カスタマーサクセス支援ツールを徹底解説|なぜツールは必要なのか。

カスタマーサクセスを継続して行っていくには、支援ツールを上手に使うことが大切です。

支援ツールの中には、プロジェクトの立ち上げの時に役立つ製品や、カスタマーサクセスの効率を上げていくためのシステムがあります。

ここでは、世界中で使われているツールの特徴を紹介していきます。

どんな機能が信頼されているか、どのように使っていったら良いのかなどの情報を調べてみました。

チャーンの数値を落としたり、設定したKPIを達成したりするためにこれらの情報を活かしてください。

カスタマー分析が出来るツールが便利

カスタマーサクセスは顧客目線になることが成功のポイントです。

自社のカスタマーがどんな不満や要望を持っているかを正確に分析しなければなりません。

そこで精度の高いカスタマー分析が出来るツールが役立ちます。

顧客をスコアリングしたり、自社のプロダクトの利用状況を分析したり出来るツールです。

契約を更新しない人や退会した人の分析もしてくれます。

アップセルとクロスセルをした人が、どうしてプロダクトを利用してくれるのかも解析してくれるツールです。

時系列でカスタマーの利用状況をチェックしたり、これからすべきアクションの提案などもしてくれたりします。

カスタマーサクセスのプロジェクトが進みやすいツール

カスタマーサクセスのプロジェクトを立ち上げるときに、色々な部署の人が関係します。

マーケティング部だけでなく、人事部や総務部が関係することがあります。

開発部の担当者がプロジェクトチームに入ることもあるでしょう。

多岐にわたる部署の人が関係するときに難しいのが情報の共有や企画の管理です。

このときに役立つのが管理ツールです。

スケジュール管理や課題の共有が簡単にできます。

チームとしてtodoリストを作り、課題解決の進捗情報を共有していけます。

このツールがあれば、スムーズにカスタマーサクセスを進めていけますよ。

カスタマーサクセス導入時に必須のツール

カスタマーサクセスのターゲットで重要なのがビギナーです。

プロダクトを利用し始めた人が成功を体験しないと、あっという間に他社サービスへ流れてしまいます。

まだプロダクトを熟知していないビギナーを、どのようにサポートするか教えてくれるツールが役立ちます。

どんな顧客が自社プロダクト利用時間が延びているのか、どうして特定の曜日に利用者が多いのか分析できます。

誰が何日間以上ログインしていないかなども分析してくれます。

この情報があると、ログインをしばらくしていない人に対して積極的にメールを送る対応をし、解約阻止のアクションを取ろうといった判断が出来ます。

世界で使われているカスタマーサクセスツールの特徴とは?

カスタマーサクセスは、世界のビジネスの現場ではすでに定着し始めているビジネスアプローチです。

そんなヨーロッパやアメリカなどで使われているツールは、洗練されていて使い勝手が良いです。

ダッシュボード機能が充実していたり、顧客に対するアクションの提案機能の精度が高かったりします。

大企業でありがちなのが顧客のクレームの見落としです。

このツールを使えば、それぞれのクレームを分析し、重要度が高い内容から順にチェックできるようになります。

すべての部署で情報を共有できるため、各部署で対応すべきクレームが見落とされません。

カスタマーサクセス本場のアメリカではどんなツールが使われている?

カスタマーサクセスの本場アメリカでは、どのようなツールが使われているでしょうか。

顧客の決済履歴やアンケートの結果を解析し、自動でヘルススコアを作成してくれます。

自社のツールだけではなく、他社のツールやアプリと連携できる柔軟性も使い勝手が良いところです。

拡張性が高いと、会社のパソコンや自分のスマートフォンを使って気軽に使えます。

このツールの優れたところは、退会しそうな顧客や契約更新しなさそうな顧客をアラートで知らせてくれるところです。

将来の解約を減らすためのアプローチを取りやすくなっています。

メールマーケティングで欠かせないカスタマーサクセスツールを紹介

メールマーケティングに特化したカスタマーサクセスツールがあります。

顧客が企業のメールを開封したら、次のメールを自動配信してくれる機能が便利です。

ベンチャー企業や個人でも、簡単にセンスの良いメールマガジンが作成できる機能も付いています。

HTMLのテンプレートが豊富なので見ていて楽しいです。

テンプレートの編集が簡単にできますし、メールからの問い合わせ対応がスピーディに出来るサポート機能もあります。

チャットボットでカスタマーサクセスするツールとは?

資料請求のために自社サイトを訪問してくれた人を、顧客にするために役立つツールもあります。

見込み客へカスタマーサクセスのアプローチをして、顧客にしてしまおうというツールです。

資料請求をした人は、資料を見て感じたことをチャットボットですぐに質問できます。

または資料を見る前に持っていた疑問を、チャットボットで気軽に尋ねられます。

これらの質問は大抵似ているため、チャットボットで自動応答することが出来ます。

あらかじめ想定していない質問の時には、担当者から対応が出来るようにもなっています。

チャットボットの利用者の行動をデータベース化して分析する機能も付いています。

顧客の行動を分析するツール

顧客の行動を詳細に分析するツールもカスタマーサクセスには欠かせません。

例えば、自社の公式サイトを訪問する人が、特定のページを長く見ていたとします。

なぜそのページにだけ滞在していたのでしょうか。

そのページの内容が理解できなかったという理由や、探している情報を見つけられなかったという理由が考えられます。

顧客のサイト内の行動を分析すると、カスタマーサクセスのためにどんなアクションを起こしたら良いかが分かってきます。

サイトに長くいる人に、何か困っていることはありませんかというチャットメッセージを送ったり、このページにいる人はこんなタイトルに関心がありますという提案を出したり出来ます。

目に見えないカスタマーを見える化するツールが人気なの?

毎回自社のプロダクトを利用するわけではない一見客がいるとします。

もしくは、ただ単に自社のサイトを見ただけの見込み客がいるとしましょう。

これらの自社と契約していない見えないカスタマーを、見える化するツールがあります。

自社プロダクトの何が気に入ったのか、公式サイトの何に惹かれたのかを分析してくれます。

顧客ではない人の行動分析をして、次にすべき効果的なカスタマーサクセスのアクションを提案してくれるのです。

使い勝手の良いメールマーケティング機能や、潜在的なニーズを解析してくれる機能が評価されています。

カスタマーサクセスの支援ツールを使用すると、初めてでも効率よくこの新しいアプローチを導入していけます。

顧客の行動を詳細に分析して、しなければいけないアクションを提案してくれるツールは役立ちます。

カスタマーサクセスのプロジェクトを色々な部署と連携して進めていくときに情報共有に役立つツールもあります。

初めて自社のプロダクトを使う人を手厚くサポートできるツールや、メールマーケティングに特化したツールもありますよ。

すでにカスタマーサクセスが定着しているアメリカや、ヨーロッパで使用されているツールも紹介しました。

これらの支援ツールを使いながら、カスタマーサクセスを効果的に行っていきましょう。

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