電話対応のメモはテンプレートが大切！基本からオリジナルまで完全ガイド

「電話対応で何をメモすればいいかわからない」
「電話対応のメモテンプレートが欲しい」

一般的な電話対応のメモテンプレートはインターネットや市販品で見つかりますが、業務内容に沿ったメモテンプレートが欲しいと考えたことはありませんか。

聞くべきことを聞き逃してミスをしないためにも、業務内容に沿ったメモテンプレートがあると便利で安心です。

そこで、この記事では下記の内容をお伝えします。

• 電話対応のメモに書く基本的な内容
• 電話の伝言メモを書く際に気を付けるポイント
• 電話対応のメモテンプレートを自社用にアレンジするアイデア

電話対応でのミスをなくすためにメモテンプレートを活用したい方は、ご一読ください。

テンプレートだけでなく電話対応マニュアルがあると、慌てずに電話対応ができるのでさらに安心です。

カイクラでは、メモの取り方についても解説している「電話対応マニュアル」を用意しています。

メモの取り方以外にも受け答えの例文などもあり、顧客満足度をあげるコツが記載されていますので、下記のボタンからお気軽にダウンロードしてください。

電話対応メモテンプレートの記載したい基本的な内容5つ

まずは、どの会社や業種にも共通する電話対応メモテンプレートに記載したい基本の内容を5つ紹介します。

基本の内容は、下記のとおりです。

1. 相手の名前や電話番号などの情報
2. 伝えるべき担当者の名前
3. 電話を受けた日付と時間
4. 伝言内容と対応が必要な期限
5. 電話対応した人の名前

それぞれ詳しく内容を解説します。

【記載内容1】相手の名前や電話番号などの情報

まず記載するのは、相手の名前や電話番号などの情報です。

電話をかけてきた相手の情報が不足していると、顧客への対応が遅れてしまう場合があります。たとえば電話番号を聞き忘れると、担当者が名前から電話番号を調べる手間が発生するので、顧客への対応に時間がかかってしまうでしょう。

聞いておくべき相手の情報の例は、下記のとおりです。

• 会社名
• 名前
• 電話番号
• FAX
• メールアドレス

特に電話相手の名前や電話番号は、聞き漏らすことなくメモをしましょう。

【記載内容2】伝えるべき担当者の名前

引き継ぎ先の担当者名も必ず確認しましょう。

そもそも誰宛の電話なのかわからなければ、メモを渡せません。そのため、誰に用があってかけてきたのかしっかり確認する必要があります。

とくに同じ社内や部署内に同じ苗字の人が複数人いる場合は、間違った人に引き継ぐ恐れがあるので、事情を説明した上で下の名前まで確認しましょう。

ただし顧客が担当者の苗字しか知らないケースもあるので、無理して聞く必要はありません。

もしくは、「田中○○でよろしいでしょうか？」と担当者の目星がついているときには下の名前まで出して確認すると「誰宛なのか？」と迷う必要がありません。

もし担当者の下の名前がわからないときは、電話相手の会社名や要件から引き継ぎ先を探しましょう。

【記載内容3】電話を受けた日付と時間

電話をいつ受けたのかわかるように、日付と時間は記録しておくようにしましょう。

日付や時間が記載してあると、話をかけなおす場合に、相手からいつ電話をもらったか把握でき「昨日お電話いただきました件ですが」など話が進めやすくなります。

また、電話をもらった日時や電話内容など状況を把握した状態で話をすすめると、電話内容が担当者に引き継ぎされていることが伝わり、相手からの信頼獲得も期待できます。

さらに、出張や外出などでメモを見るのが翌日以降になった場合にも、日時の記載があれば対応が遅れた旨の謝罪が可能です。

【記載内容4】伝言内容と対応が必要な期限

相手が伝えた伝言内容をしっかりと記載するようにしましょう。

伝言メモなので当たり前ですが、伝言を間違いのないように伝えなければ意味がありません。伝えたい伝言内容を、漏れなく記載するようにしましょう。

また、「いつまでに」と期限がある場合には、期限をしっかり書いておくとメモを受け取った担当者が対応しやすくなります。

【記載内容5】電話対応した人の名前

最後に、電話対応した人の名前（自分の名前）を記載しておくようにしてください。

メモを受け取った人が、わからないことや聞きたいことがあるときにすぐに誰が対応したかわかるようにしておくと親切です。

電話対応メモテンプレートに記載するときに気を付けるポイント6つ

電話対応のメモをテンプレートに記載するときに気を付けたいポイントについて紹介します。
気を付けたいポイントは、下記の6つです。

1. 最初に結論を書く
2. 箇条書きを使う
3. 要点をまとめる
4. 名前などはカタカナで記載する
5. 伝言メモを紛失しないようにする
6. オリジナルな電話対応メモテンプレートを使う

とくにポイント5の伝言メモの紛失は、伝言が伝わらなくなる原因になるので、おさえておきたいポイントです。対策についても具体的に解説しているので、それぞれ詳しくみていきましょう。

【ポイント1】最初に結論を書く

結論を最初に書くようにすると、メモを見た相手に伝わりやすい内容となります。1番伝えたいことが最初にわかるからです。

このように、顧客が知りたい情報を先に書いて、そのあとに補足する情報を書くと内容が伝わりやすくなります。

まずは、結論から書くように心がけましょう。

【ポイント2】箇条書きを使う

伝える内容を箇条書きにすると、長文よりも読みやすくなり伝わりやすくなります。箇条書きのほうが見た目も完結で、伝えたい内容が伝わりやすいからです。

↓

箇条書きを使うと、内容が整理されてわかりやすくなるだけでなく、メモがとりやすくなるというメリットもあります。また、電話対応中の復唱するときにもわかりやすいので、おすすめです。

【ポイント3】要点をまとめる

伝言内容の要点をまとめて、メモにすると伝わりやすくなります。要点がまとまっていないメモでは何を伝えたいのかわかりにくいからです。

このように、伝える内容の要点をまとめておくと、何をするべきかわかりやすくなります。要点をまとめて伝えることを覚えておきましょう。

【ポイント4】名前などはカタカナで記載する

名前などは間違いがないように、あえてカタカナで書くことをおすすめします。なぜなら、読み方が同じでも漢字が違う場合も多くあるからです。

たとえば、相手の名前が「サイトウ」さんの場合

• 斎藤
• 斉藤
• 齋藤

など、複数あって間違える可能性もあります。

メモを渡す相手にも伝わりやすいように、漢字がわからない固有名詞に関してはあえてカタカナで書いておくと間違いがありません。

【ポイント5】伝言メモを紛失しないようにする

伝言メモをせっかくとっても、紛失しては伝言は伝わらず意味がありません。そのため、紛失しないような保管が大切になります。

渡すべき相手が、不在のときはデスクに置いておく場合が多いのではないでしょうか。
デスクにメモを置く場合、なくならないようにテープでメモを貼っておく、わかりやすい場所に置くようにするなど工夫するのがおすすめです。

また、顧客の個人情報が他の人にわからないように顧客の名前や電話番号のところを折って見えないようにメモを置いておくなどの気遣いも必要となります。

【ポイント6】オリジナルな電話対応メモテンプレートを使う

オリジナルなメモテンプレートを使うと、自社で必要な情報を漏らさず記載が可能です。

オリジナルな電話対応メモテンプレートにするコツは、次の章で紹介します。

また、電話対応のメモがうまく取れないとお悩みの方は、下記の記事で対処法について詳しく解説しています。「失敗したくない」と考えている方は、ぜひご覧ください。

電話対応メモテンプレートを自社用にアレンジするための3つのアイデア

電話対応のメモテンプレートを自社用にアレンジすれば、聞くべき内容を漏らさなくなるのでおすすめです。

自社用にアレンジするためのアイデアは、下記の3つです。

1. 自社に必要な内容を書き出す
2. ツールを活用する
3. コミュニケーションプラットフォームを導入する

それぞれ詳しくみていきましょう。

【アイデア1】自社に必要な内容を書き出す

自社にとって必要な情報は何か書き出してみるのがおすすめです。できれば、複数人で確認するとよいでしょう。

具体的には下記のようにすすめます。

• いつも記載する内容をメモする
• 同僚や先輩などにヒアリングして、メモしてほしい内容を聞く

たとえば自動車販売であれば、メモに車種を記載する場所やナンバープレートを記載する場所をつくるとオリジナルなメモテンプレートにアレンジできます。

自社に必要な内容はなにか書き出して、オリジナルな項目をつくっていきましょう。

【アイデア2】ツールを活用する

オリジナルなメモテンプレートを作るには、ツールを活用するのがおすすめです。紙で運用する場合もそうではない場合もツールを活用することで、オリジナルメモが作りやすくなります。

紙のメモを作りたいときは、下記のツールがおすすめです。

• エクセル
• パワーポイント
• CANVA

これらのツールを活用して、基本のメモする内容に加えて自社で必要な項目を付け足して印刷すればオリジナルなメモテンプレートが作成できます。

また、紙のメモである必要がない場合には、下記のツールもおすすめです。

• エクセル
• Notion
• Evernote

オンライン上でのメモは、紙のメモと比べ紛失のリスクがありません。使いやすいツールを使ってオリジナルにアレンジしましょう。

【アイデア3】コミュニケーションプラットフォームを導入する

コミュニケーションプラットフォームを活用すれば、紙のメモを取る必要がなくなります。

コミュニケーションプラットフォームでは、顧客情報を一元管理できます。過去のメモ履歴を見ながら電話対応が可能で、さらにメモを残すことも可能です。

自動で通話も録音されるので「聞き漏らしやメモの紛失があっても担当者に内容を引き継げる」というメリットもあります。

カイクラは、電話/メール/ビデオ通話/SMSなど、さまざまなコミュニケーションアプリのやり取りを一元管理できるコミュニケーションプラットフォームです。

カイクラをおすすめする理由は、次の章で紹介します。

コミュニケーションプラットフォームならカイクラがおすすめ

カイクラは改めてメモを取らなくても下記の内容を担当者に共有することができます。

• 顧客名や連絡先の電話番号
• 過去のお問い合わせ内容
• 発信した際に話した内容

カイクラを利用すると、メモや付箋での情報共有で起こりがちな紛失のリスクがありません。手書きメモと同じように、メモする内容をカスタマイズできるので自社で必要な情報がわかります。

顧客情報も管理されていて、着信時にポップアップ表示されるので、名前を聞かなくても相手の名前を呼びながら対応ができるのも魅力です。

名前の聞き間違いや漢字の間違いなどする心配もありません。

たとえば、自動車販売の会社の場合、上記の車種やナンバー、車検満了日などの情報が一目でわかると担当者ではなくても対応しやすくなります。

通話録音も自動で保存されるので、録音忘れや聞き逃しもありません。自動テキスト化機能もついているので、文字ベースで通話内容が共有できます。

カイクラを導入すれば、手書きのメモテンプレートを作成する必要がなくなります。

手書きメモテンプレート作成の必要がない「カイクラ」について詳しく知りたい方は、下記より資料をダウンロードしてください。
 

電話対応メモテンプレートは自社オリジナルの使いやすいものにしよう

電話対応メモテンプレートに基本の情報のほかに自社にあったオリジナルな情報を付け加えると、情報の聞き漏らしがなく担当者が対応に必要な情報を伝えられます。

今あるテンプレートは、自社に必要な要素を加え使いやすいものにしましょう。

しかし、せっかくオリジナルなメモテンプレートを作っていても、電話対応の方法がわからなければ意味がありません。

カイクラでは「電話対応マニュアル」を用意しています。「顧客に満足してもらえるような電話対応がしたい」とお考えの方は、お気軽に下記よりダウンロードしてください。