カスタマーサクセスを極める！顧客満足度やプロダクト開発に関するおすすめ書籍・本紹介

カスタマーサクセスという言葉をよく聞くようになっています。

しかし、具体的にこの言葉が何を意味しているかを理解している人はまだまだ少ないです。

カスタマーサクセスについて学べるセミナーが多く開かれていますが、本を読んでまず自分で勉強してみたいという方もいることでしょう。

そこでこの記事では、分かりやすく解説しているおすすめの本の特徴を紹介していきます。

読んでおいたら良いカスタマーサクセス関連の書籍についても取り上げます。

そもそもカスタマーサクセスとは？CS向上に必要な5つの知識

カスタマーサクセスとは、直訳で「顧客の成功」を意味します。

ビジネスにおいて、顧客を成功へと案内すること。それがカスタマーサクセスの本質です。

具体的には、自社が提供するサービスによって、お客さまの課題が解決していくことが、カスタマーサクセスであるといえます。

「お客さまの課題はカスタマーサポートで解決できるのでは？」と思うかもしれませんが、カスタマーサクセスとカスタマーサポートは以下の点で異なります。

	カスタマーサクセス	カスタマーサポート
ゴール	顧客の成功	顧客の不満解決
スタート	企業から	顧客から
主な指標	売上、チャーンレート	対応件数

要約すると、カスタマーサポートとは「サービスに何らかの不満を持ったお客さまが働きかけることではじまる、いわば”受け身の課題解決”」です。

しかし、カスタマーサクセスとは「お客さまを成功へと案内するために、サービス提供側である企業から働きかけることではじまる、いわば”積極的な課題解決”」であります。

提供サービスを通じて顧客に寄り添い、自社から課題を解決していくように動くのが、カスタマーサクセスです。

自社でカスタマーサクセスを実現するために必要な知識は以下の通り。

• カスタマーサクセス(CS)の全体知識
• 顧客満足度の知識
• サブスクリプションの知識
• データ解析の知識
• プロダクト開発の知識

カスタマーサクセスではお客さまと接する機会を増やし、データをもとにした製品づくりを進めることで、顧客満足度を上げていきます。

ゆえに上記でお伝えした知識が必要になるのです。

続いてはカスタマーサクセスの全体知識に関するおすすめ本を紹介します。

カスタマーサクセス(CS)の全体理解におすすめな本

直接カスタマーサクセスについて取り上げているおすすめ本の特徴について説明します。

おすすめの本は、カスタマーサクセスの大切な考え方をシンプルに取り上げています。

例えば、下記のような考え方です。

• 既存顧客の重要性
• 見込み客の創出との優先順位

カスタマーサクセスでは、すでにサービスを利用している既存顧客に目を向けて仕事を行っていきます。

今自社プロダクトを使用している顧客がどんな要望を持っているのか、どのような不満を持っているのかを読み取る作業を行います。

それから既存顧客が満足し、成功体験を感じられるようなサービスを提供していくのです。

もちろん見込み客の創出は大切ですが、優先順位としては既存顧客のニーズが高くなります。

既存顧客がカスタマーエクスペリエンスを積み重ねていけば、おのずと新規顧客が増えてくるという考え方です。

おすすめの本の中では、これらの点を分かりやすく説明しています。

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則(青本)

「対応」から「伴走」へ。顧客との関係づくりの新常識。
あらゆる分野でサブスクリプションが広がる今日、
企業は「売る」から「長く使ってもらう」への発想を変え、
データを駆使して顧客を支援しなければならない。
シリコンバレーで生まれ、アドビ、シスコ、マイクロソフトなど
有名企業が取り組む世界的潮流のバイブル、待望の邦訳。「“顧客の成功”が企業の利益になる時代。これからのビジネスの基礎となる考え方と組織のあり方を学べるガイドブック。」
――馬田隆明(東京大学本郷テックガレージディレクター、『逆説のスタートアップ思考』著者)サブスクリプションが世界を席巻している。ソフトウェアから音楽、食品、IoTビジネスまで、あらゆる分野で定期購入や従量課金のビジネスモデルが急速に拡大しているのだ。売ることよりも長期的な関係をつくることが、新規顧客の獲得よりも既存顧客の保持が求められるサブスクリプション時代において、カギとなるのが「カスタマーサクセス」だ。受け身で顧客に対応するのではなく、データを駆使して顧客を積極的に支援する。そのためにマーケティングはもちろん、事業と組織のあり方を最適化する――。シリコンバレーのSaaS企業で生まれたカスタマーサクセスの哲学と方法論は、いまや非IT企業や従来型企業にも広がり、ビジネス界の一大潮流となりつつある。カスタマーサクセスはなぜ、どれほど重要なのか。どうすれば定期収益を育てられるのか。組織とマネジメントはどう変わるべきなのか。先進的な企業はどんな取り組みをしているのか。カスタマーサクセスの最前線で活躍する著者らが明解かつ実践的に語ったバイブルの邦訳版。Amazon – カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

こんなときに読みたい

• 月額制サービスで解約が増えてきたとき
• 顧客にサービスの価値を感じてもらえるか不安なとき
• カスタマーサクセスに足りていないことを確認したいとき

​
本書ではカスタマーサクセスに関する10の原則をまとめているため「なぜかうまくいかない…」と思ったさいは、立ち戻りたい1冊です。

カスタマーサクセスとは何か——日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」(赤本)

【現代ビジネスの最重要課題「カスタマーサクセス」待望の入門書】

デジタル時代の「お得意さま」戦略
「売り切りモデル」が行き詰まり、新たな経済原理が支配する世界で
日本企業はなぜ、どのように変わらなければならないのか。
これからのビジネスにおける最重要課題を明解に語る。
《事例紹介:リクルート、メルカリ、Sansan》

“本書で最も伝えたいのは、カスタマーサクセスは日本企業にこそ必須の概念だということだ。何よりもまず、そのことを理解し納得してほしい。そのため本書は、日本企業に向けたカスタマーサクセスの「必然性(Why)」と「本質(What)」に最大の焦点をあて、納得感を最優先しつつ、なるべくシンプルに紐解くことに努めた。”(「はじめに」より)

★あらゆる業界で「定額制」「サブスクリプション」が広がる今日のビジネス環境において最重要課題とも言われる「カスタマーサクセス」の入門書。
★カスタマーサクセスの考え方と背景潮流をわかりやすく説明。実務担当者にも経営層にも、ビジネストレンドを知りたい人にも役立つ内容。
★米国から日本企業に情報発信やコンサルティングを行う著者だからこそ語れる、カスタマーサクセスの「日本企業にとっての意味」の解説も特長。
★実務担当者やこれからカスタマーサクセスの仕事に就きたい人に向けた付録「キャリアとしてのカスタマーサクセス」も収録。

デジタル時代の競争の舞台は激変した。価値の源泉は「所有」から「体験」に変わり、経済取引の選択権はユーザーへ移行。プロダクトは常に更新・最適化が求められ、少額・親密な継続取引が成長の鍵を握る。

従来の「モノ売り切りモデル」は行き詰まり、カスタマーを虜にするビジネスモデル――「リテンションモデル」へのシフトが、SaaSはもちろん、モノづくりを含むあらゆる業種で喫緊の課題となっている。

そんな中、世界的に広がりつつある新たなビジネス常識「カスタマーサクセス」。それはいわば日本伝統の商慣行の進化形であり、「商いは買っていただいた後が大切」の精神で「カスタマーに“成功”を届ける」ことだ。しかしデジタル化した現代の事業環境において日本企業の動きは危機的なまでに鈍い――。

アドビ、Slack、ウォルグリーン、リクルート、メルカリ、Sansanなど多種多様な企業の事例を挙げながら、日本企業の競争優位性を無効化しかねない不可逆的なトレンドの構造を読み解き、カスタマーサクセスの必然性と本質、成功要因と実践指針をわかりやすく語る。
Amazon – カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」

こんなときに読みたい

• カスタマーサクセスについて網羅的に学びたいとき
• デジタル社会におけるビジネスの潮流を知りたいとき
• 自社がこれからの変化に対応できるか確認したいとき

​
今までの「モノ体験」から「コト体験」へと変化していく状況を解説しているため、今後ビジネス界がどのように動くのが知りたいと思ったさいは読みたい1冊です。

顧客満足［CS］の知識

顧客満足とは何か、満足と不満足の分かれ目は何か、顧客心理をどう正確に把握し、経営に織り込むか。小売・サービス業に限らず多くの業種において重要な経営課題となった顧客満足を基本から分かりやすく解説。Amazon – 顧客満足［CS］の知識

こんなときに読みたい

• 顧客満足の基本を学んで、業務に活かしたいとき
• 知識として顧客満足について学びたいとき
• 学術研究をふまえた顧客満足の情報を知りたいとき

​
論文をもとに解説しているため、やや難しく感じるかもしれませんが、エビデンスをもとにした情報が欲しいさいには読みたい1冊です。

顧客満足度の向上におすすめの本

カスタマーサクセスというテーマ以外の本を読むことも大切です。

なぜならこのビジネス手法には多くの要素が関係しているからです。

密接に関連しているのが顧客満足度です。

顧客満足度が高ければカスタマーサクセスは成功ですし、それが低ければ失敗と言うことになります。

では顧客満足度についてのおすすめの本には、どのような特徴があるでしょうか。

顧客満足度のおすすめ本の特徴まとめ

顧客満足度を高めるシステムを作る際に、覚えておくべきポイントをまとめている特徴があります。

プロダクト自身のシステムやサイトのシステム、またサービスのシステム開発に役立つ情報を多くまとめているのが特徴です。

それらの本で解説されている大切なポイントは4つあります。

1. 完璧なシステムはない
2. 現実的なコスト管理
3. 仲間のせいにしない
4. 顧客管理の徹底

システム開発は終わりがありません。

どんなに改善しても完璧なシステムにはならず、企業と顧客の双方が大満足できるシステムを作ることは出来ないのです。

しかし、これまでより良いシステムを開発することは出来ます。

この点を理解して仕事を進めていくなら、開発の負担やストレスを減らせます。

システム設計の際に、誰かがコストを負担しなければなりません。

誰がどの程度、どれくらいの期間コストを負担するかを綿密に考えてください。

何か問題があるときには仲間のせいにするのではなく、問題解決に集中しましょう。

顧客管理の徹底を行っていけば、システムの開発のヒントが自ずと見えてきます。

これらのポイントはカスタマーサクセスに役立ちます。

［ポイント図解］顧客満足度が面白いほど向上する本 (中経出版)

顧客満足度のアップは、売り場を広げたり商品を拡充するなどコストをかける必要がなく、中小企業でも簡単に実行できる対策です。IT化が進行していく中での新しい顧客満足への対応も踏まえています。基本から実践までわかりやすく解説。https://www.amazon.co.jp/dp/B00KD7NID6?encoding=UTF8&isInIframe=1&n=2250738051&ref=dp_proddesc_0&s=digital-text&showDetailProductDesc=1#iframe-wrapper

こんなときに読みたい

• 顧客満足においておさえるべきポイントを知りたいとき
• 具体的にどうすれば顧客満足につながるのか悩んでいるとき
• お客さま目線を身につけたいとき

​
本書では顧客満足について実践的な内容がまとまっており、実務で使える1冊といえます。

「顧客満足」の基本がわかる本 身近な事例でよくわかる“お客様重視”の実践法則

“いいものをより安く、より多くの人たちへ”――これまで日本企業が金科玉条としてきた大量生産・大量販売の企業理念は、21世紀を迎えた今、過去のものとなりつつある。不特定多数の“同質的消費者（大衆）”を想定し、たんに商品をばら撒くだけのやり方はもはや通用しない。“お客様が自社の商品やサービスに、どれだけ満足しているか”という顧客満足度をめぐる戦いが、すでに始まっているのだ。本書は、「顧客満足（CS）」の基礎知識をふまえつつ、小売業を中心に取り組みがさかんな「優良顧客の創造」に焦点を当てた、実践的な入門書。優良顧客とは、何度も店に足を運んでくれる多頻度利用顧客（お得意様）のこと。これからの時代に生き残るのは、そうした優良顧客をきちんとつかんでいる企業だと著者はいう。最先端のサービスを提供している日米の企業・店舗の具体的取り組みもふんだんに紹介。わかりやすくて役に立つお客様重視の実践法則満載の本。Amazon – 「顧客満足」の基本がわかる本 身近な事例でよくわかる“お客様重視”の実践法則

こんなときに読みたい

• 顧客満足の基本について、研修などで教えたいとき
• お得意様を増やしていきたいとき
• 小売業で顧客満足をアップしていきたいとき

​
何度も商品を購入してくれる、いわゆる「優良顧客」について詳しい本なので、特に小売店の方におすすめな1冊です。

サブスクリプションについてのおすすめ本

カスタマーサクセスが多く導入されているのがサブスクリプションサービスです。

サブスクリプションサービスに関する本も読んでおくと良いです。

すでにサブスクリプションで成功してきた企業の具体例が取り上げられています。

実際の例を通して、顧客と長期にわたって良好な関係を築くには何が大切かが書かれていますよ。

定期収益の利益率を上げていくための仕組み作りや、サービスを育てていくためのコツを学べます。

新たなサブスクリプションの時代が幕開けるときには、組織やマネジメント方法はどのように変わっていくかも知ることが出来ます。

大手の動画配信企業やインターネットショッピングの企業の、サブスクリプションビジネスモデルを分析している本も人気です。

サブスクリプション――「顧客の成功」が収益を生む新時代のビジネスモデル

アドビ、ネットフリックス、コマツ、フェンダー、ニューヨークタイムズ……急成長をとげる継続課金(リカーリング)ビジネスの全貌と導入ガイド。サブスクリプションは単なる課金形態の変更ではなく、ビジネスモデルの変革である――。サブスクリプション・ビジネスの支援で世界をリードするZuoraの創業者兼CEOが初めて明かす! 「USAトゥデイ」「LAタイムズ」ベストセラー!!ネットフリックス、スポティファイ、セールスフォースなどの企業は、サブスクリプション・モデルの氷山の一角にすぎない。本当の変革、そして本当のチャンスは幕を開けたばかりである――。ビジネスの世界は、いま2つの大きな変化に直面している。1つは企業視点で、従来のプロダクト販売モデルでは成長し続けるのが難しくなっていること。もう1つは消費者視点で、消費者の関心が「所有」から「利用」へと移行していることだ。これらの問題に企業はどう対処すべきか? その解決策として注目を集めているのが、サブスクリプション型のビジネスモデルである。サブスクリプションは古くから新聞の定期購読などで知られており、一定の利用期間に応じて料金を支払う方式。このモデルがいま注目されている背景には、顧客との取引がデジタルデータで生成されるようになったことがある。企業はサブスクライバーIDをきめ細かく管理し対応することにより、顧客との長期的なリレーションシップを構築することができる。実際、サブスクリプション企業はS&P500社の9倍もの速さで成長をとげている。その理由は、彼らは顧客一人ひとりが異なる顔を持っているということを認識し、その認識の上にビジネスを構築しているからだ。これは、誰が顧客かを知らずにモノを売っているプロダクト販売モデルとは大きく異なる。では、これらのサブスクリプション企業は、どのようにして顧客との関係性を築いたのか。第1部では、小売り、メデイア、運輸交通、新聞・出版、テクノロジー、製造など各業界の世界の最先端事例を詳しく紹介する。そして第2部では、従来のプロダクト販売モデルの企業がサブスクリプション・モデルに移行するために組織をどう変えればよいのかを、イノベーション、マーケティング、営業、ファイナンス、ITといった機能別に解説する。https://www.amazon.co.jp/dp/B07HY1TND9/ref=dp-kindle-redirect?_encoding=UTF8&btkr=1

こんなときに読みたい

• サブスクリプションモデルについて概要をつかみたいとき
• 自社でサブスクリプションをスタートしたいとき
• 企業のデジタル化で具体的に変えるポイントを知りたいとき

​
顧客と長期にわたって良い関係をつくりたいならば、サブスクリプションについて網羅している本書はおさえておくべき1冊です。

サブスクリプション・マーケティング――モノが売れない時代の顧客との関わり方

★あらゆる業界に変革をもたらす「サブスクリプション」の入門書
★「所有から利用へ」の時代に不可欠の、継続収益を生むマーケティング
★成功のカギとなる、顧客との「長期的関係」づくりのヒントが満載

ソフトウェアはクラウドサービスを利用。DVDは買わずにネット配信を視聴。情報収集のため定額の有料アプリを使い、食品の定期購入や衣服のレンタルも・・・。あらゆる分野で今、「サブスクリプション(定額制・従量課金、継続課金)」のサービスを利用する動きが広がっています。

「所有から利用へ」の消費スタイルの変化に合わせ、従来では考えられなかったようなサービスが次々に誕生。ユニリーバがカミソリの刃の定期購入サービス企業を10億ドルで買収するなど大企業も参入しています。その勢いはめざましく、サブスクリプション・エコノミーの売上高はS&P500企業の9倍もの勢いで成長。あらゆる業界に変革をもたらしつつあります。

「5年以内に私たちは何も買わなくなり、すべてをサブスクリプションという形で利用するだろう」――ティエン・ツォ(Zuora社CEO)

消費者にとっては便利で、企業にとっては継続的な収益をもたらすサブスクリプション。その成功のカギは、顧客との長期的関係です。モノを「売って終わり」ではなく、利用し続けてもらうため、「価値の育成」や「カスタマーサクセス」の観点から、従来とは異なるマーケティングに取り組まなければなりません。

本書は、サブスクリプションへのシフトという巨大潮流の本質を伝えるとともに、サブスクリプション型ビジネスをどのように活用・実践すべきかを示した入門書です。シリコンバレーの多くの先端企業と仕事をしてきたライターが、ユーザー目線と企業目線の両方を活かして、豊富な事例を交えながらわかりやすく語ります。

所有から利用へ、販売から関係づくりへ
Netflix、セールスフォース、Amazonプライム・・・
共有型経済とスマートデバイスの普及を背景に、あらゆる分野で
サブスクリプション(定額制、継続課金)へのシフトが進んでいる。
「モノが売れない時代」を迎える中、いま何をするべきか?
ビジネスの原則を変える大潮流の本質と実践指針がわかる!

近い将来、私たちは何も買わなくなる――?
ソフトウェア、食品、アパレル、
日用品、メディア、ヘルスケア・・・
あらゆるビジネスを変革する
新時代マーケティングの教科書。
Amazon – サブスクリプション・マーケティング――モノが売れない時代の顧客との関わり方

こんなときに読みたい

• サブスクリプションの大枠をとらえたいとき
• サブスクリプションについて、実践のポイントを知りたいとき

​
サブスクリプションの全体像やポイントが、マーケター目線でわかりやすくまとまっており、概要をつかむには最適な1冊です。

データ解析についてのおすすめ本

カスタマーサクセスでは顧客データを解析し、的確に分析していく能力が欠かせません。

データ解析のスキルが弱い人は、顧客のニーズを勘違いしてしまう可能性があります。

顧客のニーズを見誤ると間違ったプロダクト開発をしてしまいます。

結果としてプロダクトの解約率がアップし、企業収益が悪化します。

データ解析についての本を読むことにより、どのようにしたら上手に分析が出来るか学んでください。

エンジニアリングの知識が無くてもデータ解析の方法が分かる本が人気です。

この本では、データが目の前にあるときに、相関関係と因果関係のどちらも大切にすることを説明しています。

例えば、企業のイベントに参加した顧客がプロダクトの継続率が高いというデータがあったとします。

このデータは、イベントがあったので顧客はプロダクトの利用を続けていることを表しているのでしょうか。

それとも元々顧客はプロダクトに満足しているのでイベントに参加したのでしょうか。

この点を探るには、さらに別のデータを参照しなければなりません。

相関関係と因果関係の視点がなければ思いつかない視点です。

Google流資料作成術

発売後、数日で重版決定!
『ワーク・ルールズ! 』著者、元Google人事トップのラズロ・ボック絶賛!
Amazon.comで高評価、資料作成の全米ベストセラーが日本上陸●どんなに複雑なデータでも、シンプルにわかりやすく
「で、何が言いたいの」と聞かれた、伝わっている手応えがない、時間をかけても意思決定を引き出せない……。
こうした資料作成の悩みは、本書が解決します。Google社の「ストーリーテリング」研修プログラムの開発者本人が、
「どんなに複雑なデータでも、シンプルにわかりやすく伝える」資料作成術を紹介する1冊。●「データをただ見せるだけ」で終わらせずに、「データ×ストーリー」で語る
資料をわかりやすくするためのコツは、「データをただ見せるだけ」で終わらせずに、「データをもとにストーリー(何をしてもらいたいか)を語る」こと。
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こんなときに読みたい

• グラフなどでデータをわかりやすく可視化したいとき
• 資料作成の基本をおさえたいとき
• だれでも的確に分析できるようデータを整えたいとき

​
「顧客データはあるけど、なんとなく見にくい…」と悩んでいるときに読みたい1冊です。

プロダクト開発についてのおすすめ本

プロダクト開発はカスタマーサクセスでは欠かせない業務です。

顧客のニーズを把握した後は、それを反映したプロダクト開発をしなければならないからです。

プロダクト開発についてのおすすめ本の特徴は下記の2つです。

• クオリティの高いプロダクトとは何か
• 成功する開発のプロセス

​
カスタマーサクセスに直結するクオリティの高いプロダクトとは何なのかを具体的に解説しています。

そのプロダクトを開発するための正しいプロセスについても取り上げていますよ。

おすすめの本にはこれらの情報を活かしてプロダクトを開発した結果、顧客が思わずはまってしまうサービスが出現した事例などが描かれています。

プロダクトマネジャーの教科書

本邦初!プロダクトマネジャーの全職務マニュアル 本書は、近年製造業などで熱い注目を浴びる「プロダクトマネジャー」のミッションと仕事内容を包括的に解説する職務マニュアルである。「プロダクトマネジャー」とは、新製品/サービスを開発→商品化→販売→販売後までのすべての責務を担うマネジャーを指す。つまり、個々の製品プロジェクトとマネジメントをあわせた職務である。プロダクトマネジメントとは何かに始まり、プロダクトマネジャーが身につけるべき知識(情報収集、トレンド予測、競合分析、商品開発、顧客セグメンテーション、ブランディング、マーケティング、コスト管理)から、プロダクトマネジメントの考え方を組織に導入するためのポイントまで体系的に学べる実務書である。新人マーケターやコンサルタントにも必携のスキルが満載!https://www.amazon.co.jp/プロダクトマネジャーの教科書-Linda-Gorchels/dp/4798111929/ref=sr_1_fkmr0_1?__mk_ja_JP=カタカナ&keywords=世界で闘うプロダクトマネジャーになるための本&qid=1577165028&s=books&sr=1-1-fkmr0

こんなときに読みたい

• プロダクト開発でやるべきことを網羅的に知りたいとき
• はじめてプロダクト開発に取り組むとき

​
「プロダクト開発の”教科書”」と銘打つだけあり、漏れなくプロダクト開発のポイントをおさえている1冊です。

カスタマーサクセス(CS)について本で勉強すべき理由

カスタマーサクセスについて本で勉強していくことはとても大切です。

なぜならサブスクリプションモデルを採用する企業が増加しているからです。

今は商品やサービスを購入して所有する時代ではなく、課金をしながら一定の期間使用する方式が人気です。

この流れがしばらく続きますから、カスタマーサクセスについての知識や経験を持っている人が大いに活躍できます。

営業の分野でもカスタマーサクセスについての教養が必要です。

サブスクリプションモデルが主流ですから、プロダクトの利用を始めた既存客がアップセルをしていけるような営業活動をしなければなりません。

これからはカスタマーサクセスの知識なくして、効果的な営業活動は行っていけないでしょう。

カスタマーサクセスのおすすめ本はたくさんあります。

各ジャンルのおすすめ本の特徴を把握し、自分が読みたい本をまず1冊決めてください。

カスタマーサクセスのことを何も知らないというのであれば、カスタマーサクセスに直接関係する本を選ぶと良いでしょう。

すでにある程度カスタマーサクセスについて知っているなら、関連する顧客満足度やサブスクリプションについての本を読んでください。

データ解析やプロダクト開発についての書籍を読むと、実際の業務に落とし込めるアイデアをたくさん得られます。

将来的にカスタマーサクセスの重要性は高まっていきますから、本を通して知識を身につけ企業にとって有用な人材となっていきましょう。

カスタマーサクセスを成功に導くクラウドツール「顧客接点クラウド」