カスタマーサクセスを極める!顧客満足度やプロダクト開発に関するおすすめ書籍・本紹介

カスタマーサクセスという言葉をよく聞くようになっています。

しかし、具体的にこの言葉が何を意味しているかを理解している人はまだまだ少ないです。

カスタマーサクセスについて学べるセミナーが多く開かれていますが、本を読んでまず自分で勉強してみたいという方もいることでしょう。

分かりやすく解説しているおすすめの本の特徴を紹介していきます。

読んでおいたら良いカスタマーサクセス関連の書籍についても取り上げます。

カスタマーサクセスについての本

直接カスタマーサクセスについて取り上げているおすすめ本の特徴について説明します。

おすすめの本は、カスタマーサクセスの大切な考え方をシンプルに取り上げています。

例えば、下記のような考え方です。

★既存顧客の重要性

★見込み客の創出との優先順位

カスタマーサクセスでは、すでにサービスを利用している既存顧客に目を向けて仕事を行っていきます。

今自社プロダクトを使用している顧客がどんな要望を持っているのか、どのような不満を持っているのかを読み取る作業を行います。

それから既存顧客が満足し、成功体験を感じられるようなサービスを提供していくのです。

もちろん見込み客の創出は大切ですが、優先順位としては既存顧客のニーズが高くなります。

既存顧客がカスタマーエクスペリエンスを積み重ねていけば、おのずと新規顧客が増えてくるという考え方です。

おすすめの本の中では、これらの点を分かりやすく説明しています。

カスタマーサクセスに関するおすすめの本

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

[ニック・メータ, ダン・スタインマン, リンカーン・マーフィー]のカスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

「対応」から「伴走」へ。顧客との関係づくりの新常識。
あらゆる分野でサブスクリプションが広がる今日、
企業は「売る」から「長く使ってもらう」への発想を変え、
データを駆使して顧客を支援しなければならない。
シリコンバレーで生まれ、アドビ、シスコ、マイクロソフトなど
有名企業が取り組む世界的潮流のバイブル、待望の邦訳。

「“顧客の成功”が企業の利益になる時代。これからのビジネスの基礎となる考え方と組織のあり方を学べるガイドブック。」
――馬田隆明(東京大学本郷テックガレージディレクター、『逆説のスタートアップ思考』著者)

サブスクリプションが世界を席巻している。ソフトウェアから音楽、食品、IoTビジネスまで、あらゆる分野で定期購入や従量課金のビジネスモデルが急速に拡大しているのだ。

売ることよりも長期的な関係をつくることが、新規顧客の獲得よりも既存顧客の保持が求められるサブスクリプション時代において、カギとなるのが「カスタマーサクセス」だ。

受け身で顧客に対応するのではなく、データを駆使して顧客を積極的に支援する。そのためにマーケティングはもちろん、事業と組織のあり方を最適化する――。シリコンバレーのSaaS企業で生まれたカスタマーサクセスの哲学と方法論は、いまや非IT企業や従来型企業にも広がり、ビジネス界の一大潮流となりつつある。

カスタマーサクセスはなぜ、どれほど重要なのか。どうすれば定期収益を育てられるのか。組織とマネジメントはどう変わるべきなのか。先進的な企業はどんな取り組みをしているのか。カスタマーサクセスの最前線で活躍する著者らが明解かつ実践的に語ったバイブルの邦訳版。

https://www.amazon.co.jp/s?k=カスタマーサクセス&__mk_ja_JP=カタカナ&ref=nb_sb_noss_2

顧客満足度についての本

カスタマーサクセスというテーマ以外の本を読むことも大切です。

なぜならこのビジネス手法には多くの要素が関係しているからです。

密接に関連しているのが顧客満足度です。

顧客満足度が高ければカスタマーサクセスは成功ですし、それが低ければ失敗と言うことになります。

では顧客満足度についてのおすすめの本には、どのような特徴があるでしょうか。

顧客満足度のおすすめ本の特徴まとめ

顧客満足度を高めるシステムを作る際に、覚えておくべきポイントをまとめている特徴があります。

プロダクト自身のシステムやサイトのシステム、またサービスのシステム開発に役立つ情報を多くまとめているのが特徴です。

それらの本で解説されている大切なポイントは4つあります。

★完璧なシステムはない

★現実的なコスト管理

★仲間のせいにしない

★顧客管理の徹底

システム開発は終わりがありません。

どんなに改善しても完璧なシステムにはならず、企業と顧客の双方が大満足できるシステムを作ることは出来ないのです。

しかし、これまでより良いシステムを開発することは出来ます。

この点を理解して仕事を進めていくなら、開発の負担やストレスを減らせます。

システム設計の際に、誰かがコストを負担しなければなりません。

誰がどの程度、どれくらいの期間コストを負担するかを綿密に考えてください。

何か問題があるときには仲間のせいにするのではなく、問題解決に集中しましょう。

顧客管理の徹底を行っていけば、システムの開発のヒントが自ずと見えてきます。

これらのポイントはカスタマーサクセスに役立ちます。

顧客満足度に関するおすすめの本

[ポイント図解]顧客満足度が面白いほど向上する本 (中経出版)

[金綱潤]の[ポイント図解]顧客満足度が面白いほど向上する本 (中経出版)

顧客満足度のアップは、売り場を広げたり商品を拡充するなどコストをかける必要がなく、中小企業でも簡単に実行できる対策です。IT化が進行していく中での新しい顧客満足への対応も踏まえています。基本から実践までわかりやすく解説。

https://www.amazon.co.jp/dp/B00KD7NID6?encoding=UTF8&isInIframe=1&n=2250738051&ref=dp_proddesc_0&s=digital-text&showDetailProductDesc=1#iframe-wrapper

サブスクリプションについての本

カスタマーサクセスが多く導入されているのがサブスクリプションサービスです。

サブスクリプションサービスに関する本も読んでおくと良いです。

おすすめの本にはどのような特徴がありますか。

すでにサブスクリプションで成功してきた企業の具体例が取り上げられています。

実際の例を通して、顧客と長期にわたって良好な関係を築くには何が大切かが書かれていますよ。

定期収益の利益率を上げていくための仕組み作りや、サービスを育てていくためのコツを学べます。

新たなサブスクリプションの時代が幕開けるときには、組織やマネジメント方法はどのように変わっていくかも知ることが出来ます。

大手の動画配信企業やインターネットショッピングの企業の、サブスクリプションビジネスモデルを分析している本も人気です。

サブスクリプションに関するおすすめの本

サブスクリプション――「顧客の成功」が収益を生む新時代のビジネスモデル

[ティエン・ツォ, ゲイブ・ワイザート]のサブスクリプション――「顧客の成功」が収益を生む新時代のビジネスモデル

アドビ、ネットフリックス、コマツ、フェンダー、ニューヨークタイムズ……急成長をとげる継続課金(リカーリング)ビジネスの全貌と導入ガイド。サブスクリプションは単なる課金形態の変更ではなく、ビジネスモデルの変革である――。サブスクリプション・ビジネスの支援で世界をリードするZuoraの創業者兼CEOが初めて明かす! 「USAトゥデイ」「LAタイムズ」ベストセラー!!

ネットフリックス、スポティファイ、セールスフォースなどの企業は、サブスクリプション・モデルの氷山の一角にすぎない。本当の変革、そして本当のチャンスは幕を開けたばかりである――。

ビジネスの世界は、いま2つの大きな変化に直面している。1つは企業視点で、従来のプロダクト販売モデルでは成長し続けるのが難しくなっていること。もう1つは消費者視点で、消費者の関心が「所有」から「利用」へと移行していることだ。

これらの問題に企業はどう対処すべきか? その解決策として注目を集めているのが、サブスクリプション型のビジネスモデルである。サブスクリプションは古くから新聞の定期購読などで知られており、一定の利用期間に応じて料金を支払う方式。

このモデルがいま注目されている背景には、顧客との取引がデジタルデータで生成されるようになったことがある。企業はサブスクライバーIDをきめ細かく管理し対応することにより、顧客との長期的なリレーションシップを構築することができる。

実際、サブスクリプション企業はS&P500社の9倍もの速さで成長をとげている。その理由は、彼らは顧客一人ひとりが異なる顔を持っているということを認識し、その認識の上にビジネスを構築しているからだ。これは、誰が顧客かを知らずにモノを売っているプロダクト販売モデルとは大きく異なる。

では、これらのサブスクリプション企業は、どのようにして顧客との関係性を築いたのか。第1部では、小売り、メデイア、運輸交通、新聞・出版、テクノロジー、製造など各業界の世界の最先端事例を詳しく紹介する。

そして第2部では、従来のプロダクト販売モデルの企業がサブスクリプション・モデルに移行するために組織をどう変えればよいのかを、イノベーション、マーケティング、営業、ファイナンス、ITといった機能別に解説する。

https://www.amazon.co.jp/dp/B07HY1TND9/ref=dp-kindle-redirect?_encoding=UTF8&btkr=1

データ解析についての本

カスタマーサクセスでは顧客データを解析し、的確に分析していく能力が欠かせません。

データ解析のスキルが弱い人は、顧客のニーズを勘違いしてしまう可能性があります。

顧客のニーズを見誤ると間違ったプロダクト開発をしてしまいます。

結果としてプロダクトの解約率がアップし、企業収益が悪化します。

データ解析についての本を読むことにより、どのようにしたら上手に分析が出来るか学んでください。

おすすめの本にはどんな特徴があるでしょうか。

エンジニアリングの知識が無くてもデータ解析の方法が分かる本が人気です。

この本では、データが目の前にあるときに、相関関係と因果関係のどちらも大切にすることを説明しています。

例えば、企業のイベントに参加した顧客がプロダクトの継続率が高いというデータがあったとします。

このデータは、イベントがあったので顧客はプロダクトの利用を続けていることを表しているのでしょうか。

それとも元々顧客はプロダクトに満足しているのでイベントに参加したのでしょうか。

この点を探るには、さらに別のデータを参照しなければなりません。

相関関係と因果関係の視点がなければ思いつかない視点です。

データ解析に関するおすすめの本

Google流資料作成術

発売後、数日で重版決定!
『ワーク・ルールズ! 』著者、元Google人事トップのラズロ・ボック絶賛!
Amazon.comで高評価、資料作成の全米ベストセラーが日本上陸

●どんなに複雑なデータでも、シンプルにわかりやすく
「で、何が言いたいの」と聞かれた、伝わっている手応えがない、時間をかけても意思決定を引き出せない……。
こうした資料作成の悩みは、本書が解決します。Google社の「ストーリーテリング」研修プログラムの開発者本人が、
「どんなに複雑なデータでも、シンプルにわかりやすく伝える」資料作成術を紹介する1冊。

●「データをただ見せるだけ」で終わらせずに、「データ×ストーリー」で語る
資料をわかりやすくするためのコツは、「データをただ見せるだけ」で終わらせずに、「データをもとにストーリー(何をしてもらいたいか)を語る」こと。
Google社員が実践する「ストーリーテリング」の技術を、豊富な事例・ビジュアルとともに、フルカラーでわかりやすく解説。

●資料を作成する人なら、誰でも、すぐに、実践できるノウハウ満載!
「本当に使えるグラフは12種類」「余計なものを取りのぞく」「ストーリーは三幕で構成する」「同じデータでもコンテキスト(文脈)しだいで見せ方が変わる」
などのエッセンスを理解し実践すれば、伝わる資料、意思決定を引き出す資料、相手が動きたくなる資料を作成できます!

https://www.amazon.co.jp/dp/4534054726/ref=cm_sw_r_cp_ep_dp_qmB7Ab6GGY3RD

プロダクト開発についての本

プロダクト開発はカスタマーサクセスでは欠かせない業務です。

顧客のニーズを把握した後は、それを反映したプロダクト開発をしなければならないからです。

プロダクト開発についてのおすすめ本の特徴は下記の二つです。

★クオリティの高いプロダクトとは何か

★成功する開発のプロセス

カスタマーサクセスに直結するクオリティの高いプロダクトとは何なのかを具体的に解説しています。

そのプロダクトを開発するための正しいプロセスについても取り上げていますよ。

おすすめの本にはこれらの情報を活かしてプロダクトを開発した結果、顧客が思わずはまってしまうサービスが出現した事例などが描かれています。

プロダクト開発に関するおすすめの本

プロダクトマネジャーの教科書

本邦初!プロダクトマネジャーの全職務マニュアル

本書は、近年製造業などで熱い注目を浴びる「プロダクトマネジャー」のミッ
ションと仕事内容を包括的に解説する職務マニュアルである。

「プロダクトマネジャー」とは、新製品/サービスを開発→商品化→販売→販売後までのすべての責務を担うマネジャーを指す。

つまり、個々の製品プロジェクトとマネジメントをあわせた職務である。

プロダクトマネジメントとは何かに始まり、プロダクトマネジャーが身につけるべき知識(情報収集、トレンド予測、競合分析、商品開発、顧客セグメンテーション、ブランディング、マーケティング、コスト管理)から、プロダクトマネジメントの考え方を組織に導入するためのポイントまで体系的に学べる実務書である。

新人マーケターやコンサルタントにも必携のスキルが満載!

https://www.amazon.co.jp/プロダクトマネジャーの教科書-Linda-Gorchels/dp/4798111929/ref=sr_1_fkmr0_1?__mk_ja_JP=カタカナ&keywords=世界で闘うプロダクトマネジャーになるための本&qid=1577165028&s=books&sr=1-1-fkmr0

カスタマーサクセスについて本で勉強すべき理由

カスタマーサクセスについて本で勉強していくことはとても大切です。

なぜならサブスクリプションモデルを採用する企業が増加しているからです。

今は商品やサービスを購入して所有する時代ではなく、課金をしながら一定の期間使用する方式が人気です。

この流れがしばらく続きますから、カスタマーサクセスについての知識や経験を持っている人が大いに活躍できます。

営業の分野でもカスタマーサクセスについての教養が必要です。

サブスクリプションモデルが主流ですから、プロダクトの利用を始めた既存客がアップセルをしていけるような営業活動をしなければなりません。

これからはカスタマーサクセスの知識なくして、効果的な営業活動は行っていけないでしょう。

カスタマーサクセスのおすすめ本はたくさんあります。

各ジャンルのおすすめ本の特徴を把握し、自分が読みたい本をまず1冊決めてください。

カスタマーサクセスのことを何も知らないというのであれば、カスタマーサクセスに直接関係する本を選ぶと良いでしょう。

すでにある程度カスタマーサクセスについて知っているなら、関連する顧客満足度やサブスクリプションについての本を読んでください。

データ解析やプロダクト開発についての書籍を読むと、実際の業務に落とし込めるアイデアをたくさん得られます。

将来的にカスタマーサクセスの重要性は高まっていきますから、本を通して知識を身につけ企業にとって有用な人材となっていきましょう。

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