最近多くの企業は、カスタマーサクセスが成功できるビジネスモデルだと考えています。
今まではカスタマーサポートがビジネスの上で大切と言われてきましたが、これからはカスタマーサクセスが重要だと言われているのです。
ではカスタマーサクセスとは何なのか、どのように自社のビジネスに落とし込んでいけるのか解説します。
この新たなビジネスの取り組みのメリットや、取り組みを成功させるコツについても説明しますよ。
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カスタマーサクセスって何？
簡単に言うとカスタマーサクセスとは、顧客が成功を実感することです。
顧客が満足感を感じることを目指してビジネスを行うことを意味しています。
カスタマーサクセスという考え方自体は新しいものではありません。
昔からお客様第一という考え方はどの企業も持っています。
特にサービス業の分野では、この考え方が強くなっています。
しかし、顧客第一という考え方は時間とともに形骸化してきているというのも事実です。
お客様が大切と言いながらも、自社の利益を求めすぎたり決算上の数字を顧客より大切にするようになったりする企業が多くなっています。
その中で再び原点に戻るという意味で、カスタマーサクセスという言葉が使われるようになっているのです。
カスタマーサクセスを意識しているいくつかの企業では、カスタマーサクセスのための役職や肩書きを用意しています。
自社の商品やサービスを使って、いかに顧客が満足したり成功を実感したり出来るかを追求する役職です。
一つの部署としてカスタマーサクセスを追求するようにしている企業もあります。
これまでは自社のサービスや商品を売った後に、問題があればカスタマーサービスセンターで対応するというのが一般的な流れでした。
いわば受け身の顧客満足の追求でした。
しかし、今はもっと積極的にカスタマーサクセスを求めていきます。
顧客と一緒に自社の商品を使っていったり、新たな使い方を提案したりして顧客満足度を高めているのです。
カスタマーサクセスが重要な理由とは
どうしてカスタマーサクセスが重要になってきているのでしょうか。
なぜなら市場や顧客が成熟してきているからです。
あるサービスや商品において一つの企業が突出していることは少なくなっており、顧客にはいくつもの選択肢があります。
モノやサービスが溢れている時代なのです。
その中で自社に目を向けてもらうには、より積極的にアプローチして顧客満足度を高めていかなければなりません。
新しい機能を開発したなら、他社が同じような物を売り出す前に顧客に働きかけ、その機能の便利さを実感してもらいます。
今までにはない使い方などを各顧客に提案することによって、他社へ簡単に流れてしまわないようにすることも必要になってきています。
つまり、サービスや商品が優れていることは当然で、そこから先の顧客へのアプローチで差別化する時代に入ってきているのです。
現時点での市場の傾向として、新たなモノを所有することより利用することに重きが置かれています。
毎月定額を払って映画やドラマを見たり、音楽を聴いたりするサブスクリプションが人気です。
エンタテインメントだけではなく、車や洋服のサブスクリプション型のサービスも出てきています。
誰もが定額で色々な商品が利用できる体制が整ってきたので、そこから先の顧客満足度がより大切になってきています。
商品開発だけではなくて、いかに顧客がそれを利用して成功したと感じられるかが重要なのです。
カスタマーサクセスは一般化しているの？
本当にカスタマーサクセスは一般化しているのでしょうか。
少し前に行われた調査では、日本の企業でカスタマーサクセスという言葉を聞いたことがあるという人は10パーセント程度しかいませんでした。
しかし外資系の企業では、20パーセント以上の人たちがカスタマーサクセスについて知っていました。
その中の多くの企業が、すでにカスタマーサクセスに自社内で取り組んでいるとも語っています。
大企業だけを対象にした調査結果はどうだったでしょうか。
なんと半分近くの人が、すでに部署を挙げてカスタマーサクセスに取り組んでいると回答しています。
部署を用意していなくても役職を設けている企業もありました。
つまり市場の変化に柔軟に対応できる外資系や、顧客のニーズの変化に敏感な大企業が先にカスタマーサクセスに取り組んでいます。
サブスクリプション型のサービスが一般的になり、体験こそが顧客の満足に直結すると感じている企業が増えてきているのです。
体験による満足度を高めるカスタマーサクセスという考え方は、これからのビジネスの主流になっていくことでしょう。
どんなメリットがカスタマーサクセスにあるのか解説
カスタマーサクセスをこれから導入する上で、メリットについて理解しておくことは大切です。
最大のメリットは顧客とともにプロダクト開発を行っていける点です。
自社の商品やサービスを一緒に使っていったり、定期的にこちらからコンタクトを取って改善点を聞いたり出来るので顧客目線の開発が可能です。
素早く利用者のニーズに合わせた改善が出来るため、他社に客が離れていくことを防げます。
サービスの解約を減らし、既存顧客から利益を中長期にわたって出していけます。
すべての顧客と密な関係は持てないにしても、より多くの利用者と接点を持つことによって大切な要望を拾い上げていくことが可能なのです。
これを継続して行っていくと、顧客は自分たちの声に耳を傾けてくれる企業だと感じ、解約せずに利用を継続してくれるのです。
満足している顧客はSNSを使って自社サービスを宣伝してくれます。
口コミによって自ずと新規顧客の獲得もしていけるようになります。
SNSの発達により、どんなに派手な広告展開をしてもサービスの質が悪いとすぐに市場に知られてしまいます。
広告に費用をかけるよりも既存のカスタマーサクセスを追求した方が、結果的に効果的な宣伝になっていきます。
カスタマーサクセスを成功させるコツ
最後にカスタマーサクセスを成功させるコツについて考えます。
カスタマーサクセスを成功させるには、どの顧客をターゲットにするか見極めることです。
自社のサービスや商品から恩恵を受けられるのは、どの顧客かをきちんと把握しなければカスタマーサクセスは成功しません。
現実的にすべての利用者が自社のプロダクトから恩恵を受けられるわけではないからです。
対象にする顧客を見誤って無駄に時間と労力を使わないために、どのターゲットが一番カスタマーサクセスとして結果を出せるかを分析してください。
提供するプロダクトを使って問題を解決できたり、新たな価値観を体験して満足できたりする顧客はどこかを見つけるのです。
サービスを改善する要望はひっきりなしに入ってきます。
どの要望も受け入れようとしていると、きりがありません。
カスタマーサクセスを成功させるには、本当に必要な要望だけを拾い上げることです。
多くの人に利用されている機能の改善なのか、少人数の利用者しかいない機能の改善が要望されているのかを分析しましょう。
費用対効果の高い機能開発であれば全力で取り組んでください。
カスタマーサクセスとは顧客が成功を体験できることです。
サブスクリプション型のサービスが増えていく中で、企業のプロダクトを所有することより体験することが顧客満足度を高めることが分かってきています。
自社のサービスや商品を体験して、確実に満足してもらうために積極的にアプローチしていくのがカスタマーサクセスです。
カスタマーサクセスには、利用者の声を拾い上げてプロダクトの改善をしていくことも含まれます。
改善をする際には費用対効果が高く、多くの利用者の満足度を上げられる機能かどうか考えてください。
サポートをしていく顧客を見極めることも重要になります。
これらの情報を活かしながらカスタマーサクセスを導入し、成功させてください。
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