電話対応で在宅勤務の場合の伝え方は？在宅での電話で注意すべきポイントも紹介

リモートワークの普及に伴い、自宅で仕事をする機会が増えました。しかし、電話対応となると「担当者が在宅勤務中であることを、どのように伝えれば良いのだろう？」「自宅で電話を受ける際、失礼な印象を与えないだろうか？」という疑問や悩みを持つ方もいるのではないでしょうか。

そこで、本記事では、在宅勤務時の伝え方から対応方法までを詳しくまとめました。さらに、記事後半では、在宅勤務の電話対応で気をつけるべきポイントから役立つツールなども紹介します。

在宅勤務の電話対応の課題として、顧客情報を確認しながらの対応ができない点があります。コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」を導入していれば、在宅勤務でも顧客情報や過去のやり取りを閲覧できるので、顧客に寄り添った対応が可能です。

在宅勤務でも、オフィスと同じような電話対応を実現したいとお考えの方は、以下よりカイクラの詳細をご確認ください。

在宅勤務での電話対応が重要な理由

在宅勤務が増えている今、電話対応の重要性が高まっていることをご存知でしょうか？在宅勤務での電話対応が重要な理由を、以下の2つに分けて解説します。

1. 在宅勤務が広がっている背景
2. 在宅勤務でもビジネスの電話対応はスキルが求められる

それぞれ詳しくみていきましょう。

在宅勤務が広がっている背景

近年、働き方改革や新型コロナウイルスの影響で、多くの企業が在宅勤務を導入しています。柔軟な働き方を求める人が増えていることや、感染症対策の必要性が高まっていることも、在宅勤務の広がりを後押ししているためです。

このような状況下で、これまでオフィスでおこなっていた業務を、自宅でおこなう必要性が出てきました。そのなかでも、顧客や取引先との重要なコミュニケーション手段である電話対応は、避けて通れない業務のひとつです。

在宅勤務でもビジネスの電話対応はスキルが求められる

在宅勤務だからといって、電話対応の重要性が変わるわけではありません。むしろ、オフィスとは異なる環境下で、いかにして質の高い電話対応をおこなうかが、ビジネスパーソンとしてのスキルを試される場面となります。

顧客からの質問や相談に的確に対応することは、顧客満足度向上につながり、企業の信頼獲得や自身の評価向上にも影響します。また、オフィス勤務と異なり、上司や同僚にすぐに相談できない状況下で、自身で判断し、適切な対応をすることが必要です。

電話対応での在宅勤務の伝え方

在宅勤務中の電話対応では、状況に応じて適切な伝え方をすることが大切です。電話対応での在宅勤務の伝え方には、大きく分けて以下の2つのパターンが考えられます。

1. 担当者が在宅勤務であることを伝える場合
2. 自身が在宅勤務であることを伝える場合

状況に合わせた適切な伝え方は、相手に不快感を与えることなく、スムーズなコミュニケーションにつながります。

担当者が在宅勤務であることを伝える場合

担当者が在宅勤務をしている場合、一度電話を切って、担当者から折り返してもらうことが基本です。

電話をかけてきた顧客には、担当者と連絡を取り、折り返し電話をする旨を伝えましょう。

このとき、相手に担当者の電話番号は教えないようにしましょう。個人情報保護の観点からも、会社として適切な対応とは言えません。

なお、会社によっては、担当者が不在のときと同じように「席を外している」などの理由を伝えることを定めている場合もあります。担当者が不在の場合のより詳しい伝え方は、下記の記事で解説していますので、参考にしてください。

自身が在宅勤務である場合

自身が在宅勤務をしている場合に、上司などへ確認しなければ対応できないこともあるでしょう。このようなケースでは、相手に在宅勤務であることを伝えて、折り返しの対応を提案する方法があります。

また、すでに関係性がある顧客に対しては、事前に在宅勤務であることを伝えておくと、相手も状況を理解しやすくなります。

在宅勤務での電話対応で気をつけるべきポイント

在宅勤務での電話対応では、オフィスとは異なる環境下で、より一層の配慮が必要です。

ここでは、在宅勤務での電話対応において、気をつけるべき3つのポイントを紹介します。

1. 周囲の音に気をつける
2. 家族に協力をお願いする
3. 身だしなみを整える

それぞれ詳しくみていきましょう。

【ポイント1】周囲の音に気をつける

在宅勤務では、オフィスと比べて周囲の音が入り込みやすい環境にあります。

とくに自分以外の住人がいる場合は、生活音が電話相手に聞こえてしまうことも考えられます。テレビや音楽の音量、会話の声量を控えめにしてもらい、窓の開閉にも気を配りましょう。

自宅の周りが通学路になっている場合は、時間帯によっては場所を移動するなどの対策が必要です。工事などで騒音が気になる場合も、同様に場所を移動して電話対応をおこなうことが望ましいです。

静かな環境で電話対応ができれば、相手も聞き取りやすく、集中して会話を進められます。

【ポイント2】家族に協力をお願いする

在宅勤務では、家族の協力も欠かせません。電話対応中に話しかけられたり、大きな音を立てられたりすると、相手に不快な思いをさせてしまう可能性があるからです。

家族には、電話中は静かにしてもらう、別室にいてもらうなどの協力をお願いしましょう。

事前に電話対応の時間帯を伝えておくことも、スムーズな協力につながります。

【ポイント3】身だしなみを整える

在宅勤務では、つい身だしなみに気を抜いてしまいがちです。しかし、電話対応では相手に姿は見えなくても、身だしなみや服装は気持ちの切り替えにもつながります。

パジャマや部屋着のままでは上手く気持ちを切り替えられない方は、ぜひ着替えをしてみてください。きちんとした服装に着替えることで、緊張感が生まれ、より丁寧な電話対応ができます。

在宅勤務時の電話対応におけるよくある課題と解決策

在宅勤務での電話対応は、オフィス勤務とは異なる環境であるがゆえに、特有の課題に直面することがあります。

ここでは、以下の2つのシーンに分けて、よくある課題とその解決策を解説します。

1. 電話が聞きにくい場合
2. 予期していない来客があった場合

とくに、予期せぬ来客は在宅勤務の場合対応に困る方も多いのではないでしょうか。それぞれ詳しくみていきましょう。

【シーン1】電話が聞きにくい場合

在宅勤務では、周囲の音やインターネット回線の状況によって、相手の声が聞き取りにくい場合もあります。その場合は、まず静かな場所で電話対応をするように心がけましょう。

さらに、ヘッドセットなどを使用することで、周囲の音を遮断し、相手の声を聞き取りやすくする環境を整えられます。何度も聞き返すことは、相手に負担をかけてしまうため、可能な限り聞き取りやすい環境を作るようにしましょう。

【シーン2】予期していない来客があった場合

在宅勤務中に予期せぬ来客があった場合、基本的には電話を優先します。しかし、何度もインターホンを鳴らされるなど、電話を中断せざるを得ない状況になることもあるでしょう。

このような場合は、相手に「大変申し訳ございませんが、ただいま来客があり、電話を中断させていただきます。後ほど改めてご連絡させていただきます。」と、理由を伝えてから速やかに対応します。

宅配便などが来る可能性がある場合は、なるべく勤務時間外に配達してもらえるよう、時間指定をしておきましょう。また、家族が在宅している場合には、来客対応を頼んでおくことも有効です。

在宅勤務の電話対応で便利なツール

在宅勤務での電話対応をスムーズにするためには、ツールの活用も有効です。在宅勤務での電話対応に役立つツールを3つ紹介します。

1. ノイズキャンセリング機能付きヘッドセット
2. Web会議ツール
3. 自動録音機能付き社用携帯

それぞれ詳しくみていきましょう。

【ツール1】ノイズキャンセリング機能付きヘッドセット

ノイズキャンセリング機能付きのヘッドセットは、周囲の音を遮断し、クリアな音声で会話をするのに役立ちます。

とくに、小さなお子さんがいる家庭や、交通量の多い場所に住んでいる方など周囲の音が気になる場合に、おすすめのアイテムです。

【ツール2】Web会議ツール

在宅勤務では、ほかの従業員とのコミュニケーション不足が課題となるケースもあります。

Web会議ツールを使えば、顔をみながら話せるため、コミュニケーション不足の解消に役立ちます。チームミーティングや顧客との商談など、さまざまなシーンで活用可能です。

たとえば、カイクラにはFaceTalkがあり、アプリのインストール不要でブラウザだけで1対1のビデオ通話ができます。動画・音声・画面共有・録画機能を有しており、ビデオ通話履歴も会話履歴で一元管理可能です。

【ツール3】自動録音機能付き社用携帯

通話を自動で録音してくれる機能があれば、聞き漏らしの心配がありません。

たとえば、カイクラでは社用携帯の通話を自動で録音してくれます。録音開始ボタンを押す必要がないため、録音漏れの心配がありません。

録音しておくことで、「言った言わない」などの確認にも使え、業務効率化に貢献します。録音したデータはクラウド上に保存されるため、場所を選ばずに聞き直すことが可能です。

社用携帯の録音サービスもあるカイクラの詳細を知りたい方は、以下よりご確認ください。

在宅勤務での電話対応にはカイクラがおすすめ

在宅勤務での電話対応をよりスムーズかつ効率的におこなうために、ツールの導入を検討している方もいるのではないでしょうか。そこでおすすめしたいのが、カイクラです。

カイクラは、顧客情報の一元管理や通話の自動録音など、電話対応に関わるさまざまな機能を備えたコミュニケーションプラットフォームです。

機能のひとつであるクラウド電話の「カイクラフォン」を活用すれば、在宅勤務中の従業員が、カイクラのスマホアプリで外線/内線の発着信ができるようになります。

在宅勤務では、従業員が社用携帯や個人のスマートフォンを利用しなければなりません。また、顧客情報を調べられず、顧客に合わせた対応が難しいという課題もあります。

その点、カイクラを利用した場合は、在宅であっても代表電話を使えるため、出社時と同じように電話業務を進められます。顧客情報を自宅のパソコンで検索・確認ができるため、顧客に合わせたスムーズな対応も可能です。

実際に、電話番出勤が必要だった会社でも、「カイクラ」の導入によってリモートワーク可能な環境を実現した事例があります。

在宅勤務を今後進めたいと考えている方は、以下よりカイクラの詳細をご確認ください。

まとめ：在宅勤務でも好印象を与えられる電話対応を目指そう

本記事では、在宅勤務における電話対応の重要性から、具体的な伝え方、注意すべきポイントなどを解説しました。

在宅勤務であっても、オフィスで対応しているときと変わらない電話対応が求められます。なぜなら、電話の相手にとっては、担当者が在宅勤務かどうかは関係なく、円滑なコミュニケーションと問題解決を求めているからです。

そのためには、在宅勤務であることを相手に適切に伝え、折り返しなどの対応をスムーズにおこなう必要があります。また、周囲の音や家族の協力など、在宅勤務ならではの課題を克服し、集中できる環境を整えましょう。

在宅勤務は、今後も働き方のひとつとして定着していくことが予想されます。在宅勤務でも、相手に好印象を与えられる電話対応を心がけ、ビジネスを円滑に進めなければいけません。

コミュニケーションプラットフォームのカイクラを活用すれば、社用携帯でも通話録音が可能です。また「カイクラforオフィスリンク」や「カイクラフォン」を活用することで、在宅勤務でもオフィスと変わらない品質の対応ができます。カイクラの詳細は、以下よりご確認ください。