不動産業界のクレーム対策とは？苦情になる理由と対応ポイントを紹介

「不動産の契約関連で、クレーム対応が難しい…」
「クレームを的確に対処する方法はないだろうか？」

不動産業界では、顧客からの問い合わせや要望がクレームに発展するケースがよくあります。しかし、解決できずに苦悩する社員や管理者は少なくありません。

そこでこの記事では、不動産会社で頻発しがちなクレーム例と理由、対応時のポイントについて解説します。不動産業界に従事しながらクレーム対応にお悩みの方や、教育担当者はぜひ参考にしてください。

なお、不動産会社では電話でのクレーム対応が多々ありますが、客観的な証拠として通話録音ができるツールがあると重宝します。

コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」は全通話を自動で録音し、テキスト化することも可能です。

クレーム対応では客観的な事実として会話の内容を残し、それを元に正しい対処を講じやすくなります。クレーム対応を支援するシステムについては以下よりご覧ください。

不動産会社に寄せられるよくあるクレーム例3つ

不動産会社はクレーム対応が発生しやすい業種です。ただし、クレームに発展しやすい状況にはある程度の傾向がみられます。

そこでまずは、集合住宅でよくあるクレーム例を状況別に3つ紹介します。

1. 入退去・契約関連の問題
2. 物件トラブル
3. 入居者間のトラブル

傾向を知ることがクレームの予防につながるので、ぜひご覧ください。

【例1】入退去・契約関連の問題

まず、入居や退去時に起きやすい主な問題として、契約関連があります。契約関連の問題は、入居者が内容を確認しないで契約した場合や、思い込みや勘違いが原因で発生します。

たとえば賃貸物件の場合、原状回復の責任の所在でもめることがあります。

退去時に行われる物件のクリーニングや原状回復処理の費用は敷金から相殺されますが、破損や汚損が「通常の経年劣化によるものか」「入居者の故意や過失によって生じたものか」によって、相殺額が変わるためです。

原状回復の責任の所在について貸主と入居者で解釈が異なると、納得できずにクレームに発展してしまい、仲介者となる不動産事業者は間に入って迅速に対応しなければなりません。

【例2】物件トラブル

次に、物件トラブルもクレームに発展する例のひとつです。物件の品質については、内見時や契約時などの入居前には気づけず、居住後に明らかになる場合がほとんどです。

とくに築年数が古い物件の場合、入居後に水道管の老朽化で水道水に色がついていたり、洗面台などで水漏れが発生したりなど、設備の故障でクレームとなる可能性があります。

他にも、鍵の扱いや集合住宅の部屋の位置などが心配で、入居者が防犯対策を求める場合もあるでしょう。

これらの対応は物件の管理を請け負う管理会社が行う場合もありますが、不動産会社が窓口になることもあります。物件トラブルは管理会社にも不動産会社にも非はありませんが、不便な思いをしている入居者に対して迅速に対応するなどの配慮をしましょう。

【例3】入居者間のトラブル

続いて、入居者間のトラブルもクレームに発展しやすくなります。

よくあるのが、上階や近隣の住民による騒音問題です。しかしながらアパートやマンションの場合、同じ建物に複数の世帯が暮らしているため、ある程度の生活音は避けられません。

また住人によって生活スタイルも異なり、夜遅く活動し昼は就寝している場合もあります。防音マットを活用し、下階の住人の就寝時間に音をたてないように気を配っても、相手が音に敏感な場合は気になってしまうものです。

解決が難しいことから、騒音問題は住民間の対立を招きやすく、クレーム化しやすい課題です。ほかにも悪臭問題や、共用部分に私物を置いたり、ゴミ出しルールに違反したりなど、さまざまな問題があります。

不動産関連の問題がクレームに発展する主な理由3つ

前章ではクレーム例を解説してきましたが、居住空間に関する問題であるがゆえ、実際に経験された方もいるのではないでしょうか？

問題が発生したときに不動産会社は対応を求められますが、すべてがクレームに発展するわけではありません。

そこで、ここでは不動産関連の問題がクレームに発展する理由を紹介します。

1. 対応が遅い
2. 説明が足りない
3. 配慮がない

それではみていきましょう。

【理由1】対応が遅い

クレーム化する1つ目の理由として、対応の遅れがあります。不動産関連の問い合わせは「契約交渉や金銭的な問題が絡んだ用件」「物件や入居者間トラブル」など相手にとって重要な問題であることがほとんどです。

重要な問題ほど早く対応してもらいたい当事者にとって、連絡を入れてもすぐに動いてくれない不動産会社は、不信の対象になりやすいものです。

ただし、設備の修繕などは、関連会社と協力して工事を手配したり家主への報告が発生したりします。そのため不動産会社は、関連会社や家主からの連絡を待っている場合は、すぐに回答したくでもできません。

そこで、急いでいる入居者に「すぐに対応してくれない」という印象を植え付けないよう、すぐに連絡をできない事情を説明するなど誠意ある対応が求められます。

【理由2】説明が足りない

2つ目の理由として、説明不足があります。とくに賃貸契約などの取引では、契約者双方の利害に関わるため、十分すぎるほどの説明があってもよいほど重要です。

入居者は契約を交わす際に書面を確認しますが、書面で扱われる不動産用語は一般人には見慣れないものが多く、すべてを理解し契約について納得しているとは限らないからです。

入居者が内容を理解していないまま契約すると、トラブルが発生したときに「知らなかった。なぜ教えてくれなかったのか？」と不動産会社に対して不信を招く事態になりかねません。

金額が大きい契約であるほどクレームは大きくなる傾向にあるので、トラブル防止のためにも契約時は相手がわかるような説明を徹底しましょう。

【理由3】配慮がない

3つ目の理由は、対応した担当者の態度に配慮が感じられないことです。不動産会社に連絡してくる入居者は、何らかの解決を求めて切実な場合が多く、味方になって動いてくれることを望んでいます。

しかし、日々の問い合わせ対応に忙殺されている不動産会社の場合、多くの顧客対応に迫られているため、ひとりに時間を割くことが難しいのも現状です。

その結果、入居者に対して流れ作業のように対応すると「大事な問題なのに適当な対応をされている」と不満を引き起こし、クレームに発展してしまいます。

そこで問い合わせ対応の際には、多忙でも相手の立場や気持ちにできる限り寄り添い、普段以上にマナーを意識した言葉遣いをすることが求められます。

ここまでは、クレーム化する3つの理由をみてきました。顧客の要望や問い合わせに的確に対応することが重要ですが、問題をこじらせたりクレーム化させたりしないためにはどうすればよいのでしょうか？

ここからは、クレーム対応のポイントを紹介します。

不動産取引におけるクレーム対応のポイント3つ

不動産取引におけるクレーム対応のポイントは、以下の3つです。

1. できるだけ早い対処を講じる
2. 理解できるように説明をする
3. 配慮した言葉遣いを心がける

なお、根本的な問題は不動産会社が解決できないことがほとんどで、最終的に当事者の譲歩も必要になることも覚えておきましょう。それではみていきます。

【ポイント1】できるだけ早い対処を講じる

まず、クレームはできるだけ早く解決に向けた対処を行い、誠意をみせることが大切です。対処が遅れると不信感を招き、状況が悪化することがあるためです。

ただし、手配や交渉が必要となり、すぐに対処を講じることができない場合もあります。

すぐに動けない場合でもこまめな連絡を心がけ、連絡すると決めた期日があれば約束を守ることを徹底してください。その際は、「関連会社からの連絡待ち」や「修理業者の手配中」など、現状を伝えるだけでも結構です。

なお、クレームの対応窓口は電話になることが多く、ポイントを押さえた対応が求められます。以下の記事でクレーム対応に役立つ電話マニュアルを紹介していますので、あわせてご一読ください。

【ポイント2】理解できるように説明をする

次に、相手が理解できるように説明することも大切です。不動産契約では日常生活で使用しない専門用語が多く、多くの人は一度説明を聞いただけでは頭に入りません。伝えた内容を相手が理解していなければ、話していないのと同じです。

入居者が契約内容を理解していなかった結果、独自の解釈で意見を主張し、トラブルに発展する事態を招く恐れもあります。その防止策として、重要な点を繰り返し伝え、認識できているか確認しながら説明することが大切です。

また電話での説明は、通話を録音し相手の反応を後から確認することでフォローしやすくなります。通話の録音データがあれば、後日入居者が思い込みを主張してきても「すでに説明している」ことを客観的な事実をもとに伝えることが可能です。

【ポイント3】配慮した言葉遣いを心がける

続いて、配慮した言葉遣いも重要です。気遣いのある言葉遣いは接客の基本ですが、1日に対応する件数が多い場合は丁寧さが不足し、相手に不親切な印象を与えてしまうことがあります。

そこで、問題発生時や急ぎの問い合わせがあったときほど基本に帰り、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。相手の立場に配慮することで、クレーム発生の防止も期待できます。

なお、言葉遣いで配慮をみせるには、クッション言葉と伝えるべき要点をセットにした言い回しが役立ちます。具体的な例については、以下の記事で解説していますのでぜひ参考にしてください。

一方で、なかには最初からクレーム目的で連絡する人もおり、丁寧に対応しても事態が悪化することはあります。その際には要点を簡潔に伝えることも重要です。

不動産業界のクレーム対応・予防に役立つ「カイクラ」

不動産業界では顧客からのクレームが多く、前章で紹介した対応のポイントを押さえて臨んでも相手を納得させられないこともあります。そこで重要なのは状況把握を行い、事実ベースの情報を提示して説明することです。

しかし、相手とのやりとりをすべて記録しておくことは難しいという一面もあります。その際に役立つのが、コミュニケーション一元化ツールです。以下のようなクレームの多くは電話でくるため、通話履歴や録音データの活用で事実確認がしやすくなります。

たとえば「カイクラ」では、以下の機能でエビデンスを確保することが可能です。

• 自動の通話録音
• 顧客とのやりとり履歴
• 会話の要約機能

まず通話録音データは会話での食い違いを見つけ出し、相手の認識を確認し、状況を客観的に整理する際に役立ちます。その結果、相手の要望にそった妥協案のヒントを見出すことも可能です。

また、やりとり履歴や要約機能によってそれまでにあったコミュニケーションを洗い出し、クレーム対策に活かすこともできます。

さらにカイクラは顧客情報を引き出しやすく、顧客の契約状況や過去のやり取りを表示しながら電話できます。その結果、カイクラの導入事例には電話対応時のミスが大幅になくなり、月150分のクレーム対応の時間を削減できたという企業もあるほどです。

導入事例の詳細は、以下の記事でご一読いただけます。

参考：株式会社湘南らいふ管理 様

また、クレーム対応に役立つ情報をまとめた資料もございますので、ぜひ以下より無料でダウンロードしてください。

まとめ：不動産業界のクレーム対応は丁寧かつ早めの対応が重要！

顧客からのさまざまな要望に応える不動産業界では、その難易度からクレーム化しやすい状況があります。しかし丁寧かつ早めに対処することで、顧客からの信頼を維持することが可能です。

また、不動産会社が対処できない理由として、家主や入居者と言った顧客だけでなく、管理会社や業務に関わる関連会社など、連絡しなければならない相手が多いことも挙げられます。

そこでコミュニケーション一元化ツールを活用して、情報の共有を効率化することも良策です。店舗内で顧客情報を共有することで「私のことをわかってくれている」という顧客のファン化につながり、良い口コミが広がることで新規取引や契約更新も期待できます。

カイクラを活用した不動産会社の戦略や契約率アップの秘訣を知りたい方は、ぜひ以下より資料をダウンロードの上お手元でご覧ください。