クレーム対応の電話を早く切るには？上手な切り方のコツを解説

クレーム電話は、お客様の怒りが静まらず長引いてしまうこともあります。他の業務ができなくなってしまうだけでなく、ストレスのかかる状態が続いてしまうため「上手い電話の切り方」を押さえておくことが重要です。

この記事では、見落としがちな「クレーム対応の電話の切り方」について解説します。

なお、クレーム電話の対応はシステムを導入して改善が可能です。たとえばクラウド型CTIシステム「カイクラ」なら、受電時に顧客情報を確認できます。何度も確認してクレームが激化するのを防ぎやすく、冷静に対応しやすくなるのでおすすめです。

カイクラの詳細については、以下をご確認ください。

クレーム対応における電話の切り方は重要

​​「30分以上話しているのに、クレーム対応の電話が終わらず電話が切れない」
「どうにかクレーム対応を終わらせて電話を切ったが、何度もかけてきて仕事にならない」
という事態は、珍しいことではありません。

クレーム電話の対応は、一度謝罪すればすぐ終わるとは限りません。かといって、適当に対応してしまうとさらなるクレームを招く可能性もあります。

クレーム対応が長引くと、業務やメンタル面にも支障がでてきます。話の要領を得なかったり、本題と関係ない話に広げてしまったりする人もいるので、上手な電話の切り方を押さえておくことが重要です。

では、具体的にどのような電話の切り方があるのでしょうか。詳しく見ていきましょう。

クレーム対応時の電話の切り方のポイント7つ

クレーム対応における電話の切り方のポイントは、電話を取ったときから始まっています。

ポイントは、次の7つです。

1. 誠意を持って謝罪する
2. 時間をかけすぎない
3. 相手によって適切な対応を取る
4. 真摯な態度を心がける
5. 解決策を提示する
6. 電話を切る際は理由を伝える
7. 感謝と謝罪を伝えて電話を切る

順番に解説します。

【ポイント1】誠意を持って謝罪する

最初のポイントは、クレームの内容がどうであろうと誠意を持ってしっかりと謝罪することです。

クレームの電話口のお客様は、怒りで興奮状態のときもあります。まずは誠意をもって謝罪し、興奮状態が収まるよう一度受け止めましょう。

ここで謝罪するときは「すべてこちらの責任です」などと全面的に謝罪はしないようにしましょう。のちにトラブルになる可能性があります。

「ご不便をおかけして申し訳ありません」と、クレーム電話をさせてしまったことに限定して謝罪の意を示しましょう。クレーム対応の電話での謝罪の方法について、詳細は以下の記事で解説していますのでご確認ください。

【ポイント2】時間をかけすぎない

30分を超えるような場合は、本来のクレームとは違う方向に話が進んでいる可能性があります。本題からそれている場合は適宜質問や誘導をしつつ、お客様の意見をしっかり聞いて要点を聞き出しましょう。

どうしても時間がかかりそうな場合は「詳しい内容に関して確認しますので、少々お時間頂いても宜しいでしょうか」と伝えて、一度電話を切るのも1つの手です。

【ポイント3】相手によって適切な対応を取る

クレームには、さまざまな種類があります。お客様の話をしっかり聞いたうえで、内容に沿った適切な対応をすることが早期解決につながります。

• お客様が怒っている原因は何か
• 求めているのは謝罪、商品の返品どちらか
• 治療費の支払いなどが必要か

などなど、お客様が求めていることも考慮して対応しましょう。

【ポイント4】真摯な態度を心がける

クレームの電話をかけてくるお客様の中には、怒りに任せて話してくる人もいます。しかし、こちらも感情的になって売り言葉に買い言葉では解決できません。

クレームが長引く原因になってしまうので、冷静かつ真摯な態度を心がけるようにしましょう。落ち着いた対応をすることでお客様に安心感が生まれ、クレーム対応が短縮することにつながります。

【ポイント5】解決策を提示する

お客様からの話を一通り聞いた後、解決策を提示しましょう。

たとえば「購入した商品が壊れたので交換してほしい」と言われた場合、交換の手配を進めるなどです。ただし、保証期間外で交換できない場合もあるでしょう。

このような場合は、補償期間の説明をしたうえで有償での修理や買い替えを提案する流れとなります。仮にここでクレームが長引いてしまう場合は、上司に代わったり、一度内容を受け止めて折り返し電話することをおすすめします。

ほかのポイントでも同様ですが、自分だけで解決できない場合はほかの人に代わってもらうことも大切です。

【ポイント6】電話を切る際は理由を伝える

電話を切ったり、保留して離席したりする場合は、必ず明確な理由を伝えましょう。

お客様が納得しないまま、無理に話を終わらせて電話を切ると、ますます怒りが増幅した状態でかけ直されることもあります。

電話を切るときは「お客様を優先して対応している」という態度で対応しましょう。

一度電話を切って確認したい場合は、「確認して、○分後に再度折り返します」とどれくらい時間がかかるか説明した上で切ると良いでしょう。

どうしても話が終わらず、お客様の怒りも収まらない場合は、上司に代わってもらうことも効果的です。

【ポイント7】感謝と謝罪を伝えて電話を切る

最後に電話を切るときは、あらためて感謝と謝罪を伝えましょう。

クレームは、お客様の本音を聞ける貴重な機会です。「貴重なご意見をいただきありがとうございました」とお礼の言葉を添えることで、今後につながります。

感謝を伝えることで、お客様にとっても「いい対応をしてもらえた」と気持ちよく電話を切れるでしょう。

お客様の心にもやもやを残したまま気持ちよいクロージングができなかった場合、怒りが再燃することがあるので、最後まで誠意を持って対応しましょう。

今回紹介した方法以外にも、クレーム対応が上手い人が気をつけている姿勢や行動があります。詳しくは以下の記事で解説していますのでご確認ください。

すぐに電話で使えるクレーム対応の例文

ここからは、実際に電話でのクレーム対応ですぐに使える例文を、次の3つのケースに分けて紹介します。

• クレーム対応全般に使える例文
• 担当者が不在の場合の例文
• 自分では答えきれない場合の例文

1つずつ解説します。

クレーム対応全般に使える例文

クレーム電話の謝罪に関する例文を押さえておくと、対応時に焦らず話しやすくなるのでおすすめです。

特に電話を受けた直後、お客様がクレーム内容を言いきった後など、こちらから話を返すタイミングで謝罪の意を述べるようにすると「丁寧に対応していること」我より伝わりやすくなります。

担当者が不在の場合の例文

クレーム電話がきたとき、担当外の電話を受けてしまうこともあります。このような場合に備えて、担当者が不在時の例文を押させておくとよいでしょう。

「担当者にきちんと伝える」というだけで、お客様は安心します。しっかり話を聞いて要望を聞き取り、すぐに解決できない場合は担当者に連絡しましょう。

自分では答えきれない場合の例文

自分だけではよくわからないことを、勝手に判断したり曖昧な回答をしたりするのは避けましょう。クレームが再燃して大きなトラブルになることもあります。

お客様を長く待たせてしまいそうな場合は、一度電話を切って折り返します。その際は「○分後に折り返します」と時間を知らせるようにしましょう。

電話を折り返してクレーム対応を収めることも重要

• 社内でクレーム内容について調査する必要がある場合
• お客様の怒りが収まらずクールダウンために一度電話を切りたい場合

など、クレーム対応時に電話を折り返すケースがあります。

電話を折り返す場合に重要なのは、折り返し電話の時間を伝えて守ることです。

電話を切る際に折り返す目安の時間を伝えたら、その時間内に必ずかけ直すようにしましょう。時間内に連絡がないと不安になりますし、「対応してもらえない」と二次クレームになる可能性があります。

時間内に調査が終わらない場合も必ず連絡し、確認に時間がかかっていることを伝えて、期限の延長をしましょう。

なお、クレーム電話の折り返しについては以下でも詳しくまとめています。あわせてご一読ください。

まとめ：クレーム対応の電話は次につながる切り方をしよう

最後に、クレーム対応の電話を上手に切るポイントをまとめます。

真摯な対応を心がけつつ、自分だけで解決できない場合は上司に代わってもらうことも視野に入れて対応しましょう。

なお、クレーム電話は「冷静に対応できる状態を作ること」がとても重要です。ただでさえ高圧的に話される可能性もあるため、少しでも心理的な負担を軽減しておくとよいでしょう。

たとえばクラウド型CTIシステム「カイクラ」では、電話が来たときに顧客情報や担当者名を確認できます。

悪質なクレームであれば顧客情報を見て電話に出ない対応も取れますし、仮に電話に出た後にクレーム電話だったとしても「どんな人から電話がかかってきたのかわかる」状態では心理的な負担が違います。

また、クレーム対応時によくある「言った」「言わない」の問題解決につながる「通話録音機能」もあります。早口でなかなかメモなどが取れなかった場合も、音声やテキストで録音データを確認できるので安心です。

カイクラの詳細は以下でまとめているので、お気軽にお問い合わせください。