電話対応のAI活用でどう変わる？自動応答だけではない新しい電話業務の形

ビジネスにおいて、電話対応は顧客との重要な接点ですが、同時に業務の中断や「言った言わない」のトラブルなど、多くの課題を抱える業務でもあります。AIで電話対応を効率化したいとき、ロボットが自動で電話に出る自動音声（ボット」をイメージされる方が多いのではないでしょうか？

しかし、ビジネスの現場には人の手で丁寧に対応しなければならない電話も数多く存在します。

本記事では、単なる自動応答にとどまらない電話対応におけるAIの3つの活用パターンと、自社の課題に合わせた正しい選び方を解説します。

電話対応の言った言わないやブラックボックス化をAIで解決するには、カイクラがおすすめです。 電話対応の通話録音からAIによる文字起こし、顧客情報の管理までを一元化できるクラウドサービスです。誰からの電話なのかがすぐにわかるCTI機能に加え、最新のAIが通話内容を要約し、クレームやカスハラのリスクを検知します。

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電話対応でのAI活用とは？単なる自動応答ではない活用パターン3つ

電話対応におけるAI活用は、大きく分けて以下の3つのパターンに分類されます。

1. 自動応答で電話対応を無人化する
2. 音声認識と文字起こしで会話を見える化する
3. 感情解析と要約で対応品質を分析する

自社の課題が電話に出る件数を減らしたいのか、それとも対応の質を上げたいのかによって、選ぶべきAIの種類も変わってきます。

それぞれの特徴を詳しくみていきましょう。

1.自動応答で電話対応を無人化する

一般的にイメージされやすい電話対応の無人化は、ボイスボットとも呼ばれ、AIが人間の代わりに予約受付やよくある質問（FAQ）への回答をおこないます。最大のメリットは、24時間365日いつでも対応が可能になる点です。

たとえば、飲食店の予約や再配達の依頼など、決まったパターンのやり取りであれば、人間が介入することなくAIだけで完結できます。これにより、従業員が単純な問い合わせ対応に追われる時間を削減でき、本来注力すべきコア業務に集中できるようになります。

まずは電話が鳴る回数を減らしたい場合には、この自動応答タイプのサービスを検討するのがおすすめです。

2.音声認識と文字起こしで会話を見える化する

電話対応そのものは人間がおこない、AIがその会話をリアルタイムでテキスト化してサポートするパターンです。この技術は、電話対応につきものの「言った言わない」のトラブル防止に効果的です。

通話内容がすべて文字として記録されるため、後から証拠として確認でき、聞き漏らしの不安も解消されます。また、耳が聞こえにくい高齢者への対応補助として活用したり、新人がどのような対応をしているかを可視化して教育に使ったりすることも可能です。

さらに、最近では文字起こしだけではなく、会話内容の要約まで自動でおこなうツールも登場しています。これまでのように通話録音を最初から最後まで聞き返す必要がなくなるため、管理職の確認業務にかかる時間を短縮できます。

3.感情解析と要約で対応品質を分析する

会話の内容だけではなく、声のトーンや言葉遣いから感情を分析し、対応品質を可視化する活用法です。

AIが声の調子から怒りや喜びの感情を検知できるため、これまでブラックボックス化しやすかった電話対応の現場状況を、客観的なデータとして把握できます。

たとえば、顧客の声に怒りの感情が含まれているとAIが判断した場合、すぐに管理者にアラートを送ることで、クレーム対応の遅れを防ぐ使い方が可能です。

また、長時間の通話になっても、AIが要約してくれる機能があれば、担当者間の引き継ぎもスムーズになります。単なる記録だけではなく、顧客満足度の向上やリスク管理を強化したい場合には、こうした分析機能を持つAIが役立ちます。

電話対応にAIを活用することで解決できる課題4つ

AIを活用することで、これまで解決が難しいと見なされていた電話業務の課題を改善できます。具体的に解決できる課題は、以下の4つです。

1. 言った言わないのトラブルや聞き漏らし
2. 担当者不在時の伝言ミスや引き継ぎの工数
3. ブラックボックス化するクレームやカスハラ
4. 電話対応による業務中断と生産性の低下

それぞれ詳しくみていきましょう。

1.言った言わないのトラブルや聞き漏らし

電話対応で最も避けたいリスクは、聞き間違いや認識の齟齬によるトラブルです。

メールやチャットと違い、電話は会話の記録が残りにくいツールです。そのため、後になって言った言わないの水掛け論に発展してしまうケースが少なくありません。

そこで役立つのが、AIによる自動録音と文字起こしです。

AIを導入すれば、通話内容が自動的にテキスト化され、正確なログとして残ります。もし認識の違いが生じても、その場ですぐに録音やテキストを確認できるため、事実に基づいた対応が可能です。

これにより、発注ミスや誤った案内をしてしまうリスクを排除できます。

2.担当者不在時の伝言ミスや引き継ぎの工数

担当者が不在の際、電話を受けた社員がメモを残し、帰社後に口頭で伝える伝言業務にも、実は多くのムダやミスが潜んでいます。

手書きのメモや口頭での伝言では、相手がどのくらい急いでいるのかどのような温度感だったのか細かいニュアンスまでは伝わりにくいです。その結果、対応が後手に回ってしまうこともあります。

AIを活用すれば、通話内容が自動で要約されるため、そのテキストデータをチャットで担当者に送るだけで引き継ぎは完了です。

外出中の営業担当も、わざわざ留守番電話を聞く必要がなく、スマホでサッと要約文を読むだけで状況を把握できます。誰に、どのような用件で折り返せばいいか即座にわかるため、機会損失を防ぐことが可能です。

3.ブラックボックス化するクレームやカスハラ

電話対応は、担当者と顧客の1対1の会話になりがちで、周囲からは内容が見えないブラックボックス状態になりやすい業務です。

とくに問題となるのが、理不尽な要求や暴言を浴びせられるカスハラです。担当者が一人で抱え込んでしまい、精神的な負担から離職につながってしまうケースも珍しくありません。

こうしたリスクに対し、AIによる感情解析やキーワード検知が効果を発揮します。

通話中にAIが「怒鳴り声」や「脅迫めいたNGワード」を検知すると、管理者のパソコンに即座にアラートを通知する仕組みです。これにより、トラブルが大きくなる前に上司が助け舟を出したり、通話を代わったりすることが可能になります。

何かあってもAIと会社が守ってくれる安心感は、従業員のメンタルヘルスを守るうえで大切です。

4.電話対応による業務中断と生産性の低下

集中して資料作成をしているときに電話が鳴り、作業が中断されてしまった経験は誰にでもあるのではないでしょうか。一度集中力が切れると、元の状態に戻るまでに時間がかかり、組織全体の生産性を下げる要因になります。

この課題は、AIと電話システムCTIを連携させ、電話に出る前に相手を知ることで解決できます。

受電と同時にパソコン画面に「〇〇株式会社 △△様」と表示されれば、誰からの電話かを瞬時に判断できるため、担当者が迷わず電話に出ることが可能です。

また、AIが迷惑電話リストと照合して自動で着信拒否したり、警告を出したりする機能もあります。不要な電話対応そのものを減らすことで、社員が本来の業務に集中できる時間を確保できます。

AI活用の方向性は無人化と有人支援のどちらを選ぶべき？

AI導入を検討する際に多くの担当者が頭を悩ませるのが、どこまでAIに任せるべきかです。

AI活用の正解は、電話業務が定型か非定型かによって決まります。それぞれの業務特性に合わせた、失敗しない選び方を解説します。

予約受付や単純な問い合わせなら無人化

まず、やり取りのパターンが決まっている定型業務であれば、思い切って自動応答に進むのがおすすめです。

飲食店やクリニックの予約受付、ECサイトでの配送状況確認などがこれに当たります。

こうした問い合わせは、日時を確定させたい場合や荷物がどこにあるか知りたい明確なゴールがあり、答えが決まっています。そのため、わざわざ人間が対応しなくても、AIボットで十分に対応できるためです。

定型業務をAIに任せることで、24時間365日の受付が可能になるだけではなく、人件費などのコストダウンにも直結します。

重要な商談や顧客対応なら有人支援

一方で、BtoBの営業電話やクレーム対応、複雑な相談窓口などの業務では、有人支援を選ぶ方がおすすめです。

相手の心情を読み取ったり、信頼関係を築いたりする必要がある場面では、AIはあくまで人間のサポート役に徹するのが賢明です。

もし、怒っている顧客や、込み入った相談をしたい顧客に対して機械的な自動音声を流してしまうと、話が通じないと不信感を持たれる可能性があります。

ここでは、電話対応は人間がおこない、AIは裏側で過去の対応履歴や商品情報を即座に表示する使い方が効果的です。AIのサポートを受けて人間がスムーズに対応することで、結果として顧客からの信頼度を高めることができます。

理想は人が対応しAIが支えるハイブリッドな体制

これからの電話業務において理想的なのは、人が対応し、AIが支えるハイブリッドな体制です。無人化か有人支援か、どちらかひとつに絞る必要はありません。自社の顧客層やサービス内容にあわせて、柔軟に使い分けるのがおすすめです。

たとえば、以下の使い分けが考えられます。

一次受けのAI活用	従来のプッシュボタン式（IVR）の代わりに、AIが用件を聞き取り、簡単な内容はAIが回答、複雑な内容は担当者へつなぐ
緊急対応の重視	水道トラブルやロードサービスなど、緊急性の高い問い合わせが多い場合は、最初から人が電話に出る AIには通話後の文字起こしや要約などの事務作業を任せる

大切なのは、効率化と顧客満足度を両立させることです。ここまではAIに任せて、ここからは人が対応する線引きを明確にすることで、顧客にとっても従業員にとっても快適な電話環境を作ることができます。

電話対応のAI化で失敗しないために確認すべき機能

AI電話ツールを導入したけれど、結局使いにくくて現場に定着しなかったなどの失敗を防ぐためには、カタログ上の機能の多さだけで選ぶのではなく、実際の業務フローに組み込んだときに便利かどうかの視点で選ぶことが大切です。

ここでは、導入前に必ずチェックしておきたい3つの機能を解説します。

1.通話内容をリアルタイムでテキスト化・要約できるか

通話を単に録音するだけではなく、テキスト化および要約ができる機能です。

なぜなら、音声データを聞き返すには通話と同じ時間がかかってしまいますが、テキストであれば斜め読みで内容を把握できるからです。この聞くから読むへの転換が、業務効率化のカギとなります。

とくに確認すべきは、要約のスピードと精度です。通話が終わった直後に、AIが自動でまとめてくれる機能があれば、日報作成やCRMへの入力時間を大幅に短縮できます。

録音を聞き直す手間がなくなるかの視点で、文字起こしの精度や要約機能をチェックしましょう。

2.顧客情報と紐づいて「誰から」かわかるか

電話がかかってきた瞬間に、誰からの電話かがわかる機能です。通常は電話番号しか表示されません。これでは、電話に出るまで相手がわからず、心の準備ができないまま対応することになります。

そこで必須となるのが、CTI機能との連携です。電話とパソコンをつなぐシステムのことで、受電と同時にパソコン画面に顧客名や担当者名、過去の対応履歴などをポップアップ表示してくれます。

AI機能単体で導入するのではなく、既存の顧客情報と紐づけられるかを確認することで、よりスムーズで質の高い対応が可能になります。

3.自動応答と有人対応をスムーズに切り替えられるか

会社の運用ルールにあわせて自動応答と有人対応を柔軟に切り替えられる機能です。

すべての電話をAIに任せられれば楽ですが、実際には日中は社員が対応したいなど、時間帯や状況によって細かく設定を変えたい場面が出てきます。

営業時間外はAIによる自動応答で用件を聞き取り、営業時間内は人間が電話に出るが、AIが裏で文字起こしをするなど、現場の運用にあわせてカスタマイズできる拡張性があるかを確認しましょう。

自社の体制にあわせて柔軟に設定できるツールを選ぶことが、長く使い続けるためのポイントです。

電話対応の品質向上とリスク管理でカイクラが選ばれる理由

ここまで電話対応におけるAI活用のポイントをお伝えしてきましたが、結局、どのツールを選べば効率化と品質向上の両方が叶うのか迷ってしまう方も多いのではないでしょうか。

おすすめしたいのが、カイクラです。単なる電話の自動化だけではなく、従業員を守るリスク管理の機能まで備えている点が、多くの企業で選ばれている理由です。

具体的な3つのメリットをみていきましょう。

1.会話を自動でテキスト化・要約し、効率化

1つ目は、電話対応後の後処理時間を大幅に削減できる点です。電話業務で手間がかかるのは、通話そのものよりも、その後の会話記録の作成や上司への報告です。カイクラには、AI要約機能が搭載されています。通話が終了すると、すぐにAIが会話内容を解析し、わかりやすい要約文を自動で生成します。

カイクラは顧客情報を一元管理できるツールであるため、報告の手間がかかりません。すぐに次の業務へ取りかかることができます。

2.AIがクレームやカスハラを検知し、従業員の精神的負担を軽減

2つ目は、近年問題となっているカスハラ対策ができる点です。電話対応は、担当者が顧客からの暴言や理不尽な要求を一人で抱え込んでしまうリスクがあります。

カイクラにはカスハラ検知機能が備わっており、通話中にAIが怒鳴り声や脅迫めいた言葉を検知すると、タグを付与します。管理者が確認できるため、通話を代わったり、助言を出したりなどの助け舟を出すことが可能です。

何かあってもAIと組織が守ってくれる安心感は、従業員の精神的な負担を大きく軽減し、離職防止にもつながります。

3.顧客の過去のやり取りを瞬時に表示し、スムーズな対応を実現

最後に、電話に出る前から相手のことがわかるため、落ち着いて対応できる点です。カイクラのポップアップ表示とAI履歴が連携することで、受電と同時にパソコン画面に以下の情報が表示されます。

いつ、誰が、どのような話をしたか一目でわかる状態で電話に出られるので、スムーズに対応できます。

このように、AIを顧客情報と連携させて、電話業務の負担を軽減できるのが、カイクラの強みです。電話の取り次ぎもスムーズになり、顧客を待たせることがなくなるため、結果として顧客満足度の向上にもつながります。

カイクラの詳細は、以下よりご確認ください。

まとめ：電話対応のAI活用で「業務効率」と「顧客満足度」の両立を目指そう

本記事では、電話対応におけるAI活用の選び方を解説しました。重要なのは、AIを単なる自動化ツールとしてだけではなく、人間がおこなう対応を裏側で支えるアシスタントとして活用することです。

従業員の負担軽減と顧客満足度の向上を両立させたい方は、録音・要約・顧客管理を一元化できるカイクラがおすすめです。人とAIで実現する新しい電話対応の方法を知りたい方は、以下より詳細をご確認ください。