電話対応でやらかした！よくある失敗例7選と対策を解説

ビジネスにおいて電話対応は欠かせないスキルです。しかし慣れないうちは「やらかしてしまった…」と感じたことがある方も多いのではないでしょうか。

本記事では、よくあるやらかした事例を7つと、失敗しないための具体的な対策を紹介します。

「やらかした」と感じるミスでとくに多いことが聞き間違いやメモの取り忘れです。自動録音機能があるカイクラを導入することで、聞き間違いやメモの取り忘れがあっても、録音を聞くことで挽回できます。

電話対応での失敗を防げるカイクラの詳細を知りたい方は、以下よりお気軽にご確認ください。

電話対応でやらかした！よくある失敗事例7選

電話対応中のやらかしてしまった失敗は、経験したことがある方も多いのではないでしょうか。ビジネスの現場では、1回の失敗で相手に不快な印象を与えたり、業務に支障をきたしたりすることがあります。

ここでは、電話対応でよくある失敗事例を7つ紹介します。

1. 保留にしたつもりが電話を切ってしまった
2. 保留になっておらず会話が相手に聞こえてしまった
3. 相手の会社名や名前が何度聞いても聞き取れない
4. 忙しさで担当者への伝達を忘れてしまった
5. 前の職場の名前を間違えて名乗ってしまった
6. 時間を聞き間違え、重要な連絡が遅れてしまった
7. 電話中に不適切な言葉や態度が出てしまい、相手に不快な思いをさせた

それぞれ、詳しくみていきましょう。

【事例1】保留にしたつもりが電話を切ってしまった

電話対応の失敗でよくあるのが、保留にしたつもりで電話を切ってしまうことです。焦っているときや操作に慣れていない場合に、起こりがちな失敗です。

もし電話が切れてしまった場合は、相手の電話番号がわかればすぐにかけ直しましょう。しかし、番号がわからない場合は、再び電話がかかってくることを待つしかありません。

電話がかかってきた際には、電話機に表示されている電話番号をメモしておくと同じミスを避けられます。

【事例2】保留になっておらず会話が相手に聞こえてしまった

保留にしたつもりが、実は保留にできておらず、社内の会話が相手に聞こえてしまったという失敗もあります。電話の相手にとって不都合な都合や機密情報を聞かれてしまう可能性があるため、ビジネスの電話では避けなければなりません。

回避するためには、保留ボタンを押した後、保留音がなっているかを確認する癖をつけるようにしましょう。

また、万が一保留になっていなくても相手に不快な思いをさせないよう、普段から適切な言葉遣いや態度を心がけることも大切です。

【事例3】相手の会社名や名前が何度聞いても聞き取れない

電話越しでは、相手の声が聞き取りにくいこともあります。とくに会社名や名前を初めて聞く相手の場合、何度も聞き直してしまうこともあるでしょう。結果的に、相手に不快な思いをさせることもあります。

何度も聞き直さなければならないときは、「恐れ入りますが、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか？」とクッション言葉を用いて聞き直すのがおすすめです。また、「電波が悪いようで」という理由を添えることも有効です。

加えて、聞き取れない問題を解決する方法として、電話番号と顧客リストが紐づいて管理できるCRMシステムなどの活用があります。すでにやり取りのある顧客が相手の場合、その顧客の情報を受電時に確認できるので便利です。

以下の記事では、電話が聞き取れないときの対処法を詳しく解説しています。あわせてご確認ください。

【事例4】忙しさで担当者への伝達を忘れてしまった

自分が担当外の電話を受けた際に、伝言を預かる場合がよくあります。

しかし、忙しさから伝達を忘れてしまうと、担当者は電話があったことに気がつきません。折り返しの対応が必要な場合、連絡が遅れると相手にも迷惑をかけてしまうことになります。

伝達を確実に行うためには、メモを取る習慣をつけることが大切です。また、メモは目立つ場所に置くか、担当者のデスクに直接届けるなど、確実に伝わるように工夫しましょう。

担当者が不在時の対応や取り次ぎの方法は、以下の記事で詳しく紹介しています。

【事例5】前の職場の名前を間違えて名乗ってしまった

転職直後などは、前の職場の名前を間違えて名乗ってしまうことがあるかもしれません。このミスは、緊張しているときや急いでいるときに起こりがちです。

間違えてしまったら、すぐに謝罪し、本来の会社名に訂正しましょう。

このようなミスを防ぐためには、デスクに現在の会社名を書いたメモを貼っておくと効果的です。目に見える場所に会社名を表示しておくことで、新たな職場の名前にも慣れ、間違えて名乗ることを防げます。

【事例6】時間を聞き間違え、重要な連絡が遅れてしまった

電話のやり取りでは、時間を聞き間違えることが少なくありません。

よくある間違いが「1時（いちじ）」と「7時（しちじ）」など、発音が似ている時間です。重要な連絡の時間を間違えてしまうと、予定が狂ったり、連絡が遅れたりする原因になります。

このような間違いを防ぐためには、「7時」を「ななじ」と言い換えるなど、わかりやすい言い方で確認するのが効果的です。また、可能であれば電話後にメールやチャットなどのテキストで再度確認することで、認識の齟齬を回避できます。

【事例7】電話中に不適切な言葉や態度が出てしまい、相手に不快な思いをさせた

敬語や電話対応に慣れていない場合、電話中に不適切な言葉や態度が出てしまい、相手に不快な思いをさせることがあります。

たとえば、自社の社員を「部長の○○さん」と呼んでしまったり、敬語を間違えて使ってしまったりすることです。

このようなミスを防ぐためには、日頃から電話対応のマニュアルを確認し、適切な対応方法を学ぶことが大切です。

カイクラでは、電話対応の基礎を学びたい人のために「電話対応マニュアル」を用意しています。基本的な言葉遣いから学びたい方は、ぜひお気軽にダウンロードしてください。

電話対応での「やらかした」を避けるための対策5選

電話対応でのミスを避けるための秘訣は、日頃からの準備と意識です。ここでは、よくある「やらかした」失敗を防ぐための具体的な対策を5つ紹介します。

1. メモを必ず取るようにする
2. 電話機の操作方法を覚える
3. 保留音が聞こえてから行動に移す
4. 電話対応マニュアルを活用する
5. ITツールを導入する

対策を実践することで、電話対応の品質を向上させ、顧客や上司からの評価も高められます。それぞれ詳しくみていきましょう。

【対策1】メモを必ず取るようにする

電話対応中に重要な情報を聞き逃さないためには、メモを取る習慣が大切です。メモを取りやすいように、デスクには常に筆記用具とメモ帳を準備しておきましょう。

聞く内容に漏れが出ないように、あらかじめテンプレート化されたメモを用意しておくと効率的に情報を記録できます。

たとえば、電話対応の際に「誰が」「何を」「いつまでに」など、基本的な情報を整理してメモできるテンプレートを使うことで、伝達ミスを防げます。テンプレートの利用で、急な対応でも必要な情報を漏らすことなく記録可能です。

以下の記事では、電話対応でのメモテンプレートの作り方を詳しく解説していますので、ぜひご参照ください。

【対策2】電話機の操作方法を覚える

電話対応でのミスのひとつに、電話機の操作ミスがあります。保留にしたつもりで電話を切ってしまったり、転送に失敗してしまったりすることもあります。

電話の操作ミスを防ぐためは、繰り返し電話機を使い慣れるしかありません。初めてビジネスフォンを使う人だけではなく、転職でボタンの配置が変わったケースでも、操作ミスは発生します。

そのため、まずは操作方法を確認し、練習として同僚などに電話をかけてもらい操作に慣れましょう。

また、よく使うボタンのところに「保留」「転送」などのメモを貼っておき、確認しながら操作することもおすすめです。

【対策3】保留音が聞こえてから行動に移す

保留にしたつもりが実際には保留になっていなかった、というのは非常に多いミスです。とくに、保留音が聞こえていない状態で社内の会話を始めてしまうと、相手にその内容がすべて聞こえてしまうリスクもあります。

リスクを避けるためには、必ず保留音が聞こえてから次の行動に移ることを徹底しましょう。保留ボタンを押した後、しっかりと保留音が流れているか確認することで、相手に不必要な情報が伝わることを防げます。

また、保留音が聞こえるまでの数秒を待つことで、落ち着いて確認作業や取り次ぎが行えるというメリットもあります。

【対策4】電話対応マニュアルを活用する

適切な言葉遣いを使って電話に対応するためには、電話対応マニュアルの活用が効果的です。たとえば、電話中に見える場所に適切なフレーズやマニュアルを置いておくと、緊急時にも適切な対応ができます。

相手の言葉が聞き取れなかった場合や理解できなかった場合には、どのように聞き返すべきかがマニュアルに記載されていると安心です。日頃からマニュアルを確認し、適切な対応を習得しておくと、電話対応の質を向上させられます。

以下の記事では電話対応の言葉遣いを紹介しています。あわせてご確認ください。

【対策5】ITツールを導入する

電話対応のミスを減らすためには、ITツールの導入も有効な手段です。

たとえば、受電時に電話先の顧客情報を自動でポップアップ表示する機能があれば、誰からの電話かをすぐに把握できるため、名前の聞き間違いなどのミスを防げます。

メモ機能があるツールの場合、担当外の電話に対応した後にメモを残すことで、担当者へ自動的に共有可能です。わざわざ担当者に電話があったことを伝える必要がありません。

顧客情報を一元管理できるコミュニケーションプラットフォーム「カイクラは」には、顧客情報のポップアップ表示やメモ機能を搭載しています。電話対応のよくある失敗を防止したい方は、以下よりお気軽に詳細をご確認ください。

電話対応での「やらかした」に効果的なカイクラの特徴3選

電話対応でのミスを最小限に抑えるために、カイクラの3つの機能を紹介します。

1. 通話内容を後から確認できる
2. 誰からの電話かわかるから名前を聞く必要がない
3. 忙しくてもメモ機能で情報共有できる

これらの機能を活用することで、電話対応業務での「やらかした」を防ぎ、スムーズで効率的な電話対応が可能になります。それぞれ詳しくみていきましょう。

【特徴1】通話内容を後から確認できる

カイクラには自動録音機能が搭載されています。そのため、電話中にメモを取り忘れたり、メモを紛失してしまった場合にも、後から通話内容を確認可能です。

電話に出られなかった担当者が、録音された通話や文字起こしを確認することもできます。

また、録音された音声を文字起こしする機能もあり、テキストで通話内容を確認できるため、通話内容の確認に時間がかかりません。

【特徴2】誰からの電話かわかるから名前を聞く必要がない

カイクラを導入すると、受電時に相手の情報がポップアップで表示されます。電話がかかってきた瞬間に「〇〇様、お電話ありがとうございます」と、相手の名前を呼びながら挨拶できるポップアップ機能は、電話対応をスムーズに進める助けになります。

会社名や所属部署などの必要な情報も同時に表示されるので、話の内容をすぐに把握して対応可能です。仮に保留と間違えて電話を切ってしまった場合でも、すぐに相手に折り返しできます。

【特徴3】忙しくてもメモ機能で情報共有できる

カイクラには、顧客対応メモ機能があり、電話対応中に得た情報を簡単に記録・共有できます。紙のメモと違って、紛失の心配がなく、デジタルデータとして保存されるので安心です。

忙しくて伝言を忘れてしまった場合でも、担当者が定期的に確認すれば、伝え漏れを防げます。

また、折り返しが必要な場合に折り返しフラグを設定する機能もあります。担当者が一目で電話をしなければいけないことを把握できるため、折り返しの電話を忘れることがありません。

「やらかした」を少なくするための機能が複数あるカイクラが気になる方は、以下より詳細をご確認ください。

まとめ：電話対応の「やらかした」は対策で防げる

電話対応に不慣れなうちは、つい「やらかした」と思うことがあるかもしれません。しかし、「やらかし」のほとんどは、適切な対策を講じることで未然に防げます。

電話対応マニュアルの活用や、日常的なメモの取り方の見直しという基本的な対応策を習慣化して、失敗のリスクを大幅に減らしましょう。

電話対応の基礎をしっかりと身につけておくことで、自信を持って対応できるようになり、結果的に「やらかした」と感じるシチュエーションも少なくなっていきます。

カイクラでは、電話対応の基礎をしっかりと学べる「電話対応マニュアル」をご用意しています。マニュアルの活用で、電話対応におけるさまざまな状況に対応する力を身につけましょう。

電話対応のミスを未然に防ぎたい方は、ぜひ以下よりお気軽に「電話対応マニュアル」をダウンロードしてください。