担当者が別の電話中のときの電話対応｜取り次ぎでミスを防ぐポイント

「電話対応で指名された担当者が、別の電話に出ている。どのように相手に伝えるべき？」
「相手への伝え方が正しいか不安……」
そのように悩むことはありませんか？

担当者が別の電話に出ているときは、相手の用件や連絡先を聞き出し、正確に取り次ぎをしなければなりません。担当ではないとはいえ、企業のイメージダウンを避けるためにも、相手に不快感を与えないように丁寧な対応をおこないたいところです。

そこで本記事では、担当者が別の電話中のときの電話対応を解説します。具体的なフレーズ付きでお伝えしますので、参考になれば幸いです。

取り次ぎを始め、「電話対応で相手に失礼な言い方をしていないか不安」とお悩みの方は、基本的な流れを押さえておくと、不安が軽減されて堂々と対応できるようになります。

株式会社シンカでは、電話対応の基本的な流れについて解説したマニュアルを、無料で配布しています。いつでも見返せるように、ぜひダウンロードしてお手元でご覧ください。

【例文付き】担当者が電話中のときの電話対応3ステップ

担当者が電話中のときの電話対応を、3ステップに分けて解説します。

1. 担当者が電話中であると伝える
2. 相手の用件・連絡先を聞く
3. 電話が終わったあと、担当者に取り次ぐ

それぞれの例文も紹介しますので 、ひとつずつみていきましょう。

【ステップ1】担当者が電話中であると伝える

まずは、相手に担当者が電話中であると丁寧に伝えましょう。担当者への取り次ぎがすぐにできない点を謝罪したうえで、ほかの電話に対応していると伝えます。

担当者の電話がすぐに終わりそうなときは、相手に伝えて保留にします。

保留にしたあと、担当者の電話が終わるまで少し待ちましょう。

また「30秒以上は待たせないことがビジネスマナー」と認識している人も多いです。そのため30秒ほど待っても電話が終わりそうにないときは、保留を解除し相手に折り返しの提案をすると「対応がしっかりしている会社だな」と好印象につながります。

【ステップ2】相手の用件・連絡先を聞く

担当者の電話が長引きそうなときは、相手の用件・連絡先を聞いて、折り返しの提案をしましょう。

担当者が折り返し電話をする際に用件をすぐ把握できるように、伝言を受けておきます。

担当者が確実に折り返せるように、相手の用件・連絡先を聞き、復唱しましょう。相手から聞き出した情報を復唱することで、聞き間違ってないか確認してもらえるので、伝達ミスを防げます。

とくに以下の情報は必ず聞き、忘れないようにメモを取ってください。

• 会社名
• 名前
• 連絡先
• 用件（簡潔にまとめる）

聞き方のフレーズは、下記のとおりです。

担当者と電話の相手の付き合いが長くても、確認を省略せず、クッション言葉である「念のため」を使いながら質問します。用件・連絡先を聞き出したら、「ありがとうございます」と感謝を伝えましょう。

【ステップ3】電話が終わったあと、担当者に取り次ぐ

伝言をしっかり受けたことを伝え、相手との電話を切ります。このとき名前も伝えることで、相手は「誰が対応してくれたか」がわかり、安心できます。

次からは、取り次ぎの具体的な流れをみていきましょう。

ミスを防ぐ！電話対応の取り次ぎの流れ

電話対応の取り次ぎの流れは、下記のとおりです。

1. 5W3Hのフォーマットに沿ってメモを作る
2. 担当者の電話が終わったら声をかける
3. 電話があったことを伝え、メモを手渡す

取り次ぎのメモを作る際は、5W3Hのフォーマットに沿って記載すると、抜け漏れを防げます。電話対応のメモに記載する5W3Hは、次のとおりです。

項目	内容
When（いつ）	電話のあった日時、相手の都合の良い時間帯
Where（どこで）	待ち合わせ場所など
Who（誰が）	相手の会社名・名前・電話番号など
What（何を）	必要なもの
Why（なぜ）	電話をかけてきた理由
How（どのように）	対応・手順
How much（いくら）	金額
How many（どれくらい）	数量

以上の項目に加えて、受電した自分の名前も記載しておきましょう。

慌てると5W3Hの内容が思い出せないので、事前にフォーマット付きのメモ用紙を用意しておくと記録しやすいです。以下の記事では、電話対応のメモをテンプレート化する方法について解説していますので、あわせてご覧ください。

ここまで、担当者が別の電話中のときの対応をお伝えしてきました。とはいえ、「全体的な流れはわかったけど、細かい部分で失敗したらどうしよう」と心配になる方もいるのではないでしょうか。

次からは、電話中の担当者に取り次ぐときの注意点をお伝えします。

電話中の担当者に取り次ぐときの注意点3つ

電話対応中の担当者に取り次ぐときの注意点は、下記の3つです。

1. 保留ボタンを忘れずに押す
2. 情報を復唱する
3. 緊急時は臨機応変に対応する

どれも基本的な内容ですが、電話中に頭から抜けてしまうことも少なくありません。それぞれ詳しくみていきましょう。

【注意点1】保留ボタンを忘れずに押す

電話中の担当者に取り次ぐ際は、保留ボタンを忘れずに押します。保留にしておかないと、自分たちの会話が筒抜けになってしまい、相手に不快感を与えてしまう恐れがあります。

また保留状態にせず、受話器のマイク部分を押さえて大声で担当者を呼ぶのはNGです。保留にする前は、一度断りを入れましょう。

保留時間が長いと、「電話を忘れているのではないか？」と相手に不安感を与えてしまう場合があります。「30秒以上は待たせないことがビジネスマナー」と認識している人も多いため、保留時間は30秒までに収めましょう。

以下の記事では、電話対応の保留のやり方やビジネスマナーについて、より詳しく紹介していますので、あわせてご覧ください。

【注意点2】情報を復唱する

聞き間違いを防止するために、聞き取った情報は復唱しましょう。復唱すると、相手にも「情報がちゃんと伝わっている」と安心してもらえます。

復唱する際は、ひと息ですべて言い切るのではなく、区切って話すと伝わりやすいです。

【注意点3】緊急時は臨機応変に対応する

トラブル発生などの緊急時は、臨機応変な対応を心がけましょう。

担当者に緊急対応が必要と書いたメモを手渡し、可能であれば電話を中断してもらうことも有効です。

どうしても担当者が対応できない場合は、代理の従業員が対応してもいいか相手にたずねます。

「ほかの従業員が対応すれば、お待たせすることなく対応できる」とメリットを伝えると、納得してもらいやすいです。トラブル発生時は、従業員同士で連携をとりながら解決に向けて行動しましょう。

ここまで、担当者が別の電話中のときの電話対応を解説してきました。担当者がスムーズに相手とやり取りを再開するには、電話対応時の情報を正確に共有することが必要です。

しかし、慌ただしい業務中にかかってきた電話の場合は、聞き漏らしが発生する恐れもあります。聞き漏らしを防ぐには、通話録音ができるツールを活用するのがおすすめです。

次からは、通話録音機能を備えたコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」を紹介します。

電話対応の取り次ぎをスムーズにおこなえる「カイクラ」

「カイクラ」を活用すると、電話対応の取り次ぎがスムーズに進められます。取り次ぎに役立つ機能は次のとおりです。

• メモ機能
• 折り返しフラグ

従業員同士で顧客対応のメモが共有できるため、書いたメモやフセンを紛失するリスクがありません。

さらに、折り返しが必要な顧客に目印（折り返しフラグ）を付けられるため、折り返し漏れを防ぐことができ、電話がないことへのクレームを抑えられます。

「カイクラ」は、取り次ぎの際に従業員同士で情報が共有しやすくなるツールです。「カイクラ」で解決できる課題を、下記ではさらに詳しく紹介していますので、ぜひご覧ください。

事例：トヨタカローラ香川株式会社様

ここからは、実際に「カイクラ」を取り次ぎに役立てている事例をみていきましょう。

トヨタカローラ香川株式会社様は、「カイクラ」の導入により、取り次ぎにかかるタイムロスが削減できたと話します。

導入前は、店舗に分刻みで大量の電話がかかってくるため、取り次ぎ相手への情報共有がうまくいかず、顧客に不便をかけていました。しかし、「カイクラ」を導入し、従業員同士で対応の履歴を共有できるようになったため、効率が上がったとのことです。

「使い始めて便利と思った一番大きいのは『伝言メモ』ですね。一度架電したけれども、内容がうまく伝わらなかった、架電時に留守番電話に切り替わったり、繋がらなかったりした場合にも、架電者が内容をメモすることで、他のスタッフも誰がどういう内容で電話を架けたかわかります。お客様から折り返しのお電話があったときに、電話対応者がそのまま確認できるので、効率がすごくよくなりましたね」

担当者が残した対応履歴を見て、別の従業員が顧客と商談の日程をスムーズに組めたケースもあります。

このように「カイクラ」は取り次ぎのミス軽減に役立つだけではなく、業務効率化や顧客満足度向上にも効果的です。詳しい事例は下記よりご覧ください。

参考：トヨタカローラ香川株式会社様

まとめ：電話中の相手に取り次ぐ電話対応はフレーズを覚えよう

ほかの電話に出ている担当者に取り次ぐときは、よく使うフレーズを覚えておけば、スムーズに対応できます。

相手から用件や連絡先を聞く際は、聞き間違いを防止するために復唱したり、メモを取ったりすることが有効です。

とはいえ、ほかにも対応するべき業務があると焦ってしまい、上手く聞き取れなかったり、メモを忘れたりするケースも考えられます。そのようなときは、あとから何度でも確認できる通話録音ツールがあると便利です。

「カイクラ」は通話録音だけではなく、以下の機能があるため、スムーズに取り次ぎをおこなえます。

• メモ機能：顧客対応の履歴が従業員同士で共有できる
• 折り返しフラグ：折り返しが必要な顧客に目印を付けられる

取り次ぎの課題を解決する「カイクラ」の機能は以下で詳しく紹介していますので、ぜひご覧ください。