新人が電話を取らない理由とは?先輩が取るべき4つの行動やNG行動も紹介

「なぜ新人は電話を取ってくれないのか?」
「どうやったら新人が電話を取ってくれるようになるのだろう?」
なかなか電話に出ようとしない新人に、どう指導したらよいものか、新人教育に悩む方も多いのではないでしょうか。

電話対応は、新人の大切な仕事のひとつです。しかし、ただ闇雲に電話の対応を強制するのは、苦手意識を増大させてしまうリスクがあるため避けたいところです。

この記事では、新人が電話を取らない理由を明らかにし、どうすれば新人が電話を取れるようになるか、具体的な方法を紹介します。特に、先輩社員が気を付けたい「新人の成長を邪魔してしまうNG行動」は、大事なポイントです。

ぜひ最後まで読んで、新人の電話対応向上にお役立てください!

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新人が電話を取らない理由5つ

新人が電話を取らない理由は、以下の5つが挙げられます。

  1. 固定電話に慣れていない
  2. 失敗するのではないかと不安を抱えている
  3. 社内のことがよくわからず取り次ぎができるか心配
  4. 電話を取ることの重要さがわからない
  5. 他の従業員が先に電話を取ってしまう

当たり前に使っていた固定電話の使用回数が減っていることや、新人ならではの悩みから来ていることも多いです。それぞれ詳しく見ていきましょう。

【理由1】固定電話に慣れていない

新人世代は、生まれたときから携帯電話があり、家に固定電話がなかった人も少なくありません。固定電話に慣れていないため、そもそも電話の出方や取り次ぎ方がわからないという問題があります。

家に固定電話があっても、携帯電話の普及で、家族が固定電話に出て対応する姿を見る機会も激減しています。自分が使わないだけではなく、家族が使っている姿もほとんど見ないため、固定電話の対応に馴染みがないのも無理はありません。

用件のある相手に直接かける携帯電話と違い、固定電話は知らない人からかかってくることも多く、相手がわからないため内容も検討がつきません。そのため、携帯電話よりも心理的負担を感じがちです。

操作方法がわからず電話を取り次ぐ行為に馴染みがない世代にとって、誰からかかってくるかわからない固定電話には、どうしても抵抗を感じてしまうものです。

【理由2】失敗するのではないかと不安を抱えている

固定電話に対する抵抗はなくても、失敗が怖くて電話を取らないケースもあります。なぜなら新人は、以下のようにわからないことが多いため「上手く電話対応できるイメージ」が湧かないことも多いからです。

▼新人が抱える悩みの例

  • 業務について深い知識がまだない
  • 先輩や上司がどんな仕事をしているかわからない
  • 普段どんな人から電話が来るのかわからない
  • 電話を受けたときにどんな受け答えをすべきかわからない

「上手くしゃべらなくてはいけない」
「やりとりで失敗してしまうと、迷惑をかけるのではないか」
と不安を抱えて電話にでるか迷っているうちに、別の従業員が電話に出てしまうこともあるでしょう。

このように電話を「取らない」のではなく、「取れない」といったケースもあります。

【理由3】社内のことがよくわからず取り次ぎができるか心配

新人のうちの電話対応は、電話で直接用件を話し合うというよりも、先輩や上司への取り次ぎがメインとなります。しかし新人のうちは、電話相手の名前だけではなく、取り次ぐ自社の社員の名前と顔が一致していないため、取り次ぎに手間がかかります。

電話の取り次ぎは、同じ部署内だけとは限りません。規模が大きい会社の場合、違うフロアの部署へ取り次いだりもするため、さらに手間取り緊張もすることでしょう。

電話の相手の会社名や名前も聞き慣れず、自社内で取り次ぐ相手もよくわからない状況は、先輩や上司との接点がまだ薄い新人にとって、ハードルがさらに高く感じるものです。

【理由4】電話を取ることの重要さがわからない

そもそも「なぜ新人が電話を取らなければいけないの?」と、電話を取ることの重要性をわかっていない新人もいます。電話の対応は、自分とは関係のないことで、重要な仕事だと思っていない新人は、積極的に電話を取ろうとしません。

まだ業務に慣れていない新人が電話対応をしなければならないことが、そもそもおかしいと思っている可能性もあります。自分の仕事ではないと判断して、電話を取るつもりはないと考えているかもしれません。

その場合、電話の対応は大切な業務であることや、電話を取ることの理由や意義をまずきちんと説明して、新人が頭で理解し納得してもらう必要があります。

【理由5】他の従業員が先に電話を取ってしまう

電話が鳴ったときに「最初に言う言葉は……」「出たらまずは会社名と自分の名前を名乗って……」と考えているうちに、先輩社員が先に出てしまうケースもあります。

電話に出る意思はあるものの、すぐに受話器を取ることができず、出るタイミングを逃してしまうのです。

電話は、相手を待たせないために、鳴ってから3コール以内に取りたいところです。しかし受け答えに慣れていない新人は、受話器を取る前に頭で考えてしまうため、出ようと思っていても出られなかったという状況になりがちです

このように、新人が電話を取れない理由はとても多いです。では、新人に電話を取ってもらうにはどうすれば良いのでしょうか。詳しく見ていきましょう。

新人が電話を取れるようになるために教えるべきこと

新人が電話に対応できるようになるためには、まず丁寧な指導が不可欠です。仕事内容や社員の名前など、ほとんど知識がない状態であることを前提に接すると良いでしょう。

電話対応で教えておきたいポイントは、以下の点が挙げられます。

  • ビジネス電話の基本的な使い方
  • 電話対応の流れ
  • 基本的なマナー
  • 対応時にまとめる伝言メモの内容
  • 取り次ぎ時の具体的な内容と注意点

まずは、社内で使用している電話の基本的な使い方を教えてあげましょう。たとえ固定電話に慣れている人でも、ビジネス用の電話はよくわからない機能やボタンも多く、戸惑うものです。

電話を担当者に取り次ぐときには必ず保留ボタンを押すことなど、内線の取り次ぎ方法や注意点も忘れず伝えます。

また、電話が鳴ったら3コール以内に取り、会社名と名前を伝えること、相手の名前や用件を復唱し、メモを取ることなど、電話対応の流れや基本的なマナーを説明しておくと安心です。

以下の記事では、新人への電話対応の指導法について詳しく解説しています。ぜひ参考にしてください。

新人が電話を取れるようになるために先輩が取るべき行動4つ

新人の成長を促すために、先輩がどのように行動するのが効果的なのでしょうか?具体的なアクションは次の4つです。

  1. 新人が電話を取ることの重要性を伝える
  2. 失敗してもフォローすることを伝える
  3. 簡単なことからお願いしてみる
  4. 電話に出たあと良かったところを褒める

それぞれの行動がどのような効果があるか、見てみましょう。

【行動1】新人が電話を取ることの重要性を伝える

新人が電話に出ることは、新人本人にとって、メリットがたくさんあることをまず伝えていきましょう。具体的には以下のメリットが挙げられます。

  • 顧客や取引先の名前を覚えることができる。
  • 社内にどんな人がいるかを覚えることができる。
  • 先輩がどんな仕事をしているか、業務や仕事を理解しやすくなる。
  • 先輩とのコミュニケーションが生まれ、先輩に覚えてもらいやすくなる。
  • 社会人として必要な話し方や、ビジネスコミュニケーションを鍛えていける。

積極的に電話に出ることは、社内でのコミュニケーションにつながり、早く仕事を覚えられる効果もあります。

また「先輩にとっても、新人が電話に出てくれるだけで助かること」を伝えておくと、「会社のためになっている」と伝わって電話に出て貰えるようになる可能性が高まります。

新人が電話に出てくれることは、本人にとっても会社にとってもメリットがたくさんあること、先輩社員が助かっていることもきちんと伝えていきましょう。

【行動2】失敗してもフォローすることを伝える

電話を取ることができない新人の多くは、失敗することを恐れている傾向があります。顧客や会社に迷惑をかけてしまうかもしれない、対応に失敗してしまうかもしれないと、不安に感じることは当然のことです。

不安を軽減するためにも、先輩がサポートしていく姿勢を示していきましょう。「電話対応でミスをしても、きちんとフォローするから大丈夫」と、伝えてあげることで、心理的にもかなり楽になります。

仮に、取り次ぎなどで会社名の聞き間違えや、用件の聞き忘れがあっても、安易に怒らず、慣れるまでは時間がかかるものだと思って、気長に接していきましょう。

【行動3】簡単なことからお願いしてみる

電話対応は、難しいものです。最初は簡単な対応から少しずつお願いしていきましょう。まずは電話が鳴って3コール以内に取ることを心がけてもらい、電話を取り次ぐことから覚えてもらいます。

「最初のうちは、相手の名前と担当者名だけ聞いて、代わってくれれば十分!
「電話中に困ったら、無理せず取り次ぎしてもらって大丈夫!

と、電話に対するハードルを下げて依頼してみるのもひとつの手です。

簡単なことから、少しずつできることが増えていき、自信にもつながります。まずは、電話対応に慣れてもらい、過度に苦手意識を持たせないことが重要です。

【行動4】電話に出たあと良かったところを褒める

電話に対応したあと、良かったところを褒めることも重要です。なぜなら電話対応が上手くできているか、自分ではなかなか判断できないからです。

褒められるとモチベーションも上がりやすく、電話対応が怖いという感情が徐々に薄れていきます。毎回言うのではなく、数回に1回でもいいので良いところを褒めると良いでしょう。

新人の電話に対して上司がとってはいけないNG行動3つ

最後に、新人の成長を阻まないためにも、先輩や上司が特に気を付けたいポイントをお伝えします。

  • 【NG行動1】TELハラ
  • 【NG行動2】電話対応後のダメ出し
  • 【NG行動3】過度に手厚い説明

このNG行動は、先輩や上司がついやってしまいがちですが、新人のやる気を削いだり、不安を膨らませてしまったりと、良い効果につながりません。十分注意しましょう。

【NG行動1】TELハラ

TELハラ(電話ハラスメント)とは、電話対応が苦手な社員や新人に対して、電話対応を強制し、精神的に苦痛を与えてしまうことです。

TELハラは、世代間のギャップとして、価値観の違いから生じていることもあります。

「俺が新人だった頃は、新人が真っ先に電話を取ったものだ」などと、電話は新人が取るのが当たり前という考えを押し付けることは控えましょう。「業務に詳しい先輩が取った方が、手間取らず早いのでは?」と考える新人もいます。

電話の対応を強制するのではなく、なぜ新人が電話を取るべきなのか、きちんと理由を伝えて納得してもらうことが大切です。新人が対応するメリットも加えて、しっかり説明することを心がけましょう。

【NG行動2】電話対応後のダメ出し

電話に出ることに不安を感じながら、勇気を出して電話を取っても、あとでダメ出しをされてしまうと一気にやる気や自信を失ってしまいます。電話に出ることに強いストレスを感じ、苦手意識が増してしまう可能性があります

必要以上に威圧感を与えてしまうと、新人の行動に歯止めをかけてしまい逆効果です。

初めの頃は、上手くしゃべることができず、対応がしどろもどろになってしまうなどは当然のこととして、見逃すようにしましょう。

ダメ出しをするのではなく、「何かあったら助けるから大丈夫」と安心感を与え、改善点などがあれば、次はどうすればいいのかを具体的に伝えてあげることが大切です。

【NG行動3】過度に手厚い説明

新人のおぼつかない対応を見て、つい過度にアドバイスしてしまうこともあります。しかし、1から10までやり方を説明していては、新人が自分で考えたり気付いたりする機会を逃してしまう可能性もあります

もちろん困っているときは手を差し伸べてあげるべきですが、新人時代は、一人前の社会人として働くための基礎を身に付ける重要な期間です。

困ったときには手を差し伸べる、ミスが起きたら一緒に解決に導くなど、サポートする体制は整えたうえで、手厚すぎるアドバイスは控えましょう。どうすべきかは新人本人に考えて動いてもらうことで、成長にもつながります。

まとめ:新人の電話対応をフォローする教育と環境作りが重要

電話対応は、難しいものです。特に業務にも会社の環境にも慣れていない新人にとって、先輩社員が思う以上に不安を感じていることも多いです。

今回ご紹介した4つの方法を考慮しつつ、新人をフォローしていくと良いでしょう。

  1. 新人が電話を取ることの重要性を伝える
  2. 失敗してもフォローすることを伝える
  3. 簡単なことからお願いしてみる
  4. 電話に出たあと良かったところを褒める

なお、新人が電話を取る際は「相手がわからない」「誰に取り次ぎをすれば良いかわからない」の2つが大きな悩みの種となっています。

上記の2点を解決したい場合は、CTIシステムの導入もおすすめです。たとえばCTIシステム「カイクラ」では、以下のように受電時に「顧客情報」や「担当者名」を確認した上で電話対応ができます。

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  • 電話対応が苦手な従業員も対応しやすくなる
  • 電話対応にかかる工数を抑えて対応しやすくなる

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