電話の聞き間違いを防ぐ対策7選！電話の悩みを解消できる方法も紹介

「電話の聞き間違いをなくしたい」
「電話の聞き間違いがないか不安」

電話対応するときに、このようなお悩みはありませんか。

電話のコミュニケーションで起こる「聞き間違い」ですが、大事な情報を聞き間違いしてしまうと重大なミスや顧客からの信頼損失につながりかねません。

そこで、この記事では

• 電話の聞き間違いが起こる原因
• 電話の聞き間違いを防ぐ対策
• 電話の聞き間違い対策に有効なコミュニケーションプラットフォームのメリットと選び方

を紹介します。

電話での聞き間違いを減らすことは、顧客とのトラブルを防止するだけでなく、満足度の向上や売上の貢献にもつながります。「聞き間違いによって顧客が離れてしまう」という失敗を避けるために、ぜひご覧ください。

なお、聞き間違いを減らすだけではなく、社員の業務生産性もアップさせるにはコミュニケーションプラットフォームの導入がおすすめです。

たとえば「カイクラ」なら、着信時に発信者の名前や対応履歴を表示するため、名前の聞き間違いなど相手に失礼な対応をする心配がありません。また、通話の自動録音機能もあるので、聞き間違いによる伝言ミスにも対応できます。コミュニケーションプラットフォームに興味のある方は、こちらからご確認ください。

電話の聞き間違いが起こる理由7つ

電話の聞き間違いはなぜ起こるのでしょうか。

まずは、電話の聞き間違いが起こる理由を理解して対策できるようにしましょう。主に聞き間違いが起こる理由は、下記の7つです。

1. 相手の声が聞こえない
2. 早口で聞き取れない
3. 言葉の音が似ている
4. 焦りからのメモを取り間違える
5. 電話対応に苦手意識がある
6. 音がうるさくて聞こえない
7. 話を聞きながらうまくメモができない

どの理由でも相手を不快にさせないために、聞き直すときにはこちらに非があって聞き直している姿勢を忘れないようにしましょう。それぞれ詳しく解説します。

【理由1】相手の声が聞こえない

「相手の声が小さい」「電話の状態が悪い」と言った理由で、聞き取れないケースがあります

この場合は、

• もう一度聞き直す
• 場合によっては折り返す

などの対策が有効です。

相手の声が小さい場合には、「少々、お電話が遠いようでして」と理由を伝え、聞き直したり折り返したりする対応をしましょう。

このときに、あくまでこちらの電話機の不具合で聞き取りにくかったことを伝えておくと、相手を不快にさせません。

【理由2】早口で聞き取れない

相手が早口で聞き取れない場合もあります。この場合は、どの部分が聞き取れなかったのかを相手に伝え、もう一度聞き直すようにしてください。

具体的には、「申し訳ありません。○○までは聞き取れたのですが、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」と会話の内容を聞き返します。

また、こちらが意図的にゆっくり話してペースを作ると、相手もゆっくりと話してくれる場合もあるので試してみましょう。

【理由3】言葉の音が似ている

言葉の音が似ている場合には、聞き間違いしてしまうケースがあります。この場合、聞き間違いに気付くことが必要です。

たとえば、下記のような例は言葉の音が似ていて聞き間違いが起こりやすくなります。

聞き間違いに気付くためには、復唱が有効です。相手が話した内容を必ず復唱して、間違いないか確認するようにしましょう。

【理由4】焦りからメモを取り間違える

電話対応していて、焦りからメモを取り間違える場合があります。たとえば、下記の状況は焦りの原因になります。

• 声が聞こえにくい
• 顧客から急かされる
• 顧客が威圧的

まずは、落ち着いて対応することが大切です。この後の対策でも紹介しますが、メモする内容のテンプレートを作っておくと焦らずに対応できます。

【理由5】電話対応に苦手意識がある

人間は、ストレスがあると認知機能が低下することがわかっています。電話対応に対する苦手意識がストレスの原因となり、聞き間違いにつながる場合があります。

電話経験が少ないうちは「なぜ苦手意識があるのか」を理解できていないケースもあるので、原因はどこにあるのかを意識して考えてみるのがおすすめです。

たとえば、

• 人と話すのが苦手
• ビジネスの電話になれていない
• 周囲の視線が気になって集中できない
• 聞き間違いするのではないかと不安

などがあります。

電話対応に慣れてくれば、自然と苦手意識がなくなるケースもあります。なかなか電話対応に慣れない方は、原因がどこにあるか意識してみましょう。

【理由6】音がうるさくて聞こえない

周囲の騒音や雑音が原因でうまく聞き取れないケースもあります。

たとえば、屋外での受電の場合や、社内がうるさい場合です。

移動できる場合は、静かな場所に移ってから電話対応するようにしましょう。移動できない場合には、こちらの理由を伝えて折り返すなどの対策をします。

聞き取りにくいまま電話対応を続けていると、聞き間違いが発生してしまう可能性があります。今できる行動はなにかを考えて、対策をしましょう。

【理由7】話を聞きながらうまくメモができない

話をしながらではうまくメモをとれない場合があります。メモをとっている間に、次の話に移ってしまう場合もあるからです。

とくに自身の担当業務ではない電話などは、専門用語や固有名詞などが聞き取りにくく上手にメモを取れない原因にもなってしまいます。その結果、話を聞くことに集中できず、聞き間違いが発生してしまうのです。

電話の聞き間違いを防ぐ対策7選

電話の聞き間違いが起こる原因を理解したところで、ここからは対処法を紹介します。聞き間違いを防ぐ対処法は下記の7つです。

1. 聞き取れないところの理由を伝えて聞き直す
2. ゆっくりと話をする
3. メモをとり内容を復唱する
4. メモする内容のテンプレートを作っておく
5. 苦手意識を克服する
6. 場所を変える
7. コミュニケーションプラットフォームを導入する

それぞれ詳しく見ていきましょう。

【対策1】聞き取れないところの理由を伝えて聞き直す

「電話の聞き間違いが起こる理由」でも伝えたように、相手を攻めるような言い方にならないようにクッション言葉を用いて聞き直すようにしましょう。

具体的な伝え方は、下記のとおりです。

聞き取れなかったところをそのままにしておくと、重大なミスにつながる可能性があります。相手を不快にさせない言い方で、理由を伝えて聞き直すようにしてください。

【対策2】ゆっくりと話をする

相手が早口で聞き取りにくい場合には、あえてゆっくり話してみるのがおすすめです。ゆっくり話すことで、相手がペースをあわせてくれる可能性があるからです。

下記の例文を参考に実践してください。

ゆっくり話すことは、「聞き間違いするかも！」と思ったときにすぐに実践できる方法です。ぜひ、対策のひとつとして取り入れてみましょう。

【対策3】メモをとり内容を復唱する

メモを取りながら相手が話したことを復唱すると、間違いが見つかりやすいのでおすすめです。復唱することで、相手にもきちんとした電話対応と認識してもらえるので好印象につながります。

とくに、聞き間違えやすい単語は、ゆっくり復唱したり、「7時（ななじ）」「D（でー）」など言い換えたりして伝えるのも有効です。

メモの内容を復唱することで、聞き間違いを防ぎながらきちんとした電話対応を印象付けられます。

【対策4】メモする内容のテンプレートを作っておく

電話対応をしていて聞き取りにくく焦る場合は、聞くべき内容をテンプレートにしておきましょう。テンプレートを用意することで、慌てずに電話対応ができ、聞き間違い対策につながります。

▼テンプレートの例

テンプレートの内容を埋めればいいので、メモをとるときに慌てずにすみます。

電話対応のメモのコツを詳しく知りたい方は、下記の記事で詳しく解説していますのでご一読ください。

【対策5】苦手意識を克服する

「聞き間違いするのでは？」と苦手意識を持っていると対応がうまくできない恐れがあります。電話対応がうまくなると、苦手意識もなくなり聞き間違いを減らすことが可能です。

電話対応の手順や流れを自分なりにまとめておくと、苦手意識を克服する手助けになります。

電話対応の苦手意識を克服するコツを知りたい方は、下記の記事で詳しく解説していますので、ご一読ください。

【対策6】場所を変える

周囲が騒がしく、聞き取りにくい場合には場所を変えるのが有効です。屋外で対応している場合や社内が騒がしい場合などが該当します。

ただし、移動中だったり固定電話だったりと場所を変えられる状況とは限りません。そのようなときには、状況にあわせて下記の対策をとりましょう。

• 移動できる状況であれば移動する
• 周囲の人に静かにしてもらうようお願いする

状況的に対応が難しい場合は、折り返しにして静かな場所に移るのがおすすめです。聞き取りにくい状況で電話対応を続けていると、聞き間違いをする恐れがあるので注意しましょう。

【対策7】コミュニケーションプラットフォームを導入する

電話の聞き間違い対策として、コミュニケーションプラットフォームを導入するのも効果的です。

録音機能が搭載されているプラットフォームの導入は、電話の聞き間違いが原因となるトラブルの深刻化を防いだり、顧客に不快な思いをさせるリスクを減らしたりすることができます。

次の章で、コミュニケーションプラットフォームを導入するメリットを紹介します。

電話の聞き間違いを防ぐコミュニケーションプラットフォームの3つのメリット

ここからは、聞き間違い対策に有効なコミュニケーションプラットフォームの3つのメリットを紹介します。

1. 着信時に顧客情報がわかるから名前を呼び間違えない
2. 通話中にもメモを残せるから聞き間違いを防げる
3. 自動録音してくれるからあとから聞き直せる

とくに3つ目の「自動録音機能」は、相手に聞き直さなくても内容を確認できるのが魅力です。それぞれ詳しく見ていきましょう。

【メリット1】着信時に顧客情報がわかるから名前を呼び間違えない

コミュニケーションプラットフォームを導入すると、着信時に顧客情報がわかるので、電話対応中も相手の名前を呼び間違えることがありません。会社名や名前の呼び間違いは、顧客が不快な思いをする原因となるため避けるべきミスです。

以下の記事では、似た名前の会社が多く間違いが発生しやすい状況をコミュニケーションプラットフォームの導入で解決した、という事例を紹介しています。

具体的な活用例も紹介しているので、気になる方はぜひご一読ください。

1日300件の電話受注業務が「カイクラ」により効率化得意先ごとの個別対応もミスなくこなせて顧客満足度が向上

【メリット2】通話中にもメモを残せるから聞き間違いを防げる

通話中にメモが残せるコミュニケーションプラットフォームなら、聞き間違い防止にもつながります。

これまでの対応履歴も確認できるので、履歴と情報から「どんな用件で連絡をくれたのか」が推測しやすく円滑なコミュニケーションが可能です。

社員間の情報の行き違いで顧客に何度も電話してしまうミスを、メモ機能により解決した事例があります。

メモ機能を活用した事例は、下記の記事で詳しく紹介していますので、あわせてご覧ください。

「カイクラ」による確実な情報共有で、行き違いやトラブルが減少質の高いコミュニケーション方法を確立

【メリット3】自動録音してくれるからあとから聞き直せる

自動録音機能があれば、聞き逃した部分を後から聞き直すことができます。また、追加操作なしで録音してくれるので、録音忘れがありません。

そのほかにも、自動録音機能には下記のメリットがあります。

• 自動で文字起こししてくれるため、確認したいところだけ簡単に確かめられる
• メモした内容が本当に合っているか再度確認できるので、聞き間違いを防止できる
• 録音データで会話の温度感や返答などのニュアンスや声色を確認できるので、クレーム対応や研修で活用できる

電話対応の理想的な返答はケース・バイ・ケースなので、後で指摘しても伝えられなかった課題を録音データの活用で解決した事例があります。

通話録音データの聞き漏らし防止と経験の共有など活用例を詳しく紹介していますので、ぜひご一読ください。

録音機能とメモ機能で顧客対応の質を向上SMSの活用で約3,500戸の管理効率化もスタッフの対応力の底上げにも寄与

電話の聞き間違いを防ぐコミュニケーションプラットフォーム選びの3つのポイント

電話の聞き間違いに有効なコミュニケーションプラットフォームですが、どのような選び方をすればいいのかわからない方もいるのではないでしょうか。

そこで、コミュニケーションプラットフォームを選ぶときのポイントを3つ紹介します。

1. 自社に必要な機能があるか確認する<
2. 従業員が使いやすいプラットフォームか
3. 導入前後のサポートがあるか

とくに2つ目の「従業員にとって使いやすいプラットフォームか」は、現場で活用するために大切なポイントです。それぞれ、詳しく見ていきましょう。

【ポイント1】自社に必要な機能があるか確認する

聞き間違いを防ぐためには、顧客情報が一元管理できるものがおすすめです。コミュニケーションプラットフォームで顧客情報が一元管理できると、下記の悩みから解消されます。

• 「言った・言わない」のトラブルが絶えない
• 営業やCSの電話対応内容がわからないので品質改善ができない
• チーム間での情報共有が非効率で時間がかかる

自社の業態やサービスによっても欲しい機能は変わってくるので、欲しい機能があるコミュニケーションプラットフォームを選ぶのがポイントです。

【ポイント2】従業員が使いやすいプラットフォームか

新入社員や経験の浅い社員でも使いやすいプラットフォームかどうかは大切なポイントです。

具体的には、

• 操作は難しくないか
• わかりやすいマニュアルがあるか
• 忘れやすい録音を自動で行ってくれるか

などを基準にして、選ぶようにしましょう。

実際にデモやサービス紹介をしてくれるプラットフォームであれば、従業員の意見も聞けるので選ぶ際の判断材料になります。

【ポイント3】導入前後のサポートがあるか

プラットフォームを導入する際には、どのような機能があるのかなどサービス内容を詳しく知っておく必要があります。

見積もりなども含め、どのくらいの予算でどのようなことができるのか説明してもらえると導入が検討しやすくなります。また、従業員が使いやすいかどうか確認するために、デモなどを行ってくれるところがおすすめです。

そのほかにも、下記のポイントをチェックしておきましょう。

• トラブル時にすぐに問い合わせできるかどうか
• プラットフォームを活用するためのセミナーの実施や勉強会の開催

導入前だけではなく、導入後のサポートも手厚いかどうか確認しておくようにしてください。

電話の聞き間違いを防ぐコミュニケーションプラットフォームならカイクラがおすすめ

電話の聞き間違いを防ぐには、聞き間違い対策ができる機能を網羅しているコミュニケーションプラットフォームのカイクラがおすすめです。

カイクラには、下記の基本機能があります。

1. 着信時に顧客情報がポップアップ表示される
2. 通話中にメモを残したり対応履歴を確認したりできる
3. 自動録音機能があり、AIが音声文字起こしもしてくれる

また、先ほど紹介したコミュニケーションプラットフォームを選ぶ際のポイント3つも確認します。

自社に必要な機能があるか	顧客情報を一元管理できるプラットフォーム クラウド管理だから外出時やテレワークにも対応できる
従業員の使いやすさ	着信時に顧客情報が自動でポップアップ 自動録音機能も搭載 デモや無料お試し期間あり
導入前後のサポート	トラブル時にすぐに問い合わせできる セミナーや勉強会も充実している

カイクラは、電話/メール/ビデオ通話/SMSなど、様々なコミュニケーションアプリのやりとりを一元管理できる「コミュニケーションプラットフォーム」です。

顧客ごとに異なるコミュニケーション履歴を集約・閲覧できるので、担当者以外でもこれまでの経緯を把握した上で顧客対応することが可能になります。

詳細は無料でダウンロードできますので、ぜひご一読ください。

まとめ：電話の聞き間違い対策をして顧客満足度をアップさせよう

電話の聞き間違いは、ミスに直結してしまうので電話対応に不安を持っている方もいらっしゃると思います。しかし、聞き間違いのミスは対策することで減らすことが可能です。

電話での聞き間違いを減らせれば、発注ミスや顧客間違いなどのミスを減らせるので顧客満足度向上にもつながります。

顧客の満足度が向上すると、売上アップなど自社の業績アップにつながるので、積極的に電話の聞き間違いがなくなる対策を実施しましょう。

電話の聞き間違い対策をお考えの方や顧客満足度向上を目指す方は、ぜひ顧客情報を一元管理できるコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」をご検討ください。