「電話が多く仕事が進まない」を解決する対処法4つ!効率化方法も紹介

「電話応対に追われて、やるべき仕事がおわらない……」
「直前に取り組んでいた仕事内容を忘れてしまい、集中ができない……」

電話対応で、上記のように悩んだことがある方もいるのではないでしょうか。

顧客とコミュニケーションが取れる電話ですが、電話対応に時間がかかってしまうと業務効率を下げる原因にもつながってしまいます。

そこでこの記事では、電話が多く仕事が進まない場合の対処法を4つ紹介します。

最初に電話が多いことによるデメリットも紹介しているので、なぜ改善が必要か知りたい方にもおすすめです。

なお、スムーズな電話対応にはツールの導入が有効です。たとえば「カイクラ」では、「顧客情報」「対応履歴」などを電話対応時に確認できるため、応対時間が大幅に削減できます。

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電話が多いことによるデメリット3つ

電話が多いことによるデメリットは、以下の3つです。

  1. 電話以外にできることが減ってしまう
  2. 集中力を維持するのが難しくなってしまう
  3. やるべきことの整理が複雑になってしまう

特に3つ目の「やるべきことの整理が複雑化する点」は、業務全体の効率を下げる可能性があるので、抑えておきたいポイントです。

それでは、ひとつずつ説明していきましょう。

【デメリット1】電話以外にできることが減ってしまう

電話対応に時間を取られると、電話以外にできることが減ってしまいます。

名前と要件を伺い担当者に取り次ぐだけといっても、簡単に終わるとは限りません

顧客が担当の名前を覚えていない場合や初めての問い合わせであれば、まずは内容を詳しく伺い担当部署への引き継ぎまで対応する必要があります。

一回の応対時間は5〜10分でも、積み重なれば大きな時間になり、他の案件に対応する時間が少なくなってしまいます。

【デメリット2】集中力を維持するのが難しくなってしまう

集中力が途切れてしまうことも、電話が多いことのデメリットです。

電話が多いとその都度業務を中断するため、集中力は電話により途切れてしまいます。

またカリフォルニア大学のアーバイン校で行われた「作業を中断されることの影響」を調べる実験では、作業を中断されるとストレス負荷が大きくかかることもわかっています。

電話によって集中が途切れることは、効率的に業務を進める上で大きなデメリットになります。

【デメリット3】やるべきことの整理が複雑になってしまう

電話が多いと、やるべきことの整理が複雑になることも大きなデメリットです。

電話対応がきっかけで、突然の仕事が舞い込んでくることもあるのではないでしょうか。

この場合は進めている仕事と比較して、優先順位を決めねばなりません。来た仕事から対応してしまうと、本日中にやるべき仕事が終わらなくなってしまうことがあるからです。

また通常の電話対応の業務もこなしつつ別の業務も進めていくため、電話が多いと時間管理やタスク管理が複雑になってしまいます。

このように、電話が多いことによるデメリットは多いです。では、どのように対処していけばよいのでしょうか。詳しく見ていきましょう。

電話が多くて仕事が進まない場合の対処法4つ

電話が多くて仕事が進まない場合にぜひためしてほしいのが、以下の4つです。

  1. 優先度の高い仕事から対応する
  2. 効率的に電話対応できるよう準備する
  3. メールやチャットツールなどのツールに切り替えてもらう
  4. 電話業務をサポートするシステムを導入する

どれも今すぐ試してほしい対処法ですが、システム導入は電話対応の効率化に非常に効果的です。

それでは、さっそく説明していきましょう。

【対処法1】優先度の高い仕事から対応する

まず試してみてほしいのは、仕事の優先順位の更新です。

電話対応で業務が増えたときは、その都度優先順位を的確に設定して優先度の高い案件から対応しましょう。

優先順位をつけるときは、手元にある仕事を以下の4つに分類してみましょう。

  1. 重要度が高く、緊急性も高い
  2. 重要度は低いが、緊急性が高い
  3. 重要度は高いが、緊急性が低い
  4. 重要が低く、緊急性も低い

上から順番に優先順位が高い仕事なので、上記を考慮しつつ毎日どんな仕事を進めるべきか整理して進めていきます。

電話を受けたからと言ってすぐに対応する必要はありません。上記の分類にその都度振り分けながら、適切なスケジューリングを心がけるようにしましょう。

【対処法2】効率的に電話対応できるよう準備する

効率的な電話対応ができるよう、日頃から準備しておくことも大切です。

電話対応でよくある業務が、電話の取り次ぎや伝言メモの作成です。電話がかかってきても焦らず取り次ぎ・メモできるよう準備しておきましょう。

▼電話の取り次ぎで重要なことの例

  • 取り次ぎを行うたびに、顧客名と担当者をメモして次に活かす
  • 担当者がいない場合は無理して要件を聞かず、折り返し電話も検討する

▼電話の伝言メモで重要なことの例

  • メモがすぐに取れるよう紙とペンをデスクに置いておく
  • 伝言メモ用のテンプレートを用意しておく

それぞれ以下で詳しく解説しているので、改善したい電話対応の業務があればご一読ください!

▼電話の取り次ぎで悩んでいる方はこちら

▼伝言メモが上手く取れず悩んでいる方はこちら

【対処法3】メールやチャットツールなどのツールに切り替えてもらう

電話を少なくするために、連絡手段をメールやチャットツールに切り替えてもらう方法もあります。

切り替えてもらうためのポイントは、以下の3つです。

  • 対応結果を電話ではなくメールで送信する
  • 履歴を残す必要がある旨を伝える
  • 緊急性を確認し、高くない場合は忙しいことを相手に伝える

履歴を残すことは言った言わないを防げるため、顧客にもメリットがあります。

一気に電話からツールに切り替えてもらうのはむずかしいですが、少しずつでも切り替えてもらうよう時間をかけて働きかけてみましょう。

【対処法4】電話業務をサポートするシステムを導入する

電話業務をサポートしてくれるシステムの導入は、電話対応の時間削減に効果的で効率よく業務を進めることができます

たとえば顧客管理システム「カイクラ」では、電話が来た際に顧客情報を画面で確認することが可能です。

対応履歴も確認できるので、どんな要件で電話をくださったかがわかりやすく、スムーズに担当者へ取り次げます。録音機能もついているので、顧客の話している内容が聞き取れなかったときにも安心です。

カイクラについての詳しい機能は以下から確認ができますので、以下からお問い合わせください!

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電話対応を改善して効率化することも重要

ここまでは電話が多い場合の対処法を解説してきましたが、電話対応の品質を上げることも業務効率化には大切です。

電話対応がスムーズにできるようになれば対応時間そのものが短くなるため、集中力を切らさず元の業務に戻りやすくなります。

ちょっとした言葉使いや意識で、電話対応の品質はグンとあがります。

電話対応を改善したい方は、電話対応改善のコツや具体的な改善方法を解説している以下の記事を参考にしてください。

まとめ:電話業務を効率化してコア業務を進めよう

今回は、電話が多いことによるデメリットや、電話が多くて仕事が進まない場合の対処法を解説しました。

仕事が進まないときの具体的な対処法は、以下の4つです。

  1. 優先度の高い仕事から対応する
  2. 効率的に電話対応できるよう準備する
  3. メールやチャットツールなどのツールに切り替えてもらう
  4. 電話業務をサポートするシステムを導入する

しかしながら、「電話の方が話が早い」と電話対応を望まれる顧客は、一定数います

また、電話対応を通じてスムーズなコミュニケーションがとれれば、会社の印象がよくなり信頼を得られるメリットもあるでしょう。

カイクラは、電話を受けた時に顧客情報や対応履歴が画面に表示されるので、履歴を確認しながら電話対応ができます。導入した企業から「顧客情報の表示やメモ活用により、業務負担が約40%も軽減した!」との声もいただいています。

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