電話対応のメモが追いつかない!対応前と対応中にできる対処法を紹介

「電話対応中は顧客との会話に手一杯でメモが追いつかない」

「メモが書ききれなくて伝言すべき内容が曖昧になってしまった」

このように悩んだことはありませんか?

電話対応中のメモが追いつかず正確に取ることができないと、伝言すべき内容が共有できずトラブルになってしまう恐れがあります。

電話対応の内容をすべて書く必要はないものの、ポイントを抑えて正確なメモを取ることは重要です。

そこで、この記事では下記を紹介します。

  • 電話対応のメモが追いつかない原因
  • 電話対応前にできるメモを間に合わせる対策
  • 電話対応中にできるメモを書くための対処法

この記事を最後まで読むことで、電話対応中のメモを間に合わせるためのヒントが見つかりますので、ぜひご覧ください。

またメモが追いつかない場合の対策として、通話の録音がおすすめです。

通話を録音できればメモを取らなくてもよいため、電話対応に集中でき、電話対応の品質向上も期待できます。

通話録音の詳細はこちらで紹介していますので、お気軽にご覧ください。

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目次

電話対応のメモが追いつかない原因4つ

電話対応のメモが追いつかない原因を4つ紹介します。

  1. メモを取るべき内容がわからない
  2. 相手のペースに飲まれやすい
  3. 字を書くのが遅い
  4. 電話対応に集中できない

ひとつずつみていきましょう。

【原因1】メモを取るべき内容がわからない

電話対応のメモでは、通話相手の個人情報や用件などのポイントを押さえれば、会話のすべてをメモする必要はありません

しかし、押さえるべきポイントがわかっていないと「聞いたことすべてをメモしないといけない」と思い込んでしまい、メモが追いつかない原因になってしまいます。

すべてをメモしないといけないと思っている方は、取次や伝言をするにあたって「担当者に必ず伝えなくてはいけない内容はなにか」を意識することが重要です。

あらかじめメモを取るべきポイントを整理して、そのポイントだけは必ずメモを取る意識で電話対応を行いましょう。

【原因2】相手のペースに飲まれやすい

相手のペースに飲まれてしまうことも、メモが追いつかなくなる原因のひとつです。

「通話相手が早口だと自分も無意識で早口になり、会話のテンポが速くなってメモが追いつかなくなる」パターンも、相手のペースに飲まれている状況です。

会話のペースを相手に握られてしまっている状況では、「必要な情報を聞きたい」と思っても、言い出しづらくなることが多くあります。

必要事項を聞き出してメモを取るためには、会話のペースを自分が握る意識で電話対応を行うことが大切です。

【原因3】字を書くのが遅い

丁寧な字で書こうとしたり、書くスピードが遅かったりすることも、メモが追いつかなくなる原因となります。

一言一句正しくメモを取ろうとしたり、漢字や表記にこだわりすぎてしまったりするとメモを書く速度は遅くなります。

電話対応時のメモでは、完璧を目指さないことがポイントです。

完璧ではなく、自分が後から見てわかることを目指しましょう。伝言や取次に担当者に渡すメモは、電話対応終了後に清書することがおすすめです。

【原因4】電話対応に集中できない

電話対応に集中できない環境も、メモが追いつかない原因となります。

たとえばデスク上に他の業務の資料が散らばっていると、意識が電話以外に向きやすくなります。

同時作業やマルチタスクが苦手な人は、電話対応とメモを取ることだけに集中できるような環境を作ることが重要です。

電話対応前にできる!メモを間に合わせるための対策4つ

実際の電話対応前にできるメモを取るための対策を4つ紹介します。

  1. メモのテンプレートを作成しておく
  2. 電話対応スキルの向上を目指す
  3. デスクにメモとペンを用意しておく
  4. 得意先の情報を整理しておく

ひとつずつ紹介します。

【対策1】メモのテンプレートを作成しておく

聞き取らないといけないポイントがわからず、すべてメモをとってしまう傾向のある方におすすめなのが、メモのテンプレートを作成しておくことです。

テンプレートをあらかじめ作っておくことで、必要な情報に意識が向き、すべてメモを取る必要がなくなります。

▼メモのテンプレート項目一例

  • 受電日時
  • 会社名
  • 担当者名
  • 連絡先
  • 用件
  • 取次先の担当者名
  • 必要な対応(折り返しが必要、再度お電話いただけるなど)

また穴埋め式で記入することで、聞き漏らしがあってもすぐに気づくことができます

電話対応メモのテンプレートの作り方はこちらの記事で詳しく解説しています。作成したい方はあわせてご一読ください。

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【対策2】電話対応スキルの向上を目指す

相手のペースに飲まれてしまいメモが追いつかない方におすすめなのが、電話対応スキルの向上を目指すことです。

たとえば通話相手が早口であったり、急いでいる雰囲気があったりすると、つい相手の雰囲気に飲まれてしまい、聞き取るべきことを聞けずに電話が終わるケースもあるのではないでしょうか。

しかし電話対応のスキルを身につけておけば、ペースの主導権を握りながら会話を進めることができます

電話対応スキルの向上には、相手がいなくても電話対応の練習ができるアプリの活用がおすすめです。

電話対応のスキルを身につけるためのおすすめアプリやその他の練習方法は、こちらの記事で解説しています。

スキルアップをしたい方はぜひあわせてご覧ください。

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【対策3】デスクにメモとペンを用意しておく

字を書くのが遅い人やマルチタスクが苦手な人は、すぐ手に取れる位置にメモ用紙とペンを用意しておくことがおすすめです。

電話対応が始まってからメモ用紙とペンを探していては、書き始めが遅れてメモが追いつかなくなる原因となります。

とくに字を書くスピードが遅い人にとっては、メモの書き始めを早くすることは重要です。

電話対応に集中するためにも、メモ用紙とペンはすぐ手の届く位置に置いておきましょう。

電話に出たらすぐペンを握れるように、受話器は利き手と逆の位置に、メモ用紙とペンは利き手側を定位置に定めることを推奨します。

【対策4】得意先の情報を整理しておく

電話対応中に「この人は誰?」「要件は?」とあれこれ気になり電話に集中できない人は、よく電話がかかってくる得意先の情報を整理してすぐ確認できる状態にしておくのもおすすめです。

あらかじめ把握しておきたい取引先の情報は下記です。

  • 会社名
  • 名前
  • 取次を依頼されることの多い担当者名

得意先がわかっていれば、相手の会社名や名前を一度で聞き取れるので、正しくメモを取ることができます。

「誰への取次を依頼されるのか」などがイメージが持てれば「担当者は誰?」など気にする必要がなくなり、電話対応に集中することが可能です。

ここまでは電話前にできる対処法に関して説明しましたが、ここからは電話対応中にもできる対処法を紹介します。

電話対応中でも大丈夫!メモが追いつかないときの対処法5つ

電話対応中にできるメモを間に合わせるための対処法を5つ紹介します。

  1. 要点だけメモをする
  2. ゆっくりと話しペースダウンを促す
  3. 書き取れなかったら聞き返す
  4. 復唱確認を行う
  5. 通話を録音する

とくに電話対応とメモの両立が難しい方には5つ目の通話録音がおすすめです。

ひとつずつみていきましょう。

【対処法1】要点だけメモをする

電話対応中は要点だけをメモする意識を持ちましょう。会話のすべてをメモしようと思うと間に合いません。

会社名や担当者名、用件などのポイントを穴埋めするイメージで要点だけをメモしていきましょう。

先ほど紹介したテンプレートの活用がおすすめです。

またメモは丁寧な字である必要はありません。自分があとから読み返したときにわかれば問題ないため、スピードを優先しましょう。

またすべて漢字で書く必要もありません。ひらがなやカタカナ、記号を活用して簡略化しましょう。

▼記号やカタカナの活用例

  • 電話番号→TEL
  • 郵便番号→〒
  • 佐藤様→サトウサマ

担当者への伝言でメモを渡す必要がある場合には、電話終了後に清書したものを渡しましょう。

【対処法2】ゆっくりと話しペースダウンを促す

相手のペースに飲まれてしまいメモが追いつかなくなることを防ぐために、自分が会話のペースを握ることが重要です。

会話のペースを握るためにおすすめなのが、相手を不快にしない程度に自分がゆっくり話すことです。

自分からゆっくり話すことで、相手もペースダウンしてくれる可能性があります。

相手もつられてゆっくり話してくれれば、話を聞き取りやすくなるだけではなく、メモを取る余裕を作ることができます。

相手のペースに飲まれそうだと感じたら、自分からゆっくり話すようにしましょう。

【対処法3】書き取れなかったら聞き返す

メモは要点を確実に押さえることが重要です。

聞き取れなかったり書き取れなかったりした情報を、そのままにしてはいけません。

わからないままにしておくと、メモを取れない以前に顧客とのトラブルにつながる恐れがあります。

聞き取れなかったときや書き取れなかったときは、クッション言葉を活用して丁寧に聞き返しましょう。

▼聞き返すときの例文

  • 大変恐れ入りますが、お電話が遠いようでもう一度用件をお伺いできますでしょうか?
  • 確認のため、もう一度会社名とお名前を教えていただけますでしょうか?

クッション言葉の活用例や、上記以外のクッション言葉に関して知りたい方は、以下の記事もご覧ください。

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【対処法4】復唱確認を行う

電話対応において復唱確認は重要です。

要点を復唱確認することで、メモをとる余裕だけではなく、聞き間違いがないか確認する余裕が生まれます。

また通話相手にも話した内容があなたに正しく伝わっていることがわかり、安心感や良い印象を与えることができます。

万が一復唱した内容に誤りがあった場合には、通話相手から指摘してもらえるため、メモの内容の訂正も可能です。

▼例文

  • お電話ありがとうございます。〇〇会社の佐藤様ですね
  • ご用件は、商品名Aの納品日のご確認でお間違えないでしょうか?

電話対応の際は復唱確認を必ず行い、常に正しい情報をメモするようにしましょう。

【対処法5】通話を録音する

電話対応に慣れていなかったり苦手意識があったりする場合、電話対応と同時にメモをとれないことがあります。

マルチタスクが難しい場合は、通話を録音して電話対応に集中し、あとから聞き返してメモを作ることがおすすめです。

通話録音を活用し電話対応とメモをとる作業を切り分けることで、それぞれに集中でき、失礼のない対応や聞き漏れのないメモが作れます。

また「後から電話の内容を聞き返せる」ということが精神的な余裕につながり、電話対応の品質向上にもつながります。

電話対応の内容を確実に残したい方には、通話録音がおすすめです。

電話のメモを確実にとるなら通話録音システムがおすすめ

電話対応のメモを確実にとりたい場合、通話録音システムの導入がおすすめです。

通話録音機能を搭載するシステム「カイクラ」では、通話をすべて自動で録音します。

そのため録音漏れがなく「データがなくてメモが取れない」などのミスを防ぐことができます。

▲通話録音画面イメージ

またカイクラでは通話内容を自動で文字起こしする機能もあります。

聞き返さなくてもテキストで内容を把握することで、メモを早く正確に作ることも可能です。

会話の内容を認識した上でAIが会話の内容を要約する「AI要約機能」も搭載されているので、すべての会話を確認しなくても必要な箇所だけ確認できます。

▲AI要約機能を使った自動文字起こし画面イメージ

さらにカイクラには、顧客情報を管理する機能が備わっています。

受電時にだれからの着信か画面上に表示されるため、会社名や顧客名を電話中にメモする必要がありません。

また顧客情報の画面では、社内の担当者や過去の履歴も確認できます。

▲顧客管理画面イメージ

通話録音機能でメモの正確性が上がるだけではなく、顧客情報と紐付けで管理できることがカイクラの特徴です。

顧客とのコミュニケーションプラットフォームとなるカイクラの詳細はこちらでご覧いただけます。

ぜひ以下のページから詳細をご確認ください。

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まとめ:電話対応のメモが追いつかないときには後から確認するのがおすすめ!

電話対応のメモが追いつかない主な原因は下記の4つです。

  • メモを取るべき内容がわからない
  • 相手のペースに飲まれやすい
  • 字を書くのが遅い
  • 電話対応に集中できない

自分がなぜメモが追いついていないのかを知り、対策をとっていきましょう

とくに有効な方法は通話を録音することです。通話録音で電話対応に集中しメモはあとから取ることで、電話対応の品質とメモの正確性が上がります。

通話録音機能の詳細はこちらで紹介していますので、ぜひお気軽にご覧ください。

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この記事を書いた人

カイクラ編集部です。カイクラ.magは、株式会社シンカが運営するオウンドメディアです。 「音声を記録し、会話を企業価値に」をモットーに、「会話」に関する様々なテクノロジーや最新情報、企業の業務効率化や社内コミュニケーションの活性化事例など、すべての企業にとってお役に立てる情報を幅広く発信します。

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