小規模コールセンターの立ち上げ方とは？7つのステップに分けて解説！

2023 1/30

2023年1月30日

\電話対応の効率化。顧客満足度をアップ！/
3分でわかる！CTI活用読本とは？

「小規模コールセンターをどのように立ち上げればよいのかわからない」
「小規模コールセンターを立ち上げる手順を詳しく知りたい！」
と考えていませんか。

小規模コールセンターの立ち上げを成功させるためには、きちんとした計画と準備が必要です。ただ、これまでコールセンターを立ち上げたことがなければ、どのようなステップで準備を進めるのかわからない方が多いでしょう。

そこで、この記事では、

小規模コールセンターを立ち上げる7つのステップ
立ち上げ時に頭を抱えやすい3つの課題とその対策

の流れで、小規模コールセンターの立ち上げ方についてまとめて解説します。

記事の後半で、小規模コールセンターの成功事例や費用についてもご紹介しています。ぜひ、最後までご一読ください。

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小規模コールセンターを立ち上げ方とは？7つのステップに分けて解説！

小規模コールセンターを立ち上げる手順は、次の7ステップ。

目的とゴールを明確化する
コールセンター業務のプロセスを設計する
コールセンター業務のマネジメント方法を設計する
組織体制と人材育成方法を定める
コールセンター業務に必要なシステムを構築する
業務遂行に必要な運用マニュアルを作成する
オペレーターを採用・育成する

順番に詳しく見ていきましょう。

1.目的とゴールを明確化する

最初にやらなければならないことは、コールセンター全体の目的やゴール設定です。そもそも、なぜコールセンターを立ち上げなければならないのでしょうか。

カスタマーサポートか製品の問い合わせ窓口では、それぞれ取るべき施策も変わります。

また、ゴールを明確化するために必要なのが、目標の数値化です。たとえば、以下の基準を数値化すれば、ゴール設定がしやすくなるでしょう。

電話の処理時間
1日の電話本数
コールセンターの稼働率

そして、目的やゴールをきちんとオペレーターに共有しなければなりません。なぜなら上手く共有できないと、対応品質や顧客満足度も下がってしまう可能性があるからです。

まずは、目的とゴールを明確化しましょう。

2.コールセンター業務のプロセスを設計する

次に、コールセンター業務を行うプロセスを整理しましょう。

コールセンターを立ち上げる前に、以下のプロセスを決めておけば、オペレーターは業務に集中しやすくなります。

担当の割り振り方法
1日の業務の流れ
定期報告の内容ややり方
対話履歴の残し方
組織図や緊急連絡網の作成

さらには、オペレーターを管理するSV（スーパーバイザーの略で、管理者のこと）やマネージャーも適切な対応を取りやすくなります。

たとえば、災害や顧客とのトラブルといったイレギュラーな事象が発生しても、業務プロセスが作られていれば、慌てることはありません。

3.コールセンター業務のマネジメント方法を設計する

コールセンターを立ち上げるときは、管理方法や運用状況を判断するための「管理指標」や「数値目標」の可視化が必要です。

たとえば「顧客から不満が相次いでいる」「目標の対応件数をクリアできない」という情報だけでは、何が問題なのかわかりません。

しかし、

1時間あたりの対応件数や電話時間の長さ
顧客からの具体的な評価

を把握できれば、不満が起きた原因を特定しやすくなるのではないでしょうか。問題点を把握しやすく、対策も立てやすくなるでしょう。

一方で、管理指標がなければ、マネージャーやSVの個人的な感情で判断が下される可能性があります。これでは、適切な対応ができないばかりか、オペレーターの不満がたまり、離職につながりかねません。

したがって管理指標を用いて、成果が出ているかどうかをマネジメントする必要があります。

4.組織体制と人材育成方法を定める

コールセンターを立ち上げる際、組織体制と人材育成方法は事前に定めておくのがおすすめです。

なぜなら、サポートや教育体制が決まっていない状態で運用を開始してしまうと、業務の忙しさで考える暇がなくなる可能性が高いからです。また、オペレーターは不安を抱えた状態で顧客対応をすることとなります。

コールセンターの運用に必要な組織体制
オペレーターが困った時にチーム内で相談する流れ
実績の高いオペレーターノウハウを共有する仕組み

などを考慮しておくことがおすすめです。

たとえば顧客接点クラウド『カイクラ』には、通話内容を録音する機能があります。通話内容を録音して置き、実績の高かったオペレーターの話し方を音声で確認することが可能です。

1から人材育成の準備をするのは大変ですが、通常業務で自然と準備が整うのは嬉しいですね。通話録音でできることについては、社内で共有しやすい資料をご用意しています。

以下からダウンロードの上、ご活用ください。

5.コールセンター業務に必要なシステムを構築する

コールセンター業務を行うためには、システムの構築をしなければなりません。たとえば以下のシステムが必要です。

必要なシステム	特徴
機内交換機（PBX）	顧客からの着信を適切にオペレーターに振り分ける
ネットワーク設計	自社とコールセンターのネットワーク同士をつなぐ
コールセンターファシリティ（設備）	コールセンターのレイアウトを決める椅子やパソコンなどの備品電話配線の工事
CTI	顧客管理システム、パソコン、電話を接続するシステム
備品	座席パソコンヘッドセット

特に電話対応の品質に影響があるのが、CTIの導入です。CTIには、以下のような機能があります。

受電時に、顧客名や担当者名を画面に表示できる
顧客との過去の対応状況を画面に表示できる
通話を録音し、過去の通話履歴を正確に把握できる

たとえばリピーターの人への電話対応の場合は、「〇〇さま、いつもお電話ありがとうございます。本日はどうされましたか？」といった丁寧な対応が可能です。

また、顧客名を確認したり、担当者名を無駄に確認する時間もかかりません。CTIについて詳しく知りたい方は、以下をご一読ください。

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3分でわかる！CTI活用読本とは？

6.業務遂行に必要な運用マニュアルを作成する

オペレーターや管理者が円滑に業務を遂行するためには、運用マニュアルも作成しなければなりません。

オペレーターの電話対応マニュアル
パソコンや電話機の操作マニュアル
トラブル時の対応
FAQ（よくあるお問い合わせ）
勤怠管理の手順

マニュアルを用意しておけば、教育もしやすくなります。管理者のシステム運用マニュアルも合わせて作成しておきましょう。

7.オペレーターを採用・育成する

そして、顧客の対応をするオペレーターの採用と育成をします。採用したオペレーターを一日も早く電話対応ができるように育成しなければなりません。

そのためには、マニュアルやロールプレイングをもとに研修を行う必要があります。

また、電話対応の品質向上だけでなく、情報セキュリティやコンプライアンスについての指導もしなければなりません。

以上の7つが、コールセンターを立ち上げる手順でした。ただ、いざ立ち上げをしようと思ったとき、いくつか悩みが出て来ることも。

そこで、小規模コールセンター立ち上げで頭を抱えやすい3つの課題と解決策についてご紹介します。

小規模コールセンター立ち上げで頭を抱えやすい3つの課題とは？

小規模コールセンターの立ち上げをする際に、頭を抱えやすい3つの課題があります。

優秀な人材確保が難しく、社内での育成もしづらい
オペレーターによって品質に差が出てしまう
担当外の電話に出てしまったとき、上手く対応できない

どのような課題があるのか詳しく見ていきましょう。

【課題1】優秀な人材確保が難しく、社内での育成もしづらい

コールセンターを運営する際に重要な役割を果たすのが、優秀な人材の確保です。

コールセンター業界の離職率は高いと言われています。なぜなら、

クレームへの対応がつらい
現実的に達成しづらいノルマが設定されている
検収などのサポートがほとんどない

といった問題を抱えたコールセンターも多いから。そもそも優秀な人材であれば、時給を上げてでも手放そうとしない企業がほとんどでしょう。

「優秀な人材の確保が難しければ、社内で育成すれば良いのでは？」と考える方もいるかもしれません。

ただ、コールセンターの場合は、実際に顧客を用意した研修などができません。マニュアルを充実させても資料作りがに時間がかかり、教えられる範囲にも限界があります。

また、通常の業務と並行して教育をしなければならないので、研修に時間をかけられない企業が多いのが実情です。

【課題2】オペレーターによって品質に差が出てしまう

コールセンターの業務は、ベテランから新人までさまざまなオペレーターが担当します。そのため、マニュアルをもとにした研修だけでは、話せる内容に差が出てしまいます。

たとえば、既存の顧客から電話がかかってきたケースを想定してみてください。以下のようにベテランと新人では、以下のように差が出てしまうでしょう。

ベテランの対応
- 電話先が誰かわかるため、過去のやり取りをもとにスムーズな対応ができる
新人の対応
- 顧客の名前や状況をお伺いするところから話す必要があり、要件を話すまでに時間がかかる

特に新人の場合は、顧客がどんな人なのかイメージができません。いちいち質問して確認する必要があるため、対応時間も長くなり、顧客にも不信感を与えかねません。

誰が対応しても高い品質の対応ができなければ、企業のイメージダウンにもつながるでしょう。

【課題3】担当外の電話に出てしまったとき、上手く対応できない

コールセンターでは、ときとして担当外の電話に出なければならないケースもあります。取次ぎをしようにも、担当者が別の電話に出ていてすぐに対応できないこともあるでしょう。

顧客の情報を共有できていなければ、要件を伝えられても、適切な対応ができません。何度も同じやり取りをすることとなり、顧客からの不信感が募る可能性も。

当然、顧客の満足度が下がりやすくなり、オペレーターもストレスを抱えます。

以上の3つが、小規模コールセンターを立ち上げるときの課題でした。いずれの課題も、事前に対策を打っておかないと電話対応の質に響きます。

このような場合におすすめなのが、顧客接点クラウド『カイクラ』です。その理由について、詳しく見ていきましょう。

誰でも高い品質で電話対応したいなら、「カイクラ」がおすすめ！

誰でも高い品質で電話対応したい場合は、カイクラがおすすめです。カイクラなら、コールセンター立ち上げ時の課題にも以下のように対策できます。

立ち上げ時の課題	カイクラの機能
1.社内教育ができない	通話録音機能による教育が可能
2.オペレーターごとの品質の違い	着信と同時に顧客情報を表示
3.担当外の電話への応対ができない	過去の応対内容や履歴も確認できる