電話対応で会社名が聞き取れない！聞き直すときのポイントや事前にできる対策を解説

「電話対応で相手の会社名が聞き取れない……」
「聞き直すときに失礼な言い方をしていないか不安……」
そのように悩むことはありませんか？

相手の会社名が聞き取れないときは聞き直すしかありませんが、ポイントを押さえておかないと不快感を与えかねません。

そこで本記事では、会社名を聞き直すときのポイントをお伝えします。会社名を聞き取れるようになるための準備や、便利なツールも紹介しますので、参考になれば幸いです。

電話対応で会社名が聞き取れないときには、通話録音ツールが効果的です。通話が録音できれば、聞き取れなかったときもあとから確認できるため、相手に何度も質問せずに済みます。

コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」は、通話が自動で録音されるだけではなく、受電時に顧客情報が画面に表示されるので、会社名や相手との対応履歴を把握しながらやり取りできます。「カイクラ」の通話録音機能を知りたい方は、下記から詳細をご覧ください。

【フレーズ付き】電話対応で会社名を聞き直すときのポイント5つ

電話対応で会社名を聞き直すときのポイントは、下記の5つです。

1. クッション言葉を使う
2. 漢字や表記を確認する
3. 相手を責めずにお願いする
4. 話すテンポを落とす
5. 早いタイミングで聞き直す

実際に電話対応で使えるフレーズも紹介しますので、それぞれみていきましょう。

【ポイント1】クッション言葉を使う

電話対応で会社名を聞き直すときには、クッション言葉を使いましょう。クッション言葉を使うと、柔らかい印象を与えながら相手に依頼できるので、配慮が伝わり、コミュニケーションが円滑になります。

クッション言葉の例は、下記のとおりです。

• 申し訳ございませんが～
• 失礼ですが～
• お手数ですが～　など

クッション言葉を使いこなしたい方に向けて、下記の記事では一覧や会話例をお伝えしていますので、あわせてご覧ください。

【ポイント2】漢字や表記を確認する

会社名が聞き取れなかったときは、漢字や表記を確認することで、理解できることがあります。

同音異義語がある会社名の場合は、書類への記載ミスを防ぐためにも、漢字や表記の確認は有効です。

【ポイント3】相手を責めずにお願いする

相手の滑舌が悪かったり、早口だったりしても、命令口調で依頼するのはNGです。

「〜してください」などの命令口調は、相手が責められているような気持ちになり、不快感を与えてしまいます。顧客に不快感を与えるNGな口調の例は、下記のとおりです。

• 「ゆっくり話してください」
• 「声が小さいです」　など

ですます口調であっても、直接的な依頼は相手の気分を害する恐れがあります。相手に原因がある場合でも、「電話が遠い」「電波の状況が悪い」などの言い回しをおこないましょう。

【ポイント4】話すテンポを落とす

自分が早口になると相手もつられてしまうため、あえて話すテンポを落とす方法も有効です。とくに焦ると早口になりがちなので、落ち着いて話すことを心がけましょう。

自分にとって聞き取りやすいテンポで話すと、相手もあわせてくれることがあります。

とはいえ、「一度で完璧に聞き取らなくては」と思うと、焦ってしまう人も少なくありません。電話対応で焦らないようにするには、以下の方法が効果的です。

• 電話対応中は必ず復唱するようにする
• よく話すフレーズは書き出してそばに置いておく
• メモする内容はテンプレートにしておく
• 業務タスクにはあらかじめ電話対応に時間も含めておく
• 電話対応が上手な人を参考にする　など

以下の記事では、「電話対応でテンパってしまう」人に向けて、効果的な対処法をより詳しく紹介していますので、あわせてご覧ください。

【ポイント5】早いタイミングで聞き直す

電話対応の序盤で会社名を聞き取れなかった場合は、早いタイミングで聞き直しましょう。最後に聞こうとしても、相手が即座に通話を切ってしまうと、聞き直せないケースもあるためです。

それでも聞き直すタイミングがつかめなかったときは、電話の最後に聞きます。

ここまで、電話対応で会社名を聞き直すポイントをお伝えしてきました。とはいえ、「そもそも聞き直さなくてもいいように、1回で聞き取れるようになりたい」と考える方もいるのではないでしょうか。

会社名を1回で聞き取れるようになるには、聞き取れない原因にあわせた対処が必要です。次からは、電話対応で会社名が聞き取れない原因をみていきましょう。

電話対応で会社名が聞き取れない原因4つ

電話対応で会社名が聞き取れない原因は、大きく4つです。

1. 緊張している
2. 電波状況が悪い
3. 周囲の音が騒がしい
4. 相手の話し方に問題がある（早口・声が小さいなど）

新卒・新人のときは、電話対応に不慣れで緊張してしまい、上手く聞き取れないケースもあります。「不慣れなうちは緊張するのは自然である」と考え、リラックスを心がけましょう。

緊張や焦りは、メモのテンプレートを用意したりよく使うフレーズを見えるところに貼っておいたりなど、対処法をあらかじめ準備しておくと緩和できます。

以下の記事では、電話対応で緊張してしまう新人の方に向けて、ほかにも効果的な対処法を紹介していますので、あわせてご覧ください。

しかし、本人に目立った問題がなくても、電波状況や相手の話し方に問題があり、上手く聞き取れない場合もあります。

「恐れ入りますが〜」などクッション言葉を活用しながらかけ直しや移動をお願いしたり、話すテンポを落としたりと対処法はありますが、事前に準備をしておくと安心です。

次からは、そのような状況でも会社名を聞き取るための準備をみていきましょう。

電話対応で会社名を聞き取るための準備3つ

電話対応で会社名を聞き取るための準備として、下記の3つが有効です。

1. 電話の音量を上げる
2. メモの用意をする
3. 取引先の会社名を把握する

どれもシンプルな対策ですが、慌てるうちに忘れてしまうケースも少なくありません。確実に対策をおこなうために、ひとつずつみていきましょう。

【準備1】電話の音量を上げる

相手の声が小さくて聞き取れない場合に備えて、あらかじめ電話の音量を調整しておきましょう。

社内の環境によっては話し声にかき消される場合もあるため、やや大きめにしておくのがおすすめです。通話中の状況に応じて音量を調整できるように、手順を把握しておきましょう。

電話の音量を上げても改善がみられない場合は、ノイズキャンセリング機能付きのヘッドセットを活用すると、相手の声が鮮明になり、聞き取りやすくなります。

【準備2】メモの用意をする

正しく情報を聞き取るために、メモができる環境を整えましょう。聞き取れない部分を確認するときや、復唱するときにも役立ちます。

メモを取るときは、あらかじめ記載する内容をテンプレートにしておくと、迷わずに済みます。テンプレートに盛り込みたい内容は、下記のとおりです。

• 相手の名前や電話番号などの情報
• 伝えるべき担当者の名前
• 電話を受けた日付と時間
• 伝言内容と対応が必要な期限
• 電話対応した人の名前　など

電話対応のメモを効率的に記録したい方に向けて、下記の記事ではより詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。

【準備3】取引先の会社名を把握する

事前に取引先の会社名・担当者の名前を把握しておくことも有効です。会社名や担当者の名前を把握しておけば、聞き馴染みのない名称でも記憶と結びつけて聞き取りやすくなります。

取引先の会社名を把握したいときは、先輩や上司に質問し、メモを取っておきましょう。

とはいえ、手書きのメモは情報が散らばっている状態になりやすく、通話中に参照するには非効率です。そのため、ツールを使って整理し、参照しやすい状態にするのがおすすめです。

次からは、取引先の会社名を把握する際に役立つツールを紹介します。

取引先の会社名を把握する際に役立つツール2つ

取引先の会社名を把握する際に役立つツールは、下記の2つです。

1. 表計算ソフト
2. 顧客管理ツール

それぞれのメリットをみていきましょう。

【ツール1】表計算ソフト

表計算ソフトをすでに導入している場合は、追加費用なしで顧客リストを作成・管理できます。

Excelを使用している場合は、Microsoftが無料テンプレートも公開しているので、1からすべて作る手間がかかりません。表計算ソフトでの資料作成が得意な人であれば、関数を使って自分が使いやすいようにアレンジもできます。

一方で、表計算ソフトに不慣れな人には操作しにくく、複数人での管理に向かない点がデメリットです。またデータを簡単にコピーできてしまうため、情報漏えいのリスクが高まります。

複数の従業員で同じ顧客リストを利用する場合は、次で紹介する顧客管理ツールの利用がおすすめです。

【ツール2】顧客管理ツール

顧客管理ツールとは、取引先の情報をまとめられるツールを指します。

Excelとは異なり、複数人でも同一のデータを管理できるため、情報が共有しやすいです。

電話対応で会社名が聞き取れないと悩んでいる場合は、通話内容と顧客情報がリンクできるツールがおすすめです。

コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」は、受電時に顧客情報が画面に表示されるため、手動で情報を検索する手間がありません。通話中のメモや対応履歴も確認できるため、ほかの従業員と顧客のやり取りがわかり、相手に同じ内容を何度も聞かなくてもスムーズに対応できます。

加えて、通信の暗号化やIPアドレス制限など、セキュリティ対策も万全なので、安心して使用できます。次からは、会社名が聞き取れないときに役立つ「カイクラ」をみていきましょう。

会社名が聞き取れないときの対策には「カイクラ」がおすすめ

会社名が聞き取れない悩みは、「カイクラ」で解決できます。「カイクラ」は受電時に顧客情報が画面に表示されるので、会社名を確認する必要がありません。

通話録音機能も備えていて、あとから何度でも聞き直せるため「何回も聞いて怒られたらどうしよう」と不安を感じることなく、電話対応に集中できます。

「カイクラ」の通話録音機能がおすすめな理由は、下記の3つです。

1. 自動で録音が開始される
2. 音声を文字起こしできる
3. 文字起こしした内容が要約される

録音は自動で開始されるため、「せっかく通話録音機能があるのに、録音開始ボタンを押し忘れた」などの失敗がありません。

また音声が文字起こしされるため、聞き取れなかった部分を確認する際に役立ちます。さらに、文字起こしの内容が要約される機能もあるため、通話内容を短時間で振り返れます。

会社名が聞き取れないときに役立つ「カイクラ」の通話録音機能は、下記から詳細を確認できますので、気になる方はチェックしてみてください。

事例：株式会社S-FIT様

ここからは、「カイクラ」の通話録音機能を実際に役立てている事例をみていきましょう。

株式会社S-FIT様は、「カイクラ」の通話録音機能が、クレーム対応における心理的負担の軽減に役立つと話しています。クレーム対応時に相手の話が聞き取れないときでも、通話録音を聞き返せばいいので、若手社員も安心して電話に出られるとのことです。

「特にクレーム対応の場合、お客様の言葉をきちんと聞き取れないこともあります。とはいえ、クレーム対応ですので何度も聞き直すことも難しく、とても神経を使います。そんな時、この機能を活用すれば、録音を聞き直せばいいので安心です。また、『言った、言わない』の話になってしまうこともあるのですが、たとえかなり遡った話だとしても、録音を聞き直すことで『言った』『言っていない』を事実に基づいて把握できるのは精神的にも楽です。同じ課内の新人や若手社員にとっても、心理的な負担が軽減されました」

通話録音機能は聞き取れないときに役立つだけではなく、心理的負担の軽減にも効果的です。電話対応に苦手意識が強い従業員にとって、強力なサポートになります。

事例の詳しい内容は、下記のページをご覧ください。

参考：株式会社S-FIT様

まとめ：電話対応で会社名が聞き取れない問題は通話録音ツールで解決できる

電話対応で会社名が聞き取れないときは、以下のポイントを押さえて聞き直しましょう。

1. クッション言葉を使う
2. 漢字や表記を確認する
3. 相手を責めずにお願いする
4. 話すテンポを落とす
5. 早いタイミングで聞き直す

たとえ相手の環境や話し方に問題があったとしても、相手を責めずに聞き直せば、不快感を与えにくくクレームやトラブルにもつながりにくいです。

とはいえ、「何回聞いてもどうしても聞き取れない」場合は、あとから何度でも確認できる通話録音を活用するのがおすすめです。「カイクラ」の通話録音機能は、自動で録音が開始されるため、録音し忘れるミスが発生しません。

また電話番号の登録がある顧客であれば、受電時に顧客情報が表示されるので、会社名を聞く必要もなくなります。

電話対応の不安を軽減する「カイクラ」の詳細は、下記のボタンから資料をダウンロードのうえご覧ください。