賃貸クレームの頻発例5選！状況を悪化させない対応ノウハウとは？

「賃貸管理をしているけど、クレーム対応が難しい」
「よくあるクレーム例を知り、業務に活かしたい」

不動産業界では賃貸におけるクレームが途絶えることはなく、このようなお悩みを抱える方もいるのではないでしょうか。

そこでこの記事では、主に賃貸の集合住宅で起きやすいトラブル例を取り上げ、クレームを悪化させないコツを紹介します。賃貸契約や管理に携わる方はぜひ参考にしてください。

ちなみに、クレームの連絡手段として一般的なのが電話です。事業者にとっては応対次第でその後の経過を決めることもあるため、慎重にならざるを得ません。そこで役立つのが電話対応効率化ツールです。

たとえばカイクラは、電話のやりとり履歴を確実に記録します。事実の把握を客観的に行うことでトラブルの経緯を明確にし、対処を講じやすくします。クレーム対処に役立つ機能が満載のツールについて知りたい方は、以下より詳細をご確認ください。

集合住宅でよくある賃貸トラブル・クレーム例5つ

賃貸トラブルやクレームは、どのような状況で起きるのでしょうか？参考までに、賃貸でよくある例を紹介します。

1. 騒音・異臭
2. 設備の不具合
3. 共用施設の使い方
4. ゴミ排出などの規則違反
5. 賃貸契約に関する不満

それでは詳しくみていきましょう。

1.騒音・異臭

まずは、騒音や異臭などの生活環境に関するクレームです。主な原因は周辺環境と住人の2パターンに分かれます。

周辺環境が原因となる騒音や異臭のクレームは、交通量の多い幹線道路や工場・工事現場が近くにあるアパートやマンションで発生することが多いです。

この場合は、騒音や異臭を引き起こしている企業や団体に申し入れをし、注意と改善を促さなければなりません。

住人が原因の場合は、上階から伝わる生活音や隣の部屋から漏れる騒音、異臭などがあります。賃貸の入居者からクレームがきた際には、住人同士のトラブルに発展することもあるため、慎重に対応することが重要です。

詳細については「賃貸クレームを悪化させないためのコツ3つ」で解説します。

2.設備の不具合

次に、設備の不具合も賃貸クレームでよくある例です。エアコンやガスコンロ、給湯器などの機器の故障、水回りのトラブルなど多岐にわたります。

設備が正常に使えないことを訴える入居者は、すぐに解決を求めていることが多いため、早急な対処を講じることがクレーム解決の鍵となります。そこで、修理・修繕の手配をできるだけ早く行うことが重要です。

あらかじめ設備の修理や部品の交換などの際に修繕を委託する事業者が決まっていると、いざというときに対応しやすくなります。

3.共用施設の使い方

続いて、共用施設の使い方も問題になりやすい例のひとつです。賃貸住宅における共用施設とは、階段や駐輪場、駐車場のほか、エレベーターやコミュニティルームなどがあり、集合住宅の種別によって変わります。

よくあるのが、駐車場や駐輪場に契約者以外の車両がある例です。とくに、アパートやマンションの1階や隣に店舗がある場合、その店舗の利用者が駐車してしまうケースはよくあります。

しかし、法的には他人が所有する車や自転車を許可なく撤去することはできないため、当事者に連絡をしたり注意書きを残したりして対処するのが通常です。

4.ゴミ排出などの規則違反

次に、ゴミ排出に関するクレームです。集合住宅では、ゴミの捨て方や決められた排出日などを守らない住人に対するクレームもよくあります。

ゴミ排出に関しては、放置すると悪臭の発生や、虫や鳥による被害につながることもあるため、迅速に対処することが重要です。

まずは、ゴミ捨て場や掲示板に全体へ注意書きを残し、規則を守らない住人に対して規則遵守をお願いするとよいでしょう。また、アパートやマンション内に自治会などがある場合は、連携して注意を促すことも役立ちます。

5.賃貸契約に関する不満

最後に、賃貸契約に関する不満もクレームに発展することがあります。よくある例は、敷金の精算内容に関するクレームです。

賃貸契約では、退去時に原状回復費用やクリーニング費用などが敷金から引かれるのが一般的ですが、家主と入居者の間でその内訳について揉める場合があります。

部屋の汚れや破損などについては、入居期間に生じたものと経年劣化で自然に生じたものとで、修繕責任の所在が変わってくるからです。

また、類似の物件で家賃が異なる場合、住人同士で賃貸契約の内容を調査し、その結果を再契約交渉で値下げ要求に利用することもあります。家主と入居者の間に入る事業者は、トラブルにならないように調整しなければなりません。

ここまで、賃貸トラブル・クレームでよくある例をみてきましたが、経験のある方もいるのではないでしょうか？これらを的確に対処しないと、クレームが長期化してしまう可能性があります。

そこで、次の章では賃貸クレームが長期化してしまうリスクについて解説します。

賃貸クレームが長期化することのリスク2つ

賃貸クレームは、すぐに解決できないと大きな問題に発展する可能性があります。ここでは、賃貸クレームが長期化するリスクを2つ紹介します。

1. 早期退去となり、空き部屋になる
2. 評判に悪影響を与える

リスクを回避するための前知識として、参考にしてください。

【リスク1】早期退去となり、空き部屋になる

1つ目は、クレームが長期化することが入居者を退去に追い込み、空き部屋が発生することです。クレームを入れる人は特定の問題のために不便な生活を送っていることが多く、その状況に耐えているケースが考えられます。

そのため、解決しない状態が長引くほど我慢は限界に達しやすく、賃貸契約の期間内でも退去することがあります。結果として空き部屋になるため、新規で入居者を募集しなければなりません。つまり、家主は家賃収入が途切れる悪循環に陥ります。

また、クレームの原因が騒音など他の住人にある場合、解消しなければ次の入居者にも問題が引き継がれます。その結果、新しい入居者も定着しません。

このようにクレームの長期化は空き部屋問題に発展するリスクを秘めています。

【リスク2】評判に悪影響を与える

2つ目は、長引くクレームによって集合住宅全体の評判に影響する場合があることです。賃貸運営では入居者を取り込まなければならないため、好ましくない評判があると死活問題になりかねません。

ひとつのクレームを解決できず、問題が表面化してしまうと、管理会社や不動産会社に対するイメージ・評判が悪化することがあります。不満を持つ入居者が、他の住人やネット上などに、個人的な体験談を広めることがあるからです。

同業者間や賃貸を検索中の人達の間でよくない噂が広まると、人が集まりにくくなってしまいます。そうならないためにも大元となるクレームを早急に処理し、評判に悪影響を与えないようにすることが大切です。

賃貸クレームを悪化させないためのコツ3つ

前章では、賃貸クレームが長期化するリスクをみてきましたが、クレームの長期化は空き部屋になったり評判に悪影響を与えたりと別の問題に波及することがわかりました。

クレームの長期化を避けるために重視すべきことは、問題をこじらせないように対処することです。

そこで本章では、賃貸クレームを悪化させないためのコツを3つ紹介します。

1. 迅速な対応を心がける
2. わかりやすい説明を心がける
3. クレーム対応マニュアルを作る

ぜひクレーム対応の参考にしてください。

1.迅速な対応を心がける

まず、クレームにはできる限り素早い対応を心がけることが大切です。この迅速な対応には、すぐに問題を解決に導けるかどうかに関係なく、相手に誠意をみせる目的があります。

たとえば、すぐに問題に対処できない場合でもまずは謝罪し、確認後いつまでに連絡するかを伝えるだけでも、相手が抱える不安を抑えやすくなります。もちろん、状況把握を迅速に行うために管理会社と連携して情報を確認し、その後解決に向けた修理手配や顧客への連絡を怠らないようにしましょう。

なお、日々多くの電話を受けながら迅速なクレーム対応も両立するには、対応内容を一元的に管理できるツールが役立ちます。

カイクラの場合、通話内容や履歴が全て残るため、社内の誰が対応しても情報をスムーズに確認しながら電話に対応できます。

クレームが起きた状況把握や経過確認にも役立つ機能について知りたい方は、ぜひ以下より詳細をご参照ください。

2.わかりやすい説明を心がける

次にクレームを悪化させないためには、わかりやすい説明をすることも重要です。説明をしても相手が理解できなければ意味がありません。

とくに賃貸契約では、あまり耳にしない不動産用語や契約用語が使用されがちです。そのため相手の目線に立ち、理解できるように専門用語を避けて説明しましょう。また、押さえてもらいたい重要な内容に関しては、繰り返し説明することで相手に認識してもらいやすくなります。

なお、賃貸に限らず不動産関連のクレームは多岐にわたるため、ポイントを押さえた対応が重要です。詳しくは以下の記事で解説していますのであわせてご参照ください。

3.クレーム対応マニュアルを作る

3つ目は、クレーム対応マニュアルを作り、トラブルが起きた際の対応手順を明確にすることです。マニュアル化により社員が実際のシーンで対処しやすくなるため、問題の深刻化や、長期化を防ぐことができます。

マニュアル通りに顧客対応ができれば、対応した社員によって差が起きることも減り、均一のサービスを提供しやすくなるメリットもあります。

しかしながら「マニュアルに何を入れたらよいのかわからない」「どんなノウハウが必要かわからない」という方もいるのではないでしょうか？

そのような方のために、マニュアル作成のヒントとなる資料をご用意しました。クレーム対応窓口となることが多い電話におけるクレーム対応ノウハウとなっています。ぜひ以下よりダウンロードしてご活用ください。

まとめ：賃貸クレームには迅速丁寧な対応が重要！

賃貸クレームについて、よくある事例やクレームが悪化することのリスク、および対処法を紹介してきました。クレーム対応の解決策をお探しの方は、これらを参考に自社にあった方法を探すことをおすすめします。

なお、クレーム以外にもさまざまな理由で顧客からの問い合わせがあるのが、不動産業界のカスタマー対応の特徴です。

裏を返すと顧客ニーズが多様化していることを意味しており、顧客購買心理にそった戦略の必要性を示しています。

下記では、顧客購買心理の把握や契約率向上の施策にお悩みの方に、役立つ資料を提供しています。無料でご覧いただけるので、ぜひ以下よりダウンロードの上ご活用ください。