラの導入により、受電時に顧客情報が表示されるようになり、スムーズな対応が可能になりました。

顧客の名前を呼びながら対応できていることが、顧客の満足度向上にもつながっています。

折り返し電話の件数や保留時間が大幅に減少し、電話対応の煩雑さが劇的に解消された実感があります。電話がかかってきた際にポップアップでお客様の情報が表示されるので、受電時に担当者がスムーズに対応できるようになったことに加え、通話履歴やメモ機能によって過去にどのスタッフがどのような対応をしたのかがすぐに分かるようになり、情報の確認に手間がかからなくなったことでスタッフからも安心して電話対応できるようになったとの声が挙がっています。

同社の事例は下記で詳しく紹介していますので、ぜひご覧ください。

参考：岐阜ダイハツ販売株式会社様

まとめ：電話対応で名前を聞くときはポイントをおさえよう

電話対応で名前を聞くことは、良好なコミュニケーションのために大切です。ポイントを踏まえてスムーズな会話の流れを作って、相手に好印象を与える電話対応を心がけましょう。

適切なフレーズとタイミングで名前を聞き、聞き取れない場合は丁寧に聞き返すのがポイントです。

新入社員や電話対応に不慣れな人がいる場合や、電話対応業務が多くて効率化したい場合におすすめなのが、カイクラです。

カイクラでは、受電時にポップアップ表示で相手の情報が表示されるので、電話対応に慣れていない人や多くの電話対応業務をしている人でも余裕を持って対応できます。カイクラの詳細を知りたい方は、以下よりご確認いただけます。