繁忙期の「電話対応が追いつかない」を解決する！すぐできる対策まとめ

繁忙期になると、電話が一気に増え「受電が途切れない」「受け切れない」「折り返しが追いつかない」と悩む方もいるのではないでしょうか。

電話が増える繁忙期を対策しないままむかえると、注文や予約の取り逃し、クレームの発生、従業員の疲弊など売上や従業員の離職などにも影響するおそれがあります。

そこでこの記事では、初心者の方でもすぐ実践できる繁忙期対策をまとめて紹介します。

「効率化」「受電・問い合わせ数の削減」「自動化」の3つの視点から整理し、すぐに取り入れられるものをまとめました。繁忙期対策の参考にしてみてください。

忙しい繁忙期でもスムーズに電話対応を進めたい方には、カイクラがおすすめです。

カイクラは、受電の瞬間に顧客情報がポップアップし、過去の対応履歴を確認できます。そのため「誰からの電話かわからない」や「担当者がわからなくて引継ぎできない」などの問題をまとめて解消でき、スムーズな顧客対応が可能です。

その他にもカイクラは、繁忙期の人材配置を考える際に活用できる分析機能など「これから繁忙期対策をしたい」方をサポートする機能が充実しています。カイクラの詳細が気になる方は、ぜひ以下からチェックしてみてください。

繁忙期に電話対応が追いつかないと起こる問題3つ

繁忙期になると、通常の数倍の電話が短時間に集中します。

ここでは、電話対応が追いつかないことで起こる代表的な3つの問題を整理します。

1. 顧客満足度の低下
2. 従業員の離職
3. 売上機会の損失

これらの問題は、ひとつひとつが別々に起こるのではなく、連鎖的に広がっていくことが多いです。電話がつながらない、長く待たされるなどの小さなストレスが積み重なり、商品やサービスへの印象にも影響してしまいます。

まずは、影響が出やすい売上機会の損失からみていきましょう。

1.売上機会の損失

繁忙期に電話対応が追いつかないことで最も大きく影響をうけるのは売上です。以下のことが、売上の取り逃しにつながります。

• 受電に出られず注文や予約がそのまま他社に流れてしまう
• 折り返しが遅れれば遅れるほど、成約率が下がる
• 一件の取りこぼしが積み重なると、日・月単位で大きな売上減につながる　など

とくに、年末などの繁忙期は顧客も忙しい場合が多いため、すぐつながらなければ他で購入されたり、サイレントクレーマー（商品やサービスに不満を抱きながらも苦情を伝えずに、その企業の商品・サービスの利用をやめる顧客）になったりする恐れもあります。

2.顧客満足度の低下

電話がつながりにくいと、顧客の不満は一気に高まりやすくなります。

• 顧客に何度かけてもつながらないストレスが生じる
• 電話がつながらないまま待たされることで不信感が生まれる

従業員が電話対応に追われることで、説明不足や伝達ミスが発生したり、電話の対応が冷たく感じられたりすることもあります。

結果として、顧客の不信感につながってしまい、電話での対応品質に対してクレームが増え、さらに従業員への負担がかかる悪循環にもなりかねません。

最悪の場合、ネガティブな口コミがSNSで拡散し、企業のイメージ低下につながる可能性もあります。

3.従業員の離職

繁忙期の電話対応は、精神的にも体力的にもかなりの負担です。たとえば以下は、電話対応がひっ迫した現場で起こり得るケースです。

• 常に電話に追われ、チームや社内の緊張状態が続く
• 休憩に入れない・残業が増えるなどオペレーションへ影響が出る
• クレーム対応が増えて従業員の心理的なストレスが増大する
• 繁忙期を境に退職が発生し、人手不足がさらに加速する　など

とくに子育て世代や介護を担う世代の従業員は、家庭の事情で残業が難しいケースも多く、繁忙期の負荷は離職要因になりがちです。

他にも離職につながりやすいのが新人従業員です。繁忙期で余裕がなくなり、新人への業務フォローやメンタルケアが十分に行き届かないと、離職につながってしまう心配があります。

このように、準備が整わないまま繁忙期を迎えてしまうと、多くのデメリットにつながりかねません。ここからは、繁忙期が来る前に最低限やっておきたい対策を紹介します。

いますぐできる！電話対応の繁忙期対策5つ

繁忙期にできる対策は、以下の5つです。

1. マニュアルやスクリプトを整備する
2. 対応メモのテンプレートを統一する
3. よくある質問（FAQ）の利用を促す
4. IVR（自動音声応答）やコールバックを活用する
5. 一時的にアウトソーシング（代行）を使う

繁忙期は、「1件あたりの処理速度を上げる効率化」と「電話・問い合わせ数の削減の対策」の両面からの対策が必要です。それではひとつずつ詳しく紹介します。

1.マニュアルやスクリプトを整備する

繁忙期の電話対応こそ、マニュアルやスクリプトの整備が欠かせません。これらは電話対応の品質向上だけではなく、電話へ迅速に対応するためにも必須です。

たとえば、想定しているQ&Aをまとめた対応スクリプトがあれば、顧客の質問に対してオペレーターは迷うことなく即答できます。また、経験の浅いスタッフでも、マニュアルやスクリプトを見ながら対応でき、一人の戦力として繁忙期を迎えられます。

さらに、繁忙期はとくに、電話に出るだけで精一杯な状況になりやすく、対応のばらつきがクレームにつながるケースも少なくありません。そのようなときこそ、全員が迷わず対応できるマニュアルやトークスクリプトが必要です。

マニュアルやスクリプトがあるだけで、現場には下記のメリットがあります。

誰が対応しても一定の品質を保てる	説明の順番・確認事項・NG対応が明確なので、対応がブレにくい
新人や短期スタッフをすぐに戦力化できる	繁忙期だけ採用したスタッフでも、マニュアルがあれば自走しやすい
安心感で心理的負担が軽くなる	「このとおり話せばOK」という安心感があり、台本があるだけで落ち着いて話せる
顧客の質問に迷わず答えられる	「よくある質問の一問一答リスト」など、頻度の高い問い合わせ を一覧化しておくと、回答スピードが上がる

ただし、マニュアルをゼロから作るのは時間も労力も必要です。

「急いで繁忙期対策をしたい！」と考えている場合は、テンプレートを活用すると繁忙期対策の準備で忙しいなかでも短時間でマニュアルを作成できます。

カイクラでは、電話対応の流れや例文も掲載している電話対応マニュアルを配布しています。自社オリジナルの電話対応マニュアルを作成するときのたたきとしても活用できるので、繁忙期に備えたい企業にぴったりの内容です。

繁忙期を乗り切るための土台づくりとして、ぜひご活用ください。

2.対応メモのテンプレートを統一する

繁忙期に増えるのが「引き継ぎ漏れ」です。

従業員によって確認することやメモの取り方がバラバラだと、担当者が欲しい情報を聞き取れていないなど確認の手間がかかる恐れがあります。

そのため、チームや社内で必ず確認すべきことを盛り込んだテンプレートを用意するだけで、聞き漏らしがなくなり引き継ぎも楽になります。

聞くべき内容が統一されていれば、確認漏れがなく、誰が見ても状況を即把握できるため、引き継ぎの早さも変わります。ただし、紙のメモだと「担当者のデスクに置いたはずなのになくなっていた」など紛失する恐れもあるため、メールや社内チャットにも同様の内容を送るなど、確実に残る方法で引き継ぎましょう。

メモテンプレートの作成や活用方法は以下の記事で詳しく解説していますので、参考にしてください。

3.よくある質問（FAQ）の利用を促す

FAQは電話や問い合わせの数を削減する代表的な手段です。

電話が鳴り続ける状態を減らすには、電話をかける前に解決できる導線をつくることがポイントです。Webサイトで自己解決できるようFAQを整えれば、電話をかける必要がなくなるため、結果的に対応負荷を大きく下げることができます。

繁忙期はトップにFAQにアクセスできるバナーを置くなど工夫をすると、より効果的にFAQの利用を促せます。

チャットボットの活用も効果的です。チャットボットの活用も効果的です。サイトトップなどにチャットボットを置き、電話の前に使ってもらうことで、一問一答で答えられる問い合わせを減らせます。

4.IVR（自動音声応答）やコールバックを活用する

電話対応が追いつかない場面で活用できるのがIVRです。

電話が一時的にあふれてしまっても自動で案内が始まり、問い合わせ内容に応じて適切な窓口へ振り分けられるため、オペレーターへの負担を大幅に軽減できます。

待ち時間が長くなりそうな場合には、折り返し予約（コールバック）を提示することも効果的です。顧客が電話口で長く待たされるストレスを感じずに済み、「時間を尊重してくれる会社」などの印象を与えサービスへの信頼感にもつながります。

しかしIVRで振り分けても、結局誰かが電話対応しないといけない点は変わりません。

5.一時的にアウトソーシング（代行）を使う

繁忙期だけ電話対応を外部に委託する「一時的なアウトソーシング」という選択肢もあります。

人手不足を一時的に補う手段としては有効ですが、費用が高くなりやすいことや、自社にノウハウが蓄積されないなどのデメリットも避けられません。

本来は、FAQの整備やシステム導入など、自社内で対応力を高める仕組みづくりを進めることが理想ですが、そうした準備に手が回らない企業にとっては最後の手段として活用されるケースが多いです。

ただし、アウトソーシングはあくまで場当たり的な対処であり根本解決にはつながりません。そもそもなぜ繁忙期に電話対応が追いつかなくなるのか、その背景を整理することが重要です。

原因を正しく把握できれば、長期的に負荷を減らし、繁忙期でもスムーズに対応できる体制を整えるための第一歩になります。ここからは、電話対応がひっ迫する原因に関して紹介します。

なぜ起こる？電話対応がひっ迫する主な原因3つ

電話対応がひっ迫する主な原因は、以下の3つです。

1. 相手の特定や対応履歴の確認に時間がかかる
2. 問い合わせ内容が属人化している
3. 入電数の急増に対応できない

繁忙期に電話対応が追いつかなくなる背景にはいくつかの共通点がありますので、チェックしてみてください。

1.相手の特定や対応履歴の確認に時間がかかる

顧客情報を表計算ツールなどでアナログ管理している場合、電話がかかってきたらまずは相手の名前を確認するところから会話が始まります。

ナンバーディスプレイなどで受電時に顧客名がわかるようになっていても、要件や担当者まではわからないため、顧客へのヒアリングは必須です。

顧客に社内の担当者名を確認してわかれば取り次いで電話を終えられますが、すべての顧客が担当者名を把握しているとは限りません。

もし担当者名がわからない場合は、要件から部署や担当者を特定する必要があるので、確認に時間がかかることが多くあります。

1件あたりの対応時間が長くなると、結果として全体の処理能力の低下につながります。

2.問い合わせ内容が属人化している

繁忙期のトラブルでよくあるのが、属人化（特定の担当者に頼りきりになってしまうこと）です。

「目の前の顧客を待たせないように対応しなければ」などの心理が働きやすい繁忙期はとくに、「自分で対応したほうが早い」や「詳しい〇〇さんに代わったほうが、確実に納得してもらえそう」など属人化が起きやすくなります。

しかし問い合わせ内容が属人化することで、以下のように電話をひっ迫する場合がほとんどです。

このように従業員のサービス知識や対応スキルに偏りがあり属人化していると、一人で電話を完結できない従業員が生まれ、繁忙期においては電話対応をひっ迫する大きな原因になります。

3.入電数の急増に対応できない

繁忙期には、通常の数倍もの電話が一度に集中してかかってきます。

当たり前ですが、通常と同じ人数の従業員数では対応しきれません。従業員数を増やしても、データをとっていない場合は、適切な人員数がわからず想定していた人数では対応しきれない恐れもあります。

こうした状況を改善するためには、過去の電話データを分析して傾向を把握することが重要です。どの時間帯に入電が集中するのか、どの種類の問い合わせが多いのかを事前に知ることで、適切な人員配置や対応計画を立てやすくなります。

以下の記事では、過去の電話データを活用した顧客分析のメリットやツールを詳しく紹介しています。

繁忙期対策の人員体制だけではなく、マーケティングにも活かせる使い方は以下の記事で紹介しているので、気になる方は確認してみてください。

ここまで紹介したように、繁忙期には電話対応を可視化して備えることが大切です。ここからは、おすすめのツールを紹介します。

電話対応の繁忙期対策には「カイクラ」がおすすめ！

繁忙期の電話対応の負担軽減に効果的なのが「カイクラ」です。

カイクラは、電話番号と顧客情報を紐づけて管理できるため、電話が鳴った瞬間に画面に顧客情報がポップアップされます。

電話に出るたびに「お名前を教えていただけますか？」と聞く必要はありません。社内の担当者名も一目でわかり取り次ぎもスムーズにできるため、1件あたりの通話時間を短縮でき、電話に対応する人数が同じでもより多くの電話に対応できるようになります。

メモ履歴機能を活用すれば対応履歴も確認できるため、詳細をヒアリング前に「〇〇に関してのお電話でしょうか？」などの案内ができ、顧客を待たせません。情報共有もスムーズで属人化の防止にもつながります。

カイクラには、曜日・時間帯別の電話量をグラフで確認できる分析レポートがあるため、昨年度の繁忙期の混雑時間帯などをベースにした適切な人員配置が可能です。

カイクラは、3,000社以上の企業で利用されています。繁忙期でも電話対応をスムーズに進めたい方は、ぜひカイクラの詳細を確認してみてください。

まとめ：繁忙期の電話対応はシステム導入を検討しよう

繁忙期は、電話対応が追いつかないことで売上の取り逃しやスタッフの負担増など、さまざまな問題が起きやすい時期です。

しかし、繁忙期前に対策をして備えれば問題なく乗り切ることは可能です。電話がひっ迫する要因はそれぞれちがうため、自社の課題を解消し、繁忙期に備えましょう。

「とはいえ、何から取り組んだらいいかわからない」という場合は、顧客情報や対応履歴を一元管理して、誰が電話に出ても対応できる仕組みづくりが効果的です。

仕組みづくりには、電話対応に必要な情報を一元管理できるカイクラがおすすめです。

受電時の顧客情報のポップアップやメモ機能など、顧客にまつわる情報を社内で共有できるため、スムーズな対応や属人化防止に効果的です。曜日・時間帯別の電話量を把握できる分析レポートは、適切な人員配置に活用できます。

繁忙期の負担軽減をお考えの方は、以下よりカイクラの詳細をぜひ一度チェックしてみてください。