カスタマーサクセスとSaaSビジネスとの関係とは?

SaaSの分野でカスタマーサクセスの重要性が日に日に高まっています。
これまではカスタマーから質問があって初めてサポートを行ったり、クレームが入ってやっとサービスを改善したりしていました。
しかし、今は顧客がアクションを起こす前に、企業が先回りして顧客を成功させ満足させる取り組みが必要です。
SaaS経営者が知っておきたいカスタマーサクセスについて調べてみました。
これからのカスタマーサクセス戦略を立てるための参考にしてください。

SaaSとは一体何なのか?

まず知っておきたいのは、SaaSとは一体何なのかという点です。
SaaSというのは、ソフトウェア アズ ア サービスの略称です。
簡単に言うとクラウド上のサービスをユーザーが使う営業形態のことです。
クラウドにあるサービスを使うために、利用者は料金を支払います。
プランごとに料金を支払ったり、毎月定額料金を支払ってサービスを利用したりします。
日本語変換プログラムや営業支援システム、さらには動画や音楽の定額サービスなどに導入されています。
利用者はあるソフトやプログラムを購入して所有するのではなく、使用料を支払って使っていくという特徴があります。
ここ数年でSaaSの市場への普及は進んでいて、毎年100億ドル以上の成長を続けています。
もちろんまだまだソフトウェアの業界での主流にはなっていませんが、これから確実にメインストリームとなる形態です。

どうしてSaaSがこれから成長していくと言えるのでしょうか。
なぜなら価格を安くしつつ、サービスの内容を柔軟に調整できるからです。
顧客は定額料金を少しずつ払いながら色々なサービスを利用できます。
企業の側からすると、メンテナンスやサポートの連絡を個別に取っていく必要がありません。
アップグレードの必要も無いのです。
双方が費用を節約出来る大きなメリットがあります。

SaaS企業がカスタマーサクセスを必要とする理由

SaaS企業がカスタマーサクセスを必要とするのはなぜでしょうか。
一つの大きな理由は、簡単に顧客がSaaSから解約したり退会したりするからです。
登録して使っていたプロダクトに不満を持つとすぐに解約して、他の似たようなサービスを試します。
SaaSの特徴は解約や退会のしやすさです。
気軽に始められるし、すぐにやめられるので顧客はプロダクトを使ってくれます。
そのため、プロダクトの使い勝手が悪かったり飽きたりすると簡単に解約してしまうのです。
現にSaaSの市場が広がれば広がるほど、解約率は増えてきています。
ほんの数パーセント解約率が上がっただけで、収益は大幅に減ります。
解約率、つまりチャーンを減らしていくためには、カスタマーサクセスは絶対に欠かせないファクターです。

例えば、動画コンテンツを提供するサブスクリプション型サービスは、いくつもの企業が提供しています。
すでに顧客をたくさん持っている企業でもカスタマーサクセスを怠ると、あっという間にチャーンがアップします。
反対に、常に顧客が潜在的に持っているニーズや要望を丁寧に拾い上げ、サービスを改善していくと既存顧客の継続率は向上していきます。
既存客が満足すると、SNSで自然と拡散してくれるので自ずと新規顧客も増えていくのです。

SaaSにおけるカスタマーサクセスの役割について

SaaSにおいてカスタマーサクセスはどのような役割を果てしていくと思われますか。
一番大切なのは、プロダクトを利用する顧客の期待に応えることです。
そのためには自社の顧客の動向を詳細に分析し、プロダクトの改善につなげていかなければなりません。
顧客がプロダクトのサイトのどのページに、どれくらいの時間滞在しているのかをチェックしたり、決済内容を分析したりする必要があります。
すでに解約している人たちの不満を拾い上げてサービスを改善していくことも大切です。
ログインしている時間が減ってきている人は、なぜプロダクトを使わなくなってきているのか分析しなければなりません。
こちら側からメールやチャットを送って新たな使い方の提案や、プロダクトへの理解を深められるようなヒントを伝えることも出来ます。
分析したデータをKPIの指標へ落とし込み、目標を達成するための取り組みを進めていくことも大切です。
使い勝手が向上したプロダクトになってきたなら、顧客が自らSNSなどで自社プロダクトの良さを発信してもらえるようにする必要もあります。
そのためにコミュニティを作ってあげたり、SNSで拡散した人にメリットを感じてもらえるキャンペーンをしたりすることも出来るでしょう。

SaaSのカスタマーサクセスで陥りやすい問題

SaaSにおけるカスタマーサクセスの陥りやすい問題は、顧客との接点が減っていくことです。
企業が自分たちが勝手に考える顧客のニーズをプロダクトへ落とし込み、実際の顧客の要望とはかけ離れてしまうことが起きえます。

なぜそのようなことが起きてしまうのでしょうか。
収集しているデータが古いことや、データの分析方法が間違っていることがあります。
データばかりを参考にして、顧客と直接対話する機会が減っていることも原因です。
メール対応やチャットでの対話だけになっており、リアルなカスタマーとの接点が減っていることも関係があります。
業務が増えすぎてしまって、各担当者がカスタマーフォローがきちんと出来ないといった企業もあるようです。
カスタマーサクセスが形骸化してしまい、これまで通りのカスタマーサポートになってしまった失敗例もあります。
こういった状態にならないために必要なのは、業務量の適正化と情報共有です。
必要な業務だけを行い、各担当者で情報共有をしていくことでカスタマーサクセスを推し進めていけます。

SaaSがしていくべきカスタマーサクセス戦略を解説

これからのSaaSは、どんなカスタマーサクセス戦略をとっていけば良いのでしょうか。
まずは顧客とのチャットやメールでの対応を丁寧にすることです。
社員1人あたりの担当顧客の人数を適正にしてあげましょう。
オンライン上での対応を軌道に乗せたなら、訪問したりイベントをしたりする直接顧客とふれあう機会を作り出していきます。
そのようにして得た情報をデータベース化し、プロダクトの改善に活かしてください。

完全に成功するカスタマーサクセスの仕組みはありません。
基本的にはトライアンドエラーを繰り返してカスタマーサクセスの仕組みは成熟していきます。
しかし、無駄にトライアンドエラーをし続けないために、情報共有が鍵となります。
社内や部署内での情報管理の仕方を徹底的に磨いてください。
顧客にレクチャーを行い、アップセルとクロスセルを増やしていく戦略も必要となってきます。

カスタマーサクセスは、SaaSでは欠かせない顧客へのアプローチです。
競合他社が増えてきている分野のため、カスタマーサクセスの努力を怠るとあっという間に減益になってしまいます。
毎年成長と遂げている市場ですが、その中で生き抜くためには顧客にいかに成功体験をさせるかが鍵となってきます。
真剣に顧客の成功経験に取り組んでいる企業はチャーン率が下がり、アップセルとクロスセルが増えています。
効率的に顧客のデータを分析し、プロダクトの改善に活かしていくことが欠かせません。
カスタマーサクセスを上手く行うために役立つツールや、セミナーがあるので活用することも出来るでしょう。
顧客の求めるプロダクトを提供できるように、きちんとした戦略を立てていきたいですね。

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