LINE WORKS AiCallで業務はどう変わる？導入メリットとLINE連携のポイント

企業の電話対応において、人手不足で電話に出られない、受電対応だけでスタッフの業務時間が削られてしまうなどの課題に頭を抱えていませんか？

このような課題を解決する手段として、AIが自動で会話をおこない、要件を聞き取るAI電話対応が注目されています。なかでもLINE WORKS AiCallは、LINEのAI技術を活用したサービスとして人気です。

本記事では、LINE WORKS AiCallの基本的な仕組みから、具体的な機能、気になる料金体系までを詳しく解説します。

電話業務の効率化や顧客満足度の向上を目指すには、電話対応をAIに任せるだけでは不十分な場合もあります。顧客情報をどう管理するかも重要な視点です。

電話やLINE、メールの履歴を一元管理できるカイクラは、受電時に誰からかすぐにわかるCTI機能に加え、AIが通話内容を要約し、クレームやカスハラのリスクまで検知可能です。電話対応の品質を守ることに特化したカイクラの詳細は、ぜひ以下よりご確認ください。

LINE WORKS AiCallとは？仕組みと特徴

LINE WORKS AiCallは、LINEのAI技術を活用して電話対応を自動化するボイスボットサービスです。多くの企業が抱える電話対応の悩みを解決する手段として注目されていますが、具体的にどのようなことができるのでしょうか。

ここでは、LINE WORKS AiCallの仕組みや特徴、料金体系、そして従来の自動音声応答システムとの違いを詳しく解説します。

AIが自然な会話で電話対応を完結させるボイスボット

LINE WORKS AiCallの特徴は、まるで人間と話しているかのような自然な会話ができる点です。

これは、LINEが開発したAI技術「LINE CLOVA」の高度な音声認識・音声合成・会話制御機能が活用されているためです。相手が話す言葉の意図をAIが瞬時に理解し、滑らかなイントネーションで返答することができます。

従来の録音音声でありがちな機械的な違和感がないため、顧客はストレスを感じることなく会話を続けられます。また、複雑な会話のシナリオを組むことも可能です。

たとえば、飲食店の予約受付や配送の再配達受付、カスタマーサポートのよくある質問への回答など、要件のヒアリングから完了までをAIだけで自動化できる点が強みです。

LINE WORKSやLINE公式アカウントとの連携

LINE WORKS AiCallには、他社のボイスボットサービスにはない特徴があります。それは、電話とLINEをシームレスにつなぐことができる点です。

電話番号をキーにして、ビジネスチャットであるLINE WORKSや、一般ユーザー向けのLINE公式アカウントとの連携が可能です。

具体的には、電話で話した内容に基づいて、予約完了の確認メッセージや、WebサイトのURLなどをLINEに自動送信できます。

口頭で説明すると長くなる情報や、聞き間違いが起きやすいWebページへの誘導も、LINEへメッセージを送ることでスムーズにおこなえます。電話からLINEへの誘導が自然におこなえるのは、LINE関連サービスならではのメリットです。

導入にかかる料金

導入を検討する際に気になるのが費用面ですが、LINE WORKS AiCallの料金は企業ごとの要件にあわせた個別見積もりとなっています。

基本的な料金構成は、以下の3つで構成されることが一般的です。

• 初期費用
• 月額利用料
• 通話料（従量課金）

Webサイト上に固定の価格表が公開されていないのは、どのような会話シナリオを作るか、どの程度の規模で導入するかによって、カスタマイズの内容が大きく異なるためです。

初期費用や設定の工数などの導入ハードルは決して低くはありませんが、コールセンターなど大量の入電対応が必要な企業にとっては、オペレーターの人件費を削減できるなどのメリットがあります。

国内データセンター運用による高いセキュリティ

電話対応では、顧客の氏名や電話番号などの個人情報を扱うため、セキュリティの安全性は重要です。LINE WORKS AiCallは高いレベルのセキュリティ基準を満たしているため安心して利用できます。

システムはLINEグループの国内データセンターで運用されており、日本の厳格なセキュリティ基準に準拠して管理されています。

実際に、個人情報の取り扱いに厳しい金融機関や自治体でも導入されている実績があり、信頼性の高さは実証済みです。企業のコンプライアンス遵守の観点からも、選びやすいサービスといえます。

従来のIVR（自動音声応答）との違い

電話の自動化といえば、IVR（自動音声応答）を思い浮かべる方も多いのではないでしょうか。「〇〇の方は1番を、△△の方は2番を押してください」と、ガイダンスが流れるシステムです。

しかし、LINE WORKS AiCallはIVRとは異なります。違いは、プッシュ操作が不要で話しかけるだけでいい点です。

IVRの場合、階層が深くなると何度も番号を押さなければならず、途中で面倒になって電話を切られてしまうリスクがあります。一方、LINE WORKS AiCallは「予約の日時を変更したい」と話しかけるだけで、AIがその意図を理解して対応を進めます。

機械操作が苦手な高齢者でも直感的に利用できるため、顧客体験を損なうことなく自動化を実現できるのが大きなメリットです。

電話対応をAI化するメリットとLINE WORKS AiCallの導入効果2つ

LINE WORKS AiCallを導入することで、企業にはどのような変化が訪れるのでしょうか。

単に電話番をAIに代わってもらうだけではなく、売上の拡大や組織体制の改善など、経営課題に直結するメリットがあります。ここでは、導入によって得られる2つの効果を解説します。

1. 24時間365日の自動対応で機会損失を防ぐ
2. オペレーターの業務負担を減らし人件費を削減する

それぞれ詳しくみていきましょう。

1.24時間365日の自動対応で機会損失を防ぐ

1つ目のメリットは、電話に出られない時間をなくせることです。

有人対応の場合、どうしても営業時間外や定休日、あるいはランチタイムなどの電話対応は難しくなります。しかし、AIであれば24時間365日、休まず稼働し続けることが可能です。

たとえば、飲食店の予約電話が深夜や定休日にかかってきたとします。これまでは出られずに他店へ流れていた顧客も、LINE WORKS AiCallで対応し、予約の受付まで完了できます。

また、顧客側にとっても、自分の都合の良い時間に電話をして即座に用件を済ませられるため、待たされるストレスがありません。結果として、予約の取りこぼしを防ぐだけではなく、顧客満足度の向上にもつながります。

2.オペレーターの業務負担を減らし人件費を削減する

次のメリットは、スタッフが本来注力すべき業務に集中できる環境が整うことです。

日々の電話業務のなかには、よくある質問への回答や、決まった手続きの案内など、マニュアル通りに対応できる定型的な内容が多く含まれています。これらをAIに任せれば、有人対応の件数を削減できます。

AIが簡単な一次対応をおこなうようになれば、オペレーターはクレーム対応や複雑な相談など、人間にしかできない丁寧なコミュニケーションが必要な業務に集中することが可能です。

電話業務の総量が減れば、慢性的な人手不足の解消につながるほか、新人の採用コストや教育コストの削減にも影響します。組織全体のスリム化と品質向上を同時に実現できる点が、AI導入の大きな魅力です。

AI電話導入の鍵は自動化と顧客情報の一元管理

AIによる電話対応は便利ですが、導入さえすればすべての課題が解決するわけではありません。

実は、AI導入を成功させるためには、自動化と同じくらい、顧客情報の管理が重要です。

もし、AIが対応した内容と、人間が対応した内容がうまく共有されていなかったら、現場では何が起きるのでしょうか。ここでは、AI導入において見落としがちな情報の分断リスクと、その解決策を解説します。

電話とLINEの履歴がバラバラだとどうなる？

AI電話を導入した際によくある失敗が、AIが対応した履歴と普段の担当者が対応した履歴が分断されてしまうことです。

電話の通話記録、LINE公式アカウントのチャット履歴、そして担当者が手元に残したメモなどが別々のツールに点在していると、顧客の状況を時系列で正しく把握することができません。その結果、情報が断絶する問題が発生します。

たとえば、顧客から「昨日の電話でAIに伝えた件ですが」と問い合わせがあったとしましょう。担当者の手元に履歴がなく、通話記録やLINEの管理画面で情報を探すのに時間がかかると顧客を待たせてしまいます。

最悪の場合、言った言わないのトラブルや、すでにAIが解決した内容を再び担当者が聞いてしまうような二重対応を招くリスクもあります。

このような事態を防ぐためには、電話番号をキーにして情報を紐付けることが重要です。LINE WORKS AiCallのように電話番号連携ができるツールであれば、電話、LINE、メールなどすべてのやり取りを、顧客ごとにひとつの時系列で表示できます。

即座に内容を把握して返答できるスムーズな連携こそが、顧客満足度の向上につながります。

AIによる自動対応と「人の対応」をどう切り分けるか

次に考えるべきは、どこまでをAIに任せ、どこから人が対応するかの線引きです。

効率化を優先して、すべての電話をAIに任せてしまうのが正解とは限りません。重要な顧客からの相談や、緊急度の高いクレーム対応など、人間が対応すべき場面は必ず存在します。

もし、すべての電話を一律にAIへ任せてしまったらどうなるでしょうか。

重要な相談をしたかった顧客がAIの機械的な対応を受けると、不快に感じる可能性があります。その結果、競合他社へ流出してしまうリスクもあります。

誰からの電話かを判別せずにAIが応答すると、本来配慮すべき顧客へのホスピタリティが欠けてしまうからです。

AI導入で目指すべきは、AIによる業務の効率化と、人によるホスピタリティのバランスの最適化です。そのためには、受電時に誰からの電話かすぐにわかる仕組みが欠かせません。

顧客満足度向上にはCTIシステムによる情報統合が必要

AIと人の対応を適切に使い分け、顧客満足度を高めるためには、CTIシステムによる情報の一元管理が欠かせません。

CTIには、電話とコンピュータを連携させ、受電時に顧客情報を画面上に表示させる機能があります。単にAI電話ツールを導入するだけではなく、顧客情報を一元管理できるプラットフォームを基盤にして、AIと人がスムーズに連携できる環境を整えられます。

誰からの電話かわかれば、AIに任せるべきか、人がすぐに出るべきかの判断もスムーズです。システム選びの際は、AI機能単体でみるのではなく、情報の一元管理ができるかどうか確認することが大切です。

LINE連携とAI機能を搭載したCTIツール「カイクラ」もおすすめ

AIによる自動化は、すべての電話業務を無人化できるわけではありません。人の対応が必要な場面でこそ、顧客満足度を高めるチャンスがあります。

そこでおすすめなのが、LINE連携とAI機能を搭載したカイクラです。

ここでは、LINE WORKS AiCallなどの自動化ツールとあわせて検討したい、カイクラの具体的な機能と導入メリットを紹介します。

1. 電話・メール・LINEのやりとりを画面ひとつで一元管理
2. 通話の自動文字起こしと要約で業務効率化
3. カイクラは有人対応の品質を最大化する
4. 顧客情報の一元管理でおもてなしの電話対応が実現できる

それぞれ詳しくみていきましょう。

1.電話・メール・LINEのやりとりを画面ひとつで一元管理

カイクラの最大の特徴は、顧客とのあらゆるコミュニケーション履歴を一画面に集約して管理できる点です。

電話の通話録音はもちろん、SMS（ショートメッセージ）、LINE WORKS、LINE公式アカウントでのやりとりも含め、すべてを時系列で表示できます。

これにより、情報の属人化を防ぐことが可能です。AIが受けた電話の内容も、昨日別のスタッフがLINEで送ったメッセージも、チーム全員が確認できます。

担当者が不在でも、履歴をみれば誰でも適切な対応をおこなえるようになるため、組織全体の対応力が底上げされます。

以下の記事では、LINE WORKSを活用した顧客管理を詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。

2.通話の自動文字起こしと要約で業務効率化

カイクラには、AI機能が搭載されており、電話業務の負担を軽減します。具体的には、通話内容をAIが自動でテキスト化し、さらに会話の要約まで作成してくれます。

これにより、通話内容の聞き逃しリスクがなくなるだけではなく、通話後に手入力でおこなっていた対応記録の作成時間が短縮可能です。メモを取ることに気を取られず、目の前の顧客との会話に集中できるのも大きなメリットです。

3.カイクラは有人対応の品質を最大化する

ツール選定において重要なのは、自社の目的に合ったシステムを選ぶことです。

LINE WORKS AiCallとカイクラは、それぞれ得意とする領域が異なります。

LINE WORKS AiCall	電話に出ることを代行・自動化することに特化
カイクラ	電話に出る人を支援・管理することに特化

もし、完全な自動化までは必要ないけれど、今の電話業務をさらに効率化したい、あるいはLINEと電話の履歴を一元管理したいとお考えであれば、カイクラがおすすめです。

カイクラの機能詳細は、以下よりご確認ください。

4.顧客情報の一元管理でおもてなしの電話対応が実現できる

カイクラを導入すれば、単なる業務効率化だけではなく、顧客との関係性を深めるおもてなしの電話対応が実現できます。

受電と同時に、PCやタブレットの画面に顧客情報がポップアップ表示されます。そのため、電話に出る前から相手が誰かわかり、「〇〇様、いつもありがとうございます」と名前を呼んでの対応が可能です。

また、過去の対応履歴やLINEでのやりとりをみながら会話ができるため、顧客に「自分のことをよくわかってくれている」と安心感を与えられます。カイクラは、自動化だけではなく、顧客との関係強化をサポートします。

まとめ：自社に合ったツールで顧客対応をアップデートしよう

本記事では、LINE WORKS AiCallの仕組みやメリット、そして電話対応の品質を高めるための視点を解説しました。

最終的にどのツールを選ぶべきかは、自社が解決したい課題が何かによって異なります。もし、予約受付や注文対応など大量の定型業務を自動化し、人手を減らしたいのであれば、LINE WORKS AiCallが有力な選択肢となります。

一方で、電話対応の品質を向上させたい、通話記録の作成を自動化したい、あるいはLINEと電話の履歴を一元管理したいなどの場合は、カイクラがおすすめです。自社の目的にあわせて、ツールを選定することが大切です。

カイクラには、有人対応を効率化するためのさまざまなAI機能が搭載されています。AIの力で電話対応をサポートするカイクラの詳細は、以下よりご確認ください。