カスハラ対策にAIは有効！現場を守る仕組みとCTI活用の実践ガイド

カスハラは社会問題化し、企業には従業員を守る具体的なアクションが求められる時代になりました。人手不足だからといって対策を講じないままでいると、一人が辞め、残った人の負担が増え、さらに離職が続いてしまう、離職のドミノ倒しを招きかねません。

だからこそ、人手が限られる状況でもAIを活用してカスハラ対策を仕組みとして整えることが重要です。そこでこの記事では、カスハラ対策でAIがどのように活用できるのかを解説します。

カスハラには、さまざまな定義や種類があるのはご存じでしょうか。どのようなケースがカスハラに該当するのかをを理解することで、現場の従業員も「これはハラスメントだから毅然と断っていい」と判断しやすくなります。

以下の資料では、ガイドラインや労災認定事例など、カスハラ対策で押さえておきたいポイントを網羅的にまとめました。カスハラの定義や考え方を整理しておきたい方は、ぜひあわせてご覧ください。

カスハラとは？正当なクレームとの違い

顧客からのクレームとカスハラの違いは、要求に妥当性があるかどうかです。

• 社会通念上相当な範囲を超えた言動であること
• 顧客や取引先、公共施設の利用者らがおこなうこと
• 労働者の就業環境が害されること

要求が明らかに行き過ぎており、従業員に過度な負担やストレスを与える迷惑行為はカスハラにあたります。

カスハラの定義やグレーゾーンの考え方を詳しく知りたい方は、以下の記事も参考にしてみてください。

カスハラの定義やリスクを理解したうえで次に考えたいのが、AIで何ができるのかという現実的な視点です。

AIはすべてを解決する万能な存在ではありませんが、できることと苦手なことを正しく理解すれば、現場を支える心強い手段になります。ここからは、カスハラ対策においてAIでできることと、AIだけでは難しいことを整理します。

カスハラ対策でAIができること・できないこと

カスハラ対策において、AIができるのは現場対応を支えることです。反対に、カスハラが発生した際の対応の判断や柔軟な対応はできません。

ここでは、カスハラ被害のなかでも、顔が見えない匿名性から深刻になりやすい電話対応に関して、AIができることとできないことを具体的に紹介します。

【AIができること】現場対応を支える役割

AIができる主なカスハラ対策は以下の3つです。

1. 通話内容を自動で録音・文字起こし・要約する
2. 相手の感情の変化を分析する
3. 注意するべき傾向を分析する

たとえば電話対応中に顧客の怒鳴り声でパニックになりそうな時も、AIが「いつ、何を言われたか」を全てテキスト化してくれるため、聞き逃しを気にせず会話に集中できます。

「あのときの対応、法的にどうだった?」と振り返る際も、該当箇所をテキストですぐ特定できるため、上司や弁護士への相談を事実ベースで進められます。AIの要約を使えば、実態の把握に長時間の音声を聞いたり、長文のテキストを読んだりする必要はありません。

AIが通話録音から感情の傾向を把握するシステムなら、「この顧客は最近怒りラベルが増えている」などの傾向も可視化できます。

対応履歴の一元管理やポップアップ機能があれば、着信時に「先週も同じ件で30分通話」「最初から怒っていることが多い（カスハラの可能性が高い）」といった履歴を即座に把握でき、前回の経緯を踏まえた無駄のない対応が可能です。

【AIができないこと】判断や柔軟な対応

AIができないことには、以下の5つが挙げられます。

1. 最終的な判断や対応方針の決定
2. 相手の気持ちに寄り添うコミュニケーション
3. 想定外のケースへの柔軟な対応
4. 隠れた不満の根本解決
5. 従業員の心のケア

AIは過去のデータから「カスハラの可能性が高そうです」といった判断のヒントを示せますが、最終的な対応判断と責任を負うのは人です。AIはあくまでサポート役で、すべてを任せられる存在ではありません。

また、AIに電話対応を任せようと考える人がいるかもしれませんが、AIは「申し訳ございません」と伝えることはできても、声のトーンや間の取り方、相手に寄り添った伝え方の調整ができません。AIは決まったパターンの対応は得意ですが、想定外のトラブルが重なる複雑なケースではうまく判断できないこともあります。強い要求と脅しが同時に起きるような場面では、状況を見極める人の判断が必要です。

AIが示す傾向をもとにしたサービス改善や社内調整、従業員の心の負担に気づき支えることも、人にしかできない大切な役割です。

このように、AIはすべてを任せる存在ではなく、あくまで人を支える存在として使うことが重要です。

そして、AIと一口に言っても、カスハラ対策における考え方にはいくつかのタイプがあります。ここからは、代表的な2つのタイプの違いを整理します。

カスハラ対策に使えるAIは2種類！一次自動応答型AIと証拠管理型AIの違い

カスハラ対策に使われるAIには、大きく分けて以下の2つの考え方があります。

1. 受付を自動化して従業員の心理的負担を減らす
2. 対応履歴の記録を残し現場を守る

どちらも一長一短で、目的に合わない選択をすると失敗につながりやすいため、特徴を押さえて選ぶことが重要です。

一次自動応答型AI：受付を自動化して従業員の心理的負担を減らす

一次自動応答型AIは、電話の受付や定型案内を自動化し、人が対応する前段階の負担を減らすことを目的とした仕組みです。

営業時間案内や担当部署への振り分け、よくある質問への一次対応などをAIが担うことで、電話が集中する時間帯でも「まず受ける・さばく」部分をスムーズにできます。

その結果、オペレーターは本来人が対応すべき問い合わせに集中しやすくなり、全体の対応効率の向上が期待できます。

一方で、一次自動応答型のAIは効率化が主目的のため、通話内容を詳しく記録・管理し、後から事実確認や振り返りに使う設計になっていないことが多いのが実情です。

そのため、カスハラが疑われる場面でも「何が、どのように言われたのか」を客観的に残すことは難しく、証拠化には弱い傾向があります。

証拠管理型AI：対応履歴の記録を残し現場を守る

証拠管理型AIは、カスハラ対策で重要になる通話内容や対応履歴を、確実に「残す・探せる・共有できる」状態にすることを重視したAIです。

通話の録音、文字起こし、対応履歴が一元的に管理されるため、後から「いつ・誰が・何を言ったのか」をすぐに確認でき、「言った・言わない」の水掛け論になりにくくなります。

証拠管理型AIは現場担当者だけではなく、上司や管理部門、法務とも同じ情報をスムーズに共有できる点も大きな特徴です。

共有がスムーズになることで、担当者が一人で抱え込む必要がなくなり、組織として一貫した対応が取りやすくなります。このように証拠管理型AIは、カスハラ対策の土台として機能する仕組み作りに活用できます。

カスハラ対策に使えるAI搭載のツールを選ぶ際は、何を目的に使うのかを基準に検討するのがおすすめです。

ここからは、一次自動応答型と証拠管理型の違いを、具体的なツール比較を通じて掘り下げていきましょう。

【比較でわかる】カスハラ対策の代表的なAIツール3社

ここで比較するツールは、以下の3つです。

ツール名	カスハラ判定	通話録音	自動文字起こし	一次対応
カイクラ	◯	◯	◯	×
MiiTel	×	◯	◯	×
アイブリー	×	×	◯	◯

カスハラ判定があるツールだと、「カスハラ？それともクレーム？」と判断に迷ったときに安心です。それでは、ひとつずつみていきましょう。

カイクラ｜証拠管理を軸にしたCTI×AI

システム名	カイクラ
特徴	カスハラ対策に活用できるAIクレーム・カスハラ判定機能やAI感情ラベリング機能などを搭載 無制限の全通話録音・文字起こしに対応 電話番号に紐づけてマルチチャネル履歴を一元管理

カイクラの強みは、通話録音・文字起こしが業務の流れの中で自然に蓄積され、対応履歴を一元管理できる点です。

必要な情報をすぐに確認できるため、現場の判断を記録面から支えられます。

また、録音された通話音声をAIが解析し、不適切な表現や強い口調、感情の高ぶりなどを検知して「クレーム」「カスハラ」などのタグを自動付与する独自機能も搭載しています。

カイクラは、通話内容の可視化、電話業務の効率化、万一のトラブル時の証拠確保までを一貫して支えられる点が特徴です。興味がある方は以下より詳細をご確認ください。

MiiTel｜通話内容の可視化に強い音声解析AI

システム名	MiiTel
特徴	カスハラ対策用の独自機能はなし 通話録音・文字起こしに対応 対応品質や営業改善を目的とした設計

MiiTelは、通話録音・文字起こしによって会話内容を振り返りやすくし、対応品質や営業トークの改善に活かすことを主目的としたツールです。

通話内容の可視化には強みがありますが、カスハラ対策としての判定機能や証拠管理の仕組みは備えていないため、対策用途で使う場合は運用面での補完が必要になります。

アイブリー｜一次自動応答を重視した電話AI

システム名	アイブリー
特徴	カスハラ対策用の独自機能はなし 通話録音・文字起こしに対応 対応品質や営業改善を目的とした設計

アイブリーは、自動音声による一次対応に強く、受付や取り次ぎ業務の省力化に向いたツールです。

人が対応する前段階の負担を減らす設計のため、電話対応の効率化には効果を発揮します。

一方で、通話内容の詳細な記録や証拠管理は得意ではなく、カスハラ対策というよりは業務効率化を主目的としたAIだといえるでしょう。

カスハラ対策AIは、単純に機能が多いかどうかではなく、一次対応の自動化を重視するのか、記録・証拠管理を重視するのかで評価が変わります。

警察や弁護士との連携、管理部門への情報共有を見据えた対策を検討する場合は、証拠を残す仕組みづくりから取り組むことがおすすめです。ここからは、迷ったときにおすすめツールを紹介します。

カスハラ対策に迷ったら「カイクラ」がおすすめ

カスハラ対策に迷ったら、カスハラ対策の仕組み作りに活用できるカイクラがおすすめです。

カイクラには「AIクレーム・カスハラ判定」機能が搭載されており、クレーム・カスハラの疑いがある通話を自動で判別します。

リスクのある通話を早い段階で共有できるため、現場の担当者が一人で抱え込まずに済み、心理的な負担の軽減にもつながります。

さらに、全通話の自動録音、AIによる文字起こし・要約に対応しているため、万一のトラブル時に必要な証拠も日常業務の中で自然に蓄積できます。

感情ラベリング機能を使えば、注意が必要な通話を見つけやすくなり、問題が大きくなる前に管理者が状況を把握することも可能です。

対応履歴は電話番号に紐づけて一元管理できるため、管理者や関連部門と情報を共有しやすく、個人任せではなく、組織として対応できる体制を作れます。現場には「一人で抱え込まなくていい」という安心感が生まれ、継続的なカスハラ対策にもつながります。

「カスハラ対策って、何から始めればいいかわからない」と感じている企業にとって、証拠の確保と判断の支援を、日常業務の延長で無理なく始められるのがカイクラの強みです。

まずはカイクラで、カスハラに備える仕組みづくりから始めてみませんか。カイクラのカスハラ対策に使えるAI機能が気になる方は、ぜひ以下もチェックしてみてください。

まとめ：カスハラ対策は人を守る仕組みからはじめよう

カスハラ対策は、現場の我慢や個人の対応力に任せるものではなく、組織として支える仕組みづくりが大切です。

AIは人の代わりにすべてを判断できる存在ではないからこそ、できること・できないことを正しく理解したうえで、現場を支える道具として使う視点が欠かせません。

「現場を守りたい。でも、これ以上業務負担は増やせない…」
そのような悩みを抱える企業にとって、まず取り組むべきは、無理なく続けられる仕組みへの見直しです。

「とはいえ、カスハラ対策って何から始めたらいいの？」という方には、カイクラがおすすめです。

カイクラの場合、全通話の録音・文字起こし・要約を自動化し、電話番号に紐づけて一元管理できます。手間をかけずに通話内容の一語一句を証拠として残せるため、万一カスハラ被害にあった場合でも、感覚ではなく事実ベースで対応できる体制を整えられます。

現場を守りながら、対応を続けられるカスハラ対策の仕組みを整えたい方は、ぜひ以下からカイクラの詳細を確認してみてください。