【事例付き】電話対応で担当者が不在の時の対応方法をパターン別に紹介

「電話対応で担当者が不在のときは、どういった対応をすればいい？」
「担当者が不在時の伝言でミスをしたくない」

休暇を取っていたり外出していたりと、担当者不在時に電話対応が必要なケースはよくあります。「営業担当者は日中社外にいることが多く、内勤者が不在の電話対応をする」というケースも多いのではないでしょうか。

担当者が不在時の電話対応で慌てないためには、不在の理由別に対応方法を知っておくことが大切です。

そこで、本記事では下記の内容をお伝えします。

• パターン別不在時の対応方法
• 担当者不在時の対応に必要な準備
• 担当者不在時の対応で押さえておきたいコツ

担当者不在時の電話対応をすることが多い方は、ぜひご覧ください。

また、不在時に限らず電話対応は慣れるまで緊張するものです。電話対応に自信がない場合には、マニュアルの活用が有効です。カイクラでは「電話対応マニュアル」を用意していますので、まだ電話対応に慣れていないと感じる方はぜひ下記よりダウンロードしてください。

【事例付き】パターン別担当者不在時の電話対応

担当者が不在のパターンは主に下記の6つです。
それぞれ、どういった受け答えをすればいいか事例付きで紹介します。

1. 担当者が外出・出張中
2. 担当者が会議中・打合せ中
3. 担当者が休憩中
4. 担当者が別の電話対応中
5. 担当者が休暇・欠勤中
6. 担当者がテレワーク中

それぞれ、詳しくみていきましょう。

【パターン1】担当者が外出・出張中

最初に紹介するのは、担当者が外出や出張中の場合の対応方法です。

とくに営業は外回りで外出しているケースも多いので、不在対応の頻度は高いのではないでしょうか。

担当者が外出や出張で不在時の対応方法例は、下記のとおりです。

「現在は外出しているが、〇時に戻る」「明日には出社する」など担当者の予定も添えて対応すると、相手も予定が立てやすく親切です。

ただし、相手に担当者個人の電話番号を聞かれても、個人情報なので教えないようにしましょう。

【パターン2】担当者が会議中・接客中

担当者が社内にいても、会議中や接客中で電話に出られない場合があります。

その場合には、下記のフレーズで対応するのがおすすめです。

ここでも、終了予定がわかる場合には一言添えると、相手も自分の予定を立てやすくなるので親切です。

【パターン3】担当者が休憩中

会社によっては、お昼休みの時間が交互だったりトイレに行っていたりする場合もあります。

トイレなどで席を外す場合には、周囲に伝えず離席する人が多いので、離席している理由が明確にわからないこともあるのではないでしょうか。

離席理由がわからない時には、離席している事実を伝えてなるべく早く対応することのみを伝えます。何時に戻ってくるかわかる場合には、予定を伝えましょう。

休憩中の場合は「席を外している」「離席中」といったことだけを伝え、その理由を伝える必要はありません。

【パターン4】担当者が別の電話対応中

担当者が席にいても、別の電話に対応している場合があります。

電話の内容によっては時間がかかる場合もあるので、そのまま電話をつないだまま保留にせず一旦電話を切るようにしましょう。その際に折り返し電話する旨を伝えておくと、相手を安心させることができます。

【パターン5】担当者が休暇・欠勤中

担当者が休暇や欠勤中の場合もあります。

いつから出社するかわかる場合には、出社のタイミングも一緒に伝えておくと相手も担当者からいつ連絡がくるかわかるのでおすすめです。

また緊急の場合を除いて「休暇を取っている社員には連絡しないのがマナー」と考えましょう。休暇がいつまでであるかを伝えて、相手に理解してもらいます。

もしくは、ほかの人が対応できることであれば、代わりに対応する旨を伝えます。緊急時の連絡の場合は上司に相談してください。自分1人で今後の対応を決めないようにしましょう。

【パターン6】担当者がテレワーク中

担当者が在宅勤務の場合は、一旦電話を切って担当者から折り返ししてもらいましょう。

電話相手には、担当者と連絡をとって折り返しの電話をすることを伝えます。

パターン別の事例を知ったところで、不在時の対応に必要な準備も次の章で紹介します。

担当者不在時の電話対応に必要な準備のポイント2つ

担当者不在時の電話対応に必要な準備は、下記の2つです。

1. 不在担当者のスケジュールがわかるようにしておく
2. 伝言メモをテンプレート化しておく

とくにポイント1のスケジュールの把握は、どのように対応するかに影響するので大切です。それぞれ、詳しくみていきましょう。

【ポイント1】不在担当者のスケジュールがわかるようにしておく

担当不在者のスケジュールや不在の理由がわからなければ、上記で紹介したパターン別の対応もできません。

そのため、担当者のスケジュールや不在理由が把握できるようにしておきましょう。

たとえば、ホワイトボードなどで担当者の所在を共有する方法があります。
帰社のタイミングや行先などを記載しておくと、誰がどこにいるか見るだけでスケジュール確認ができます。

席から見える場所に今日の予定がわかるボードがあると、迷わずにすむのでおすすめです。

ボードがない場合でも、OutlookやGoogleカレンダー、社内ポータルなどで不在になる担当者の予定を把握するようにしておくと、受け答えがしやすくなります。

ほかにも会社によってスケジュール把握の方法はいろいろあるので、自社がどうやってスケジュール把握しているのか確認しておきましょう。

【ポイント2】伝言メモをテンプレート化しておく

伝言メモをテンプレートにしておくと、メモ内容を迷わなくてすみます。

伝言メモの基本の内容は、下記のとおりです。

1. 相手の名前や電話番号などの情報
2. 伝えるべき担当者の名前
3. 電話を受けた日付と時間
4. 伝言内容と対応が必要な期限
5. 電話対応した人の名前

基本内容に自社に必要な内容をカスタマイズしてオリジナルなメモテンプレートを作ると、伝言漏れがなくなるのでおすすめです。

伝言メモのテンプレートは、下記の記事でも詳しく解説しています。オリジナルな伝言メモテンプレートを作りたいと考えている方は、ぜひご覧ください。

担当者不在時に電話対応で押さえておきたいコツ5つ

担当者が不在のときの電話対応では、押さえておくべきコツがあります。

コツは、下記の5つです。

1. 不在であることのお詫びを必ず言葉にする
2. 言える範囲で不在の理由を伝える
3. 相手の要件を把握して対応する
4. 不在だった担当者に要件を漏れなく伝える
5. コミュニケーションプラットフォームを導入するそれぞれ、詳しくみていきましょう。

【コツ1】不在であることのお詫びを必ず言葉にする

「丁寧な対応」だけを心掛けていると、担当者が不在であることに対してお詫びの言葉を忘れてしまう場合があります。

相手は目的があって担当者に電話をかけてきているので、まずは不在であることをお詫びするのが大切です。

言葉に出して伝えることで、誠実な対応だと相手にも印象に残り、不快な思いをさせる可能性も少なくなります。うっかり忘れがちになってしまう「お詫び」ですが、必ず言葉に出して伝えるようにしましょう。

【コツ2】言える範囲で不在の理由を伝える

言える範囲で、不在の理由を伝えることも大切です。

営業など不在が多い場合に「いつも不在だ」と思われてしまうと「連絡が取りづらいから他の人に相談しよう」など取引の機会損失につながる恐れがあるからです。

「会議中で」「休暇で」など不在理由を伝えておくと納得してもらえるケースも多いので、理由は必ず伝えましょう。

また、なるべくいつ折り返しの電話ができるかもわかる範囲で伝えておくと、相手も連絡が来るタイミングがわかって安心します。

【コツ3】相手の要件を把握して対応する

担当者不在時の対応は「折り返しの連絡」ですが、内容によっては担当者ではなくても対応できる場合があります。

たとえば、「予約した日時を忘れたから知りたい」などの要望の場合です。社内のデータベースで調べればすぐにわかる場合などは、すぐに調べて相手の要望を解決する方法もあります。 内容によって、対応の仕方を工夫しましょう。

また、「折り返し電話」よりもメールでの返信などを希望する場合もあるので、相手の要件を把握して対応するようにしてください。

【コツ4】不在だった担当者に要件を漏れなく伝える

不在だった担当者には、電話をかけてきた人との取次ができるように「要件を漏れなく伝える」ことが大切です。

メモテンプレートを作っておけば、必要な内容を聞き漏らさないのでおすすめです。

間違っても、メモせず記憶で相手に伝えることは避けるようにしましょう。連絡するのが翌日など時間が空く場合もあるので、記憶だけではあいまいになってしまいます。

メモテンプレートに要件を記載して、漏れなく伝えるように心がけましょう。

【コツ5】コミュニケーションプラットフォームを導入する

コミュニケーションプラットフォームを導入すれば、担当者が不在でも要件を聞き漏らすことがなくなります。

たとえば、「カイクラ」では伝言メモテンプレートとおなじようにメモする内容がカスタマイズできるので聞いておくべき情報がすぐにわかります。

顧客情報が一元管理されているので、お客様の名前や電話番号などの基本的な情報はあらためて聞く必要がありません。

「お客様の名前を間違える・電話番号を聞き間違える」などの致命的なミスが発生しない状態がつくれるので、要件を聞くことに集中できます。

また顧客情報の一元管理により、担当者以外も情報が収集できて不在時でも対応が可能です。

「カイクラ」の導入で、電話にでる担当者が変わるたびに「繰り返し同じ用件を話してもらう」課題を解決した事例もあります。

「繰り返し同じ用件を話してもらう」は電話対応者の負担になるだけではなく、クレームにも発展しかねない事案です。

「繰り返し同じ用件を話してもらう」課題を解決した神戸トヨペット株式会社様の事例は、下記の記事からご覧いただけます。

神戸トヨペット株式会社様事例

ここからは、コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」がおすすめな理由を具体的に紹介します。

担当者不在の電話対応をスムーズにするなら「カイクラ」がおすすめ

担当者不在の電話対応をスムーズにするには、コミュニケーションプラットフォームの「カイクラ」がおすすめです。

「カイクラ」導入のメリットは、下記の3つになります。

• 着信時に相手の情報がわかるから、担当者が不在かどうかすぐに確認できる
• 顧客情報がメモで確認できるので、内容によっては担当者ではなくとも要件に対応できる
• 自動録音機能があるから、担当者に伝える要件で聞き漏れがあってもあとから確認できる

情報が一元管理できているので、担当者以外も顧客情報が把握しやすいのが特徴です。

「カイクラ」を使うことで、顧客情報が担当者以外でもすぐに把握できます。また通話が始まると自動的に内容は録音されるので、担当者が不在時の通話内容を確認できるのもポイントです。

カイクラを導入した株式会社シーネット様は、導入後「伝言ミスがない正確な要件把握」と「外出先からの折り返し電話」が可能になり、顧客満足度の向上を実感しているそうです。
詳しくは下記の記事からご覧いただけます。

株式会社シーネット様事例

担当者不在の電話対応をスムーズにできる「カイクラ」の詳細を知りたい方は、ぜひ下記よりご確認ください。

まとめ：担当者不在の電話対応は事例を覚えて対応しよう

担当者不在の場合の電話対応は、「【事例付き】パターン別担当者不在時の電話対応」で紹介した事例を覚えて対応するようにしましょう。

覚えられないときは、例文をすぐに確認できるように、事例メモを電話のそばにおいておくのがおすすめです。

また、パターン別の対応をするためには社員のスケジュール把握が大切です。「どういった形でスケジュールを把握するか」を確認しておくようにしましょう。

電話対応に慣れていないうちは、担当者が不在だと焦ってしまうこともあります。電話対応に対して苦手意識を感じないためには、対応方法を知ることが大切です。担当者が不在に使える事例を覚えて、対応していきましょう。

カイクラでは、電話を受けるときやかけるときに使える例文を記載した「電話対応マニュアル」を用意しています。無料でご活用いただけるので、下記よりお気軽にダウンロードしてください。