電話対応で優しい人は顧客満足度をアップさせる！3つの共通点を紹介

ビジネスでの電話対応は、会社の印象を決める大切な業務のひとつです。電話対応で「優しい」印象を与えられると、相手は安心感を持てます。

とくにクレームなどの対応でも、顧客の怒りを和らげる効果があります。優しい電話対応は、顧客に「丁寧な対応」と感じてもらい顧客満足度をアップすることが可能です。

本記事では、電話対応が優しい人の共通点を紹介し、誰でも実践できる優しい対応のポイントを解説します。また、相手に不快な思いをさせないための注意点も紹介するので、ぜひ最後までご覧ください。

優しい対応を実現するためには、電話対応の基本を身につけておくことが大切です。基本的なマナーが欠けていると、意図せず相手に失礼な印象を与えてしまうこともあります。

カイクラでは、電話対応の基本をまとめたマニュアルを無料で提供しています。優しい電話対応をしたいとお考えの方は、以下よりご確認ください。

電話対応で優しい人に共通する3つのスキル

電話対応で「優しい」と思われる人には、いくつかの共通点があります。共通するスキルは、以下の3つです。

1. 傾聴力
2. 共感力
3. 表現力

単に丁寧な言葉遣いをするだけではなく、相手の話をしっかり聞き、気持ちに寄り添いながら適切に対応できることが大切です。それぞれ詳しくみていきましょう。

【スキル1】傾聴力

電話対応において、相手の話を遮らずに最後まで聞く「傾聴力」は欠かせません。優しい対応をする人は、相手の話にしっかり耳を傾け、適切な相槌を打ちながら必要に応じて質問を挟むことで、相手が「きちんと話を聞いてくれている」と感じてもらえるようにしています。

以下が、傾聴力が発揮されている具体例です。

傾聴力で相手に安心感を与え、信頼関係の構築につながります。

【スキル2】共感力

電話対応が優しい人は、相手の気持ちを理解し、共感を示すことが得意です。ただ話を聞くだけではなく、「相手がどのような状況なのか」「どのような気持ちで話しているのか」を考えながら対応することで、より心のこもった対応ができます。

たとえば、以下の表現を使うと、共感が伝わりやすくなります。

相手の気持ちを理解する姿勢を見せると、冷たく機械的な対応ではなく、優しい対応と感じてもらいやすくなります。

【スキル3】表現力

電話では、声だけでコミュニケーションをとるため、伝え方が大切です。優しい人は、相手の状況に応じて言葉を選び、適切な敬語を使いながら、わかりやすく伝えることを意識しています。

具体的には、以下の点に注意すると良いでしょう。

• 敬語を正しく使う
• 専門用語を避ける
• 話すスピードを調整する

とくに業界の専門用語を使わずなるべく簡単な言葉で説明することや、聞き取りやすくするためゆっくり話すと電話対応が優しい人と思ってもらいやすくなります。

電話対応で優しい人になるためのポイント3つ

電話対応で「優しい」と思われる人には、共通するポイントがあります。相手に好印象を与え、安心して会話を進めてもらうためには、話し方や言葉遣い、状況に応じた対応が大切です。

ここでは、優しい電話対応を実現するための3つのポイントを紹介します。

1. 声のトーンと話し方を意識する
2. 言葉遣いと表現に気をつける
3. 状況にあわせた対応をする

それぞれ詳しくみていきましょう。

【ポイント1】声のトーンと話し方を意識する

電話では、表情やジェスチャーが見えないため、声のトーンや話し方が相手の印象を大きく左右します。以下のポイントを意識しましょう。

• 明るく元気な声を意識する
• 聞き取りやすい速度で話す
• 相手にあわせた話し方を心がける

はっきりとした口調で話すと、相手に安心感を与えられます。単調な話し方は冷たく聞こえやすいため、柔らかく温かみのある声を心がけることが大切です。

【ポイント2】言葉遣いと表現に気をつける

言葉遣いひとつで、相手に与える印象は大きく変わります。優しい対応をするためには、ポジティブな表現を意識することが大切です。

「できません」「無理です」など否定的な言葉を使うと、冷たく感じられることがあります。そのため、代替案を示しながら伝えることが望ましいです。たとえば、「その日は対応が難しいですが、〇日以降であれば可能です」などの言い方にすることで、相手に前向きな印象を与えられます。

また、クッション言葉を活用することで、柔らかい印象を持たせることが可能です。「恐れ入りますが」「お手数ですが」「もしよろしければ」などの表現を加えることで、相手に配慮した話し方ができます。直接的な表現を避け、丁寧な言葉遣いを心がけることで、より優しい対応につながるでしょう。

【ポイント3】状況にあわせた対応をする

優しい電話対応には、相手の状況を把握し、それに応じた対応が求められます。電話を受ける前に、顧客情報や過去のやり取りを確認しておくと、スムーズに会話を進められます。用件だけではなく、相手の感情や緊急度にも注意を払いながら話を進めることが大切です。

対応の際には、マニュアルやスクリプトに沿った受け答えを意識しつつも、状況に応じて柔軟に対応する力も求められます。たとえば、クレーム対応や専門的な質問の場合は、自分だけで判断せず、上司や担当部署に相談して適切な対応をするようにしましょう。

対応をスムーズにおこなうためには、適切なツールの活用も有効です。たとえば、カイクラを導入すれば、受電時にポップアップで誰からの電話かがすぐにわかり、名前を呼びながら対応できます。さらに、過去のやり取りや顧客情報をリアルタイムで確認できるため、相手の状況を把握したうえでの対応が可能になります。

相手の状況を確認しながら対応したい方は、以下よりカイクラの詳細をご確認ください。

今すぐマネできる優しい電話対応のフレーズ例

電話対応では、どのような言葉を使うかによって相手の印象が大きく変わります。丁寧な言葉遣いを意識することはもちろん、相手に寄り添い、安心感を与える表現を選ぶことが大切です。

ここでは、以下の具体的なシーンごとに、優しい印象を持たれる電話対応のフレーズを紹介します。

1. 挨拶
2. 提案・案内
3. 依頼の承諾
4. 謝罪・お詫び
5. クロージング

それぞれ詳しくみていきましょう。

【シーン1】挨拶

電話の第一声で、相手の印象は決まります。明るく、丁寧な挨拶をすることで、好印象を与えられます。また、既存の顧客に対しては、親近感を持たせるような挨拶が理想的です。

第一声では、感謝を伝えながら対応すると、より信頼感が伝わります。

【シーン2】提案・案内

問い合わせの対応をする際には、相手の希望を尊重しながら、押し付けがましくならないように提案することが大切です。一方的に案内するのではなく、選択肢を提示する形で話すと、柔らかい印象になります。

相手が選びやすい案内の仕方や、考える余地を与える伝え方が効果的です。

【シーン3】依頼の承諾

相手からの依頼に対しては、感謝の気持ちを伝えつつ、快く引き受ける姿勢を示すことが大切です。単に「承知しました」と伝えるのではなく、柔らかい表現を加えることで、より優しい印象になります。

感謝の言葉や今後の対応を添えて伝えることで、相手に安心感を持ってもらえます。

【シーン4】謝罪・お詫び

電話対応では、謝罪が必要な場面も少なくありません。その際、言い訳をせず、誠意をもって謝ることが大切です。また、ただ謝るだけではなく、再発防止に努める姿勢を伝えると、相手の不満を和らげられます。

シンプルな謝罪と今後の対応をセットで伝えると、より丁寧な印象になります。

クレーム対応の適切な謝罪方法は、以下の記事でも紹介しています。

【シーン5】クロージング

電話対応の最後は、感謝の気持ちを伝え、丁寧に締めくくることが大切です。適切なクロージングをおこなうと、相手に好印象を残せます。

今後もお願いしますを意図する内容を内容を添えると、相手が安心して次の連絡がしやすくなります。最後に、相手が電話を切るまで待ち、ゆっくりと受話器を置くことで、より丁寧な印象を与えられます。

丁寧な印象の電話対応をしたいときに役立つのが、電話対応マニュアルです。カイクラでは、電話対応マニュアルをご用意しております。電話対応品質のバラツキを解消したいときにも役立ちますので、以下よりご確認ください。無料でダウンロード可能です。

電話対応で顧客満足度をアップさせた事例

電話対応がスムーズで、優しい印象を与えられるかどうかは、顧客満足度に直結します。とくに、受電時に顧客情報を素早く把握し、相手に寄り添った対応ができるかどうかは、信頼性にも関わる重要なポイントです。

ここでは、実際に電話対応を改善したことで、顧客満足度を向上させた企業の事例を2つ紹介します。

1. 名前を呼びながらの対応で安心感を持ってもらえた事例
2. 顧客に寄り添った対応ができるようになった事例

それぞれ詳しくみていきましょう。

【事例1】名前を呼びながらの対応で安心感を持ってもらえた事例

岐阜県を中心に自動車の販売をおこなう岐阜ダイハツ販売株式会社様では、以前から電話対応に課題を抱えていました。

電話対応において、顧客の名前をすぐに把握し、自然な流れで呼びかけることは、信頼関係を築くうえで大きなメリットとなります。顧客にとって、「自分のことを覚えてくれている」と感じられる対応は、企業への満足度を高める重要な要素です。

こちらの事例は以下より詳しく確認できます。

参考：岐阜ダイハツ販売株式会社様導入事例

【事例2】顧客に寄り添った対応ができるようになった事例

全国に賃貸仲介店舗を展開するハウスコム株式会社様では、電話対応の効率化に課題を感じていました。

顧客とのやり取りをしっかり記録し、適切なタイミングで必要な情報を提供できるようにすることで、電話対応の品質は格段に向上します。とくに、不動産業界のように顧客との接点が多い業種では、「前回の話をしっかり覚えてくれている」と感じてもらうことが、信頼関係の構築に欠かせません。

本事例の詳細は、以下より確認できます。

参考：ハウスコム株式会社様導入事例

優しい電話対応を目指すならカイクラの活用がおすすめ

優しい電話対応を実現するためには、相手に寄り添った対応が大切です。しかし、電話対応の現場では「顧客情報がすぐに確認できない」「過去のやり取りがわからない」などの課題に直面することも少なくありません。そのようなときに役立つのが、カイクラです。

カイクラは、顧客とのコミュニケーションを一元管理できるコミュニケーションプラットフォームです。電話だけではなく、メールやSMS、テレビ電話、LINEなど、複数のチャネルでのやり取りをまとめて管理できます。電話以外のコミュニケーション履歴も受電時に確認できるため、一貫した対応が可能です。

たとえば、メールやSMSで事前にやり取りをしていた内容を確認しながら通話すれば、「顧客が以前にどのような問い合わせをしたのか」「どのような対応が必要なのか」をすぐに把握できます。これにより、相手の状況を踏まえた適切な対応ができるため、電話が苦手な顧客にとっても安心感を与えられます。

また、電話対応が苦手なオペレーターでも、スムーズに会話を進められるのがカイクラの魅力です。顧客情報が画面に表示されるため、「どのように話を進めるべきか」がすぐにわかります。結果として、優しく、寄り添った電話対応につながり、顧客満足度の向上にも貢献します。カイクラの詳細を確認を知りたい方は、以下よりご確認ください。

まとめ：優しい電話対応をマスターしよう

電話対応で優しい人は、顧客に安心感を与え、顧客満足度をアップさせられます。傾聴力・共感力・表現力を意識すれば、より丁寧で信頼される対応ができます。

また、受電側だけではなく、電話をかけてくる顧客の中にも「電話が苦手」な人がいることを意識することも大切です。そうした顧客に対しても、優しく寄り添った対応を心がけると、「話しやすい」と感じてもらえます。

カイクラを活用すれば、受電時に顧客情報を把握し、相手の名前や過去の対応履歴を確認したうえでスムーズに対応可能です。顧客に寄り添った優しい電話対応をしたいとお考えの方は、以下より詳細をご確認ください。