カスタマーサクセスを実現するCSM（カスタマーサクセスマネージャー）とは

CSMはこれから可能性のある仕事として注目されています。
このCSMとはカスタマーサクセスマネージャーの略です。

企業の中でカスタマーサクセスを促進していくのがCSMの役割です。将来有望な職種なので、CSMにどうやったらなれるのか知りたいと思われることでしょう。

どんな人がこの仕事に向いているのか、どのような企業なら成功できるのかについて解説していきます。
CSMとしてキャリアを積んでいくために必要な情報をまとめましたので参考にしてください。

カスタマーサクセスを実現するCSMって何?

CSMは企業の中でカスタマーサクセスを実践していく役職です。
これまではプロダクトの利用者から問い合わせやクレームが来たら対応するカスタマーサポートが一般的でした。

しかし、今は顧客が問い合わせをしてくる前に企業の方からアクションを取ることが求められます。企業が顧客の潜在的なニーズを見つけ、提案をするビジネス手法です。
これがカスタマーサクセスです。

CSMはどのようにプロダクトのユーザーへ有効な提案をしていけるかを考え、実践していきます。
自社プロダクトを使っている顧客がどれだけ成功体験をし、ロイヤルカスタマーになってくれるかを目指して仕事をしていくのです。

一般的なCSMとしての年収は500万円から700万円と言われています。
企業が設定した目標を達成することで、インセンティブをもらう場合もあります。
カスタマーサクセスの重要度が上がれば上がるほど、将来的に年収も上がっていくでしょう。

どんな人がCSMに向いているのか知りたい

どんな人がCSMに向いているのか説明しましょう。CSMとして成功する人には下記のような特徴があります。

★人が好き

★辛抱強い

★ロジカルな思考

カスタマーサクセスを実践するためには、人が好きでなければなりません。
企業の顧客とコミュニケーションを取らなければいけませんし、顧客が成功するにはどうしたら良いかを常に考える必要があるからです。
人が好きでなければ、顧客を満足させていけないのです。

カスタマーサクセスを推し進めて行くには、社内で仲間と協働することも必要です。
つまり社員同士でも、よくコミュニケーションを取っていかなければなりません。
人が好きでなければ社内でも社外でも行き詰まってしまいます。

辛抱強い特質も重要です。
カスタマーサクセスを実践していく過程で色々な障害に直面します。
社内で提案したアイデアが上層部から却下されたり、自分が始めたサービスに顧客からクレームが来たりするからです。
それでも辛抱強く目指した目標へ向けて働いていける人が成功します。

カスタマーサクセスを実現するためには、データに基づいた決定をしていきます。
感情や勘で新しい施策を行うのではなく、データを分析して得た結果に基づいて仕事を進めていきます。
ロジカルな思考がなければ、カスタマーサクセスは上手くいきません。

CSMになるためにすべきことを解説

CSMになるためにコミュニケーションスキルを磨いてください。
今働いている職場で一歩踏み込んだコミュニケーションをするように意識していきましょう。
相手の感情や考えていることを読み取って、相手が成功したと感じられるようにするにはどうしたら良いかを考えてください。

身近な人を成功させられるようになったら、目に見えないプロダクトの利用者をも成功させていけます。
逆に身近な人を喜ばせられないなら、CSMとして成功することは出来ません。

CSMとして身につくスキルをチェックしよう

CSMとして働くと、どんなスキルが身につくか考えてみましょう。
顧客の分析を常に行い、自社プロダクトユーザーの成功体験を追い求めるためカスタマー対応スキルが鍛えられます。企業の顧客の信頼を得るスキルが身についていきます。

プロダクトの開発能力も鍛えられます。
カスタマーサクセスでは顧客のニーズを把握したら、次に開発するプロダクトの仕事に深く関わります。
CMSが主導で新しいプロダクトの開発を行うこともあります。

時にはプロダクトマネジャーとして仕事をすることもあるのです。
コンサルティングスキルもCSMとして働くなら強化されていきます。他部署へコンサルティングをしながら協働していかなくてはならないからです。

これらのスキルは次のキャリアアップのために大いに役立つものです。

CSMが成功できる企業の特徴を紹介

CSMとして成功できるのは、どのような企業でしょうか。
働く企業を間違えてしまうとカスタマーサクセスを上手く実践していくことが出来ません。
職場を選ぶ際にこれらの情報は役立ちます。

プロダクトへのストーリーを重視する企業は、カスタマーサクセスを実践しやすいです。
カスタマーサクセスで失敗しやすいのは、個性のないプロダクトを作ってしまうことです。顧客からの声を聞いてプロダクトを開発した結果、どこにでもあるような商品を作ってしまうのがよくある失敗です。

しかし、プロダクトにストーリーを求める企業は失敗しません。他社と同じような機能のプロダクトを開発しても、ストーリーを求めるため顧客を感動させられます。
プロダクトを利用した顧客が成功するまでのストーリーを描いているため、利用者はカスタマーサクセスを体感し、ロイヤルカスタマーになるのです。

商品の売り方や、サポートの仕方などでストーリーを演出していきます。
就職先を探すときに、その企業のプロモーションの仕方やサポートの方法を観察してみてください。

CSMとして成功するために必要なこととは?

CSMとして成功するためには危機管理の意識を常に持ってください。
カスタマーサクセスで一番避けたいのは解約です。サブスクリプションサービスなどで解約が増えると会社の売り上げが減っていきます。

解約が増加する前に顧客データを分析し、継続利用を促す提案をしていかなければなりません。いつも顧客のデータを読み取って解約防止をし、危機管理が出来る人はCSMとして成功します。

どんな職歴があると有利なのか

CMSになるためにどんな職歴があると有利でしょうか。これまで下記の仕事をしてきた人は有利です。

★カスタマーサポート

★コンサルティング

カスタマーサクセスは、カスタマーサポートという基本が出来ていなければ実践できません。
これまでカスタマーサポートの部署で働いてきた人は、顧客の心理が分かっていますし、危機管理意識も持ちやすいので有利です。

コンサルティング業務をしてきた人も、企業に危機管理の仕方を教えてきたはずです。危機管理のエキスパートですからCSMとしても成功していけるでしょう。

CMSはカスタマーサクセスマネージャーの略称で、これから有望な職種として評価されています。
もしCSMになりたいのであれば、ここで取り上げた情報を参考にしてください。
人が好きで辛抱強く業務に取り組んでいけたり、ロジカルな思考で仕事が出来たりするならcsmに向いています。

カスタマー対応スキルやコミュニケーションスキルを、より一層磨くことによってcsmになる準備をしてください。
職場を選ぶときには自社プロダクトにストーリーを持たせる企業を選ぶようにしましょう。プロモーションが上手なことや、顧客サポートが充実しているところではカスタマーサクセスを成功させやすいです。

CSMとして働くことによって、企業と顧客がWin-Winの関係を築いていけるようにサポートしていきましょう。

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