電話対応で伝言を伝える5つのポイント！不在時の例文もケース別に紹介

「電話対応で伝言を正確に伝えるためにはどうしたらいい？」
と悩んだことはありませんか。

もし伝えた内容が違うもしくは伝え忘れると「頼んでいたことができていない」など企業の信頼喪失につながったり、クレームなどのトラブルにつながったりする恐れがあります。

企業イメージを下げないためにも、預かった伝言は担当者へ確実に伝えることが重要です。

そこでこの記事では、担当者に伝言を伝えるためのポイントとあわせて、電話対応の基礎から伝言を受けるとき・伝えるときのポイントまで網羅的に紹介します。ぜひ最後までご覧ください。

電話対応で伝言を伝えるためには、一人ひとりのスキルに頼るだけではなく、通話録音機能が搭載されたシステムの導入も効果的です。録音データがあれば、電話終了後でも通話内容を確認できるため、誤情報の伝言を防げます。

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伝言を伝えるには、そもそも電話対応のスキルが必要

伝言を受けたり伝えたりするためには、電話対応の基礎を身につけておくことが重要です。

基本的なスキルがないまま電話対応を行うと「失礼な人」「マナーがなっていない人」と思われ、電話相手からの信頼を得られず伝言を任せてもらえない、という可能性があります。

ほかにも基本的なスキルがないと、受け答えで焦ってしまい

• 聞き漏らし
• メモを取り忘れてしまう

など顧客の特定に必要な情報が担当に渡せない、ということもあるのではないでしょうか。

顧客から正確に伝言を受け取るためにも、基本的なスキルを身につけたうえで電話対応を行いましょう。

電話対応の基本は下記のとおりです。

1. 会社の代表であることを意識して対応を行う
2. 適切な敬称や敬語を使う
3. 電話に出る前の準備をしておく

基本をおさえたうえで、下記のマナーも意識して対応しましょう。

▼電話対応マナーの一例

• 電話が鳴ったら3コール以内に出る
• 会社名と自分の名前を名乗る
• 相手の名前や用件は復唱してメモを取る
• 担当者が在席の場合には保留にしてから取り次ぐ
• 担当者が不在のときには折り返しの連絡とする

電話対応の基本やマナーを身につけることが、通話相手から信頼して伝言を預けてもらうことにつながります。

電話対応の基本ルールやマナーの詳細はこちらの記事で解説しています。基礎を身につけたい方はぜひあわせてご覧ください！

担当者が不在時の電話対応をケース別に紹介

電話対応時に、担当者が席にいるとは限りません。担当者が不在時の場合は、ケースごとに決まった形で不在している旨を伝える必要があります。

そこで、担当者が不在のときの対応例をまとめました。

慣れてくると自然と口から出てくるようになり、顧客との会話中に焦らなくなるので、覚えておきましょう。

ケース	伝え方例文
担当者が外出・出張中	あいにく〇〇は外出しております。〇時に帰社予定となっております。 〇〇は出張に出ており終日不在でございます。明日は出社予定です。
担当者が会議・打ち合わせ中	あいにく〇〇はただいま会議中（来客中）でございます。〇時頃には終了する予定です。
担当者が食事・トイレ等で席外し中	あいにく〇〇はただ今、席を外しております。 あいにく〇〇は離席中でございます。
担当者が別の電話対応中	あいにく〇〇は現在別の電話に出ております。
担当者が休暇・欠勤中	あいにく〇〇は休暇をとっており、終日不在です。〇日には出社予定でございます。

ケースごとの言い回しに加えて、理由を伝える前には、

• 恐れ入りますが
• 申し訳ございませんが

などをクッション言葉を付け加え、すぐに取り次げないことへの謝罪をするのがマナーです。

また不在の理由を伝えたうえで、折り返しの連絡や伝言などを提案できるといいでしょう。

相手は担当者に話したい用件があるから電話をかけてきています。信頼を得るためにも、担当者の不在理由を適切に伝えるだけでなく、不在期間もあわせて伝えましょう。

続いて電話対応で伝言を受けるときのポイントを紹介します。

電話対応で伝言を受けるときの4つのポイント

伝言を伝えるためには、きちんと伝言を受ける必要があります。電話対応で伝言を受けるときのポイントは下記の4つです。

1. 相手の会社名・氏名・連絡先をヒアリングする
2. 相手から用件を聞き出す
3. 折り返しの対応の必要有無を確認する
4. 自分の名前を改めて伝える

ひとつずつ見ていきましょう。

【ポイント1】相手の会社名・氏名・連絡先をヒアリングする

伝言を正確に伝えるためには、伝言を受けるタイミングで相手の会社名、氏名、連絡先を聞き取ることが重要です。

会社名だけ名乗る方もいますが、個人名がわからないと担当者が対応できません。そのため会社名はもちろん、個人名まで聞き取る必要があります。

もし名乗ってもらえない場合には、相手に名乗ってもらえるように問いかけましょう。

また、名乗ってもらったら聞き間違いがないように復唱確認を行い、すぐにメモに取りましょう。

さらに、折り返しの連絡の要・不要に関わらず、相手の連絡先も聞き取ることがおすすめです。

問いかけや復唱を行いながら確実に相手の会社名、氏名、連絡先を聞き取るようにしましょう。

【ポイント2】相手から用件を聞き出す

担当者の不在を伝えても、相手から「伝言をお願いします」といわれるケースばかりではありません。

しかし、相手はなにか伝えたい内容があるからこそ、電話をかけてきています。積極的に用件を聞き出すようにしましょう。

用件を聞き出すことができたら、内容を復唱して確認します。誤った内容を伝言してしまうとトラブルにつながる可能性があります。

そのため、用件は復唱して確認し、担当者に伝えようとしている内容に誤りがないか相手に確認してもらうことがおすすめです。

また、問いかけても用件を必ず教えてくれるとは限りません。相手が直接担当者に伝えたいケースもあるため、無理に聞き出すのは避けましょう。

【ポイント3】折り返しの対応の必要有無を確認する

伝言を受けるときには、担当者からの折り返しが必要かどうかも確認しましょう。

不在時の対応とて相手の要望・対応はさまざまです。

• 折り返し連絡をもらいたい
• 相手から再度電話をする
• メールやチャットなど別のツールで連絡する

そのため、担当者が伝言を確認したあと、どう行動すべきかを明確にしましょう。

もし折り返しの電話がほしいと言われた場合には、相手の都合の良い時間もあわせて確認します。担当者が連絡すべき時間がわかることで、電話がつながりやすくなります。

また、折り返しの連絡は不要といわれた場合でも、電話があったことを担当者に伝えるようにしましょう。

担当者が相手の用件に対して適切に対応できるように、折り返しが必要かどうか必ず確認しましょう。

【ポイント4】自分の名前を改めて伝える

受電時に自分の会社名や氏名を名乗りますが、用件を聞き取り終えて終話するタイミングでも改めて伝えるようにしましょう。

対応者の名前を伝えることで、伝言に対する責任の所在を明確にできるため、相手に安心感を与えられます。自分の氏名を名乗ってから電話を切ることを意識しましょう。

ここまで伝言を承るまでの流れを紹介しましたが、電話対応に慣れるまでは「名前や連絡先を聞き忘れた」「要件を聞き出せなかった」と失敗はつきものです。

項目を漏らさずスムーズに聞けるようになるためには、自分の電話対応を客観的に確認して、改善点を見つけることも効果的です。

コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」を導入すると、すべての通話が自動録音されます。

電話終了後の内容確認はもちろん、録音データを活用した顧客対応のフィードバックを定期的におこなうことで、顧客対応の品質向上が期待できます。

電話業務での顧客満足度向上にも活用できるカイクラの詳細は、ぜひ以下からご確認ください。

電話対応で伝言を伝えるときの5つのポイント

電話対応で伝言を伝えるときのポイントを5つ紹介します。

• 伝言内容は箇条書きでまとめる
• 伝言があったことを必ず相手に伝える
• 伝言をメモで伝える場合には口頭でも確認する
• 受電後すぐに伝言メモにまとめて共有する
• 折り返しが不要であっても電話があった旨は伝える

担当者が相手に連絡するまでの責任は、伝言を預かった人にあります。ポイントを理解して、伝言を正しく伝えましょう。

【ポイント1】伝言内容は箇条書きでまとめる

担当者に伝言を伝えるためには、伝言メモをわかりやすくまとめる必要があります。そのためのコツは、箇条書きで内容をまとめることです。

伝言をまとめる際は、自分が相手に伝えた内容もあわせて記載するのがおすすめです。

また、伝言内容の確認漏れ・伝え漏れを防ぐために、穴埋めで完結するような伝言用のフォーマットを用意しておくといいでしょう。

電話対応で伝言メモを作成するためのコツはこちらの記事で詳しく紹介しています。上手にメモがとれないと悩んでいる方は、あわせてご一読ください！

【ポイント2】伝言があったことを必ず相手に伝える

伝言を預かったときには、必ず担当者に伝言があったことを伝えましょう。当たり前に思う人が多いと思いますが、意外にもメモに残した伝言が担当者に伝わっていないケースは少なくありません。

伝言をメモで伝える場合には、相手のデスクに必ず置くようにしましょう。メモを置く位置は、担当者が席に戻ったときに目につく場所がおすすめです。

▼伝言メモを置くおすすめの場所一例

• デスクの中央
• キーボードの上
• パソコンのモニター上

ちなみに、書類の上に置くとメモがまぎれてしまう可能性があるため、置かないのが無難です。また、会社のルールがある場合には、ルールに従った場所に置きましょう。

メールやチャットを活用したコミュニケーションが推奨されている場合は、伝言にも活用するのがおすすめです。メモの場合はオフィスでしか確認できませんが、メールやチャットであれば外出先でも確認できるため、スピーディーな対応が可能になります。

伝言はメモなどで正確に伝えることが重要ですが、緊急度が高い場合には担当者に電話で口頭伝達することも視野に入れましょう。電話で伝える場合には、誤った情報が伝わる可能性もあるため、正確に伝えることを重視し、何度も確認するのがポイントです。

【ポイント3】伝言をメモで伝える場合には口頭でも確認する

伝言をメモで残す場合、担当者が戻り次第、口頭でも確認しましょう。

メモを置いただけでは担当者が気づかない可能性があります。伝言を伝えた担当者が確実に対応できるよう、誰から電話があったのか、メモをどこに置いたのかなどを直接伝えることも大切です。

伝言を担当者が認識するところまでが、預かった人の責任です。メモを置いて終わりではなく、口頭で補足するようにしましょう。

【ポイント4】受電後すぐに伝言メモにまとめて共有する

伝言を預かったら、すぐにメモにまとめて共有することが重要です。やりかけの仕事があっても、伝言を共有することを最優先にしましょう。

後回しにしてしまうと、そのまま伝言を伝えることを忘れてしまう可能性があります。また後回しにすると、記憶が薄れていくため伝言を正しく伝えられません。

預かった伝言を伝え忘れたり誤った情報を伝えたりすると、「伝えたことに対応してくれていない」と顧客に不信感を与えクレームに発展する恐れもあり、トラブルのもとです。

そのため伝言を預かった場合には、すぐにメモにまとめて担当者に共有しましょう。

【ポイント5】折り返しが不要であっても電話があった旨は伝える

通話相手から折り返しの連絡は不要といわれた場合でも、電話があったことは担当者に必ず伝えましょう。

相手によっては再度の連絡を待つのではなく、担当者から折り返しの電話やメールをしたほうが良いケースもあります。

折り返しが不要といわれた場合でも、連絡先を聞いておき、担当者に伝えるようにしましょう。

円滑に仕事を進めたいなら「カイクラ」がおすすめ

担当者へ伝言を確実に伝えるためには、通話録音ができるシステムを活用することがおすすめです。

「カイクラ」には、全通話の自動録音機能はもちろん、顧客ごとのメモ機能があるため伝言内容を画面上で共有できます。

その他にも、カイクラには以下の機能が備わっています。

カイクラを導入すると、着信時に顧客情報がポップアップ表示されるので、受電前に必要な情報が確認でき、名前や連絡先を聞き忘れる心配がありません。

またカイクラには、通話の自動録音機能や、録音データの自動文字起こし機能も搭載されています。これらの機能を活用すれば、録音内容をそのまま共有できるため、確実で正確な伝言が実現可能です。

カイクラで解決できることや、導入後の効果など、カイクラのことがすぐにわかる3点セットは以下からダウンロードいただけます。円滑な電話対応を実現する「カイクラ」の詳細を、ぜひご確認ください。

まとめ：電話対応で確実に伝言を伝えることで円滑な仕事を実現しよう

伝言を担当者に伝えるためには「顧客情報のヒアリング」「折り返しの有無」などポイントを押さえて顧客に質問し、伝えてくれた情報を復唱しながら聞き取ることが重要です。

電話対応が終わったら承った伝言を担当者へ正確に伝えて、円滑に仕事が回るようにしましょう。

とはいえ、人間が対応する限り、聞き間違いや伝達ミスをゼロにすることは難しいです。通話中の聞き間違いを削減し、伝言内容を正確に共有するためには、通話録音の活用がおすすめです。

「カイクラ」には、全通話の自動録音機能や録音データからの自動文字起こし機能が備わっているため、通話内容をそのまま文字に起こして担当者に共有できます。

顧客が伝えたことがそのまま記録に残っているため、聞き間違いが起こりにくく「顧客が急いでいたか、怒っていたか」といったニュアンスも含めて担当者に伝えることも可能です。

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