中古車が売れない問題を脱却！成約率を上げる改善策を解説

国内の中古車販売市場は、近年厳しさを増しています。帝国データバンクによると、中古車販売会社の倒産件数は2025年1月から5月で50件にのぼり、前年同時期の32件と比べて増加しました。

ただし、市場全体の需要がないわけではありません。実際には、販売店ごとの対応や戦略によって「売れる店舗」と「売れない店舗」の差が広がっている状況です。適切な対策を講じることで現状からの挽回が期待できます。

本記事では、中古車が売れない原因と対策を解説し、販売につなげる顧客対応のコツを紹介します。

「お客様との連絡が途絶えがちで、来店につながらない……」このようなお悩みには、電話のやりとりを一元的に管理できるツールが役立ちます。

カイクラは、電話履歴を漏らさず記録し、迅速な電話対応をサポートします。問い合わせ対応の課題を解決したい方は、以下よりご確認ください。

中古車が売れない？販売市場の現状

中古車が売れにくくなっている背景には、価格高騰と業界への信頼低下が影響しています。

帝国データバンクによると、コロナ禍以降、中古車市場は需要は堅調でしたが、半導体不足による新車供給の減少や円安による輸出需要拡大により、中古車価格が上昇しました。

その結果、消費者にとって「中古でも高い」という印象が強まり、購入を慎重に判断することにつながっています。

さらに、一部大手企業の不正問題の影響により、業界全体への信頼も低下しました。東洋経済オンラインの報道でも、保険金不正請求などの問題が業界全体への不信感につながったと指摘されています。

こうした状況のなか、顧客は「価格」だけではなく「信頼できる店舗かどうか」「購入後も安心できるか」という点を重視するようになっています。結果として、比較検討の期間が長期化し、以前よりも成約に時間がかかるケースが増えています。

中古車が売れない要因4つ

中古車が売れない背景には、複数の要因が重なっています。ここでは、顧客視点で主な要因を紹介します。

1. 移動手段の選択肢が増えている
2. 中古車は維持費に加えて修理費がかさみやすい
3. 中古車にしては割高な傾向がある
4. 販売店のアフターフォローに不安がある

ぜひ参考にしてください。

1.移動手段の選択肢が増えている

1つ目は、車を利用する方法が多様になったことが挙げられます。近年はカーシェアやレンタカー、配車サービス、サブスクリプションなど、車を所有せずに利用できる手段が増えています。

また、都市部では公共交通機関も充実しており、必要なときだけ車を利用するほうが合理的と考える人も少なくありません。経済的な余裕の有無にかかわらず、車を所有するメリットが相対的に小さくなっています。

参考：カーシェアリングの動向整理｜三菱UFJリサーチ&コンサルティング

2.中古車は維持費に加えて修理費がかさみやすい

2つ目は、中古車の維持には意外と費用がかかることです。車の購入には本体価格のほか、保険料や燃料費、駐車場代などの維持費が継続的に発生します。

さらに、中古車は年式や走行距離によっては故障リスクが高まり、修理費が発生するケースも無視できません。コストへの不安から購入に踏み切れない消費者も増え、車の購入を慎重に検討する傾向が強まっています。

3.中古車にしては割高な傾向がある

3つ目は、中古車の販売価格が上昇し、「中古なのに高い」と感じる消費者が増えていることです。新車供給の停滞によって中古車需要が高まり、価格が押し上げられたことが背景にあります。

また、中古車販売店は1台あたりの利益（台粗利）を重視して価格設定をおこなうため、保証や整備などの付帯サービスも価格に含まれます。価格に対する納得感が得られない場合、購入を見送られるケースも少なくありません。

4.販売店のアフターフォローに不安がある

4つ目は、アフターフォローに不安を感じる層が少なくないことです。中古車販売店にはディーラー系と専門店など複数の形態があり、店舗ごとに保証内容やアフターサービスの質に差があります。

そのため、購入後の対応や整備体制に不安を感じる消費者も多く、中古車購入のハードルとなっています。

特に初めて中古車を購入する方にとっては、「購入後も安心してサポートを受けられるか」は重要な判断基準です。価格やスペックだけではなく、販売店の対応品質や信頼性が、購入判断に大きく影響しています。

中古車がなかなか売れない店舗が検討すべきこと4つ

ここまでみてきたように、中古車が売れない原因は外部環境だけではありません。一方で、販売店の戦略や対応次第で改善できる余地も大きいといえます。

ここでは、店舗が検討すべきことを4つみていきましょう。

1. 販売価格と在庫戦略を再設計する
2. 「中古車を何年乗るのか」をくみ取り、顧客心理に寄り添う
3.  集客方法を改善する
4.  問い合わせ対応を強化する

自社の状況と照らし合わせながら、参考にしてください。

1. 販売価格と在庫戦略を再設計する

まずは、販売価格と在庫戦略を再設計することが大切です。前章で触れたように、中古車価格の高騰により「中古なのに高い」と感じる消費者が増えています。そのため、中古車の価格設定は、市場相場に加えて在庫日数や台粗利とのバランスで考える必要があります。

相場にあわせるだけでは在庫が長期的に残ってしまい、資金が車両に固定されるリスクが否めません。仕入れ段階で売れ筋車種や回転見込み、在庫日数の上限を設定し、商品構成を最適化することが重要です。

さらに、新車供給状況やオークション相場、輸出需要の変化も踏まえ、価格調整と在庫入れ替えを柔軟に実施することで、回転率と利益のバランスを維持できます。

2.「中古車を何年乗るのか」をくみ取り、顧客心理に寄り添う

次に、顧客心理を把握し、希望する車の保有期間をふまえて営業することです。中古車は維持費や修理費への不安から購入をためらうケースが多いため、一律の提案ではなく、利用目的や使用頻度を丁寧にヒアリングすることが重要です。

通勤や家族利用など、用途に応じて適した車両を提案しましょう。また、故障リスクや保証内容、整備履歴などの情報を具体的に説明することも顧客の不安要素を取り除くのに役立ちます。

3. 集客方法を改善する

続いて、集客する方法を改善することです。インターネット広告やポータルサイト、地域の新聞折込み広告などを活用する方法がありますが、問い合わせを得るだけでは、売上にはつながりません。一歩踏み込んだ施策が必要です。

広告を介して問い合わせを獲得しても、顧客が他店に流れてしまうこともあります。来店につなげるには、「広告→問い合わせ→電話やメールでの対応→来店」の流れを見直し、課題を把握することが重要です。

たとえば、顧客からの問い合わせに返信しても、その後連絡が来ない場合、顧客ニーズをふまえて知りたい情報を伝えられていない可能性や、競合に先を越されている可能性もあります。その場合、問い合わせに対する回答内容を改善することが大切です。

4. 問い合わせ対応を強化する

最後に、問い合わせ対応を迅速にすることです。アフターフォローへの不安が購入のハードルになっている現状では、問い合わせ段階での対応品質が、店舗の信頼性を判断する材料になります。不在着信の通知や担当者への振り分けなど、対応漏れを防ぐ仕組みを整えることで、機会の損失を防げます。

また、折り返し対応や一次対応のルールを定めることで、対応スピードのばらつきを抑えることも可能です。ただし、対応人員によってはすべての問い合わせに迅速に対応するのは難しい場合もあります。

そこで、顧客対応を仕組み化し、電話対応を効率化できるツールを導入することも有効な改善策です。

たとえばカイクラの場合、時間外の問い合わせにも履歴が残るため、対応が漏れることはありません。SMSも活用できるので、顧客が電話に出られないタイミングでもメッセージを残すなど柔軟に連絡できます。具体的な機能に関しては、以下よりご覧ください。

中古車販売店が強化すべき顧客対応のコツ4つ

中古車販売会社が検討すべき点を紹介してきましたが、なかでも顧客対応を磨くことは売上につながる要素として無視できません。

そこで、顧客対応を強化する方法を紹介します。

1. 問い合わせがきたら迅速に応える
2. 営業時間外の連絡でも取りこぼさない
3. 外出先でも顧客からの電話に出られるようにする
4. 問い合わせリストを整理し、顧客別にアプローチをする

比較的取り入れやすい改善策を中心に紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

1.問い合わせがきたら迅速に応える

問い合わせへの初動対応は、顧客との関係構築の第一歩です。

メールやSNS、チャットなどの問い合わせにはできるだけ早く返信し、電話も可能な限り、その場で対応できる体制を整えましょう。不在着信はそのまま機会損失につながりやすく、競合に流れる原因にもなります。

電話対応は対応人員を増やすのが難しい場合は、電話ツールを導入し、外出中でもパソコンやスマートフォンから電話に出られるようにするのもひとつの方法です。信頼獲得につながり、来店率や成約率の向上にも寄与します。

また必要に応じて、電話対応の応答率や折り返し時間などを数値で把握し、現状を可視化しておくことも大切です。電話対応の定期的な点検と改善に役立てられるでしょう。

2.営業時間外の連絡でも取りこぼさない

次に、営業時間外の連絡も取りこぼさないようにすることです。顧客の情報収集や比較検討は、必ずしも営業時間内に行われるとは限りません。

夜間や休日に問い合わせがくるケースも多いため、営業時間外でも履歴を残し、翌営業日に迅速に対応する必要があります。このとき、履歴や問い合わせ内容がわかれば、営業時間に改めて折り返しやすくなります。

対応の早さは顧客に安心感を与え、信頼性の評価にも直結します。機会損失を防ぐためにも、時間外対応の仕組みづくりは重要なポイントです。

3.外出先でも顧客からの電話に出られるようにする

続いて、営業担当者が外出中や商談中であっても、問い合わせに対応できる体制を整えることが重要です。スマートフォンでの受電や複数端末への同時着信、転送機能などを活用すれば、場所を問わず対応が可能になります。

不在による電話の取りこぼしを減らすことは、顧客にとっても安心要素となり、問い合わせを来店につなげやすくするでしょう。

4.問い合わせリストを整理し、顧客別にアプローチをする

最後に、問い合わせリストを整理し、ニーズ別に顧客対応をすることです。問い合わせ履歴や顧客情報からそれまでのやりとりを確認できれば、顧客のニーズに応じた適切な提案がしやすくなります。

たとえば、特定メーカーの車種の入荷があった際に希望のあった顧客にコンタクトを取ることも可能です。また、応答率や不在率、折り返し完了率などを指標として管理することで、課題を明確にし、改善サイクルを回すことが可能になります。

ただし、こうした管理を人力だけでおこなうのは難しい一面があり、複数の連絡手段を扱う場合は、顧客情報を一元管理できる仕組みの導入が求められます。そこで、次に一元管理のおすすめのツールを紹介します。

中古車販売会社の顧客対応を支える「カイクラ」

顧客対応の質を安定的に高めるには、対応を「人」に依存させるのではなく、仕組みとして整備することが重要です。その手段のひとつとして「カイクラ」があります。

カイクラの機能の一部を紹介すると、以下のとおりです。

• 電話の着信履歴や顧客とのやりとりを一元管理
• 外出先でもスマートフォンで問い合わせ対応が可能
• 時間外の受電も履歴として記録

まず電話のやりとりを漏れなく記録・管理するため、担当者も通話内容もデータとして確認できます。

また、クラウド型の電話システムとしてスマートフォンでも受発信が可能なため、外回り中でもコンスタントに受電が可能で、時間外の入電も記録をもとに折り返し対応がスムーズです。

このように、問い合わせ対応の取りこぼしを防ぎ、接触機会を増やすことで、来店や成約につながりやすくなります。

顧客対応を仕組化するツールの詳細は、こちらからご確認ください。

まとめ：顧客対応の品質向上で「中古車が売れない問題」を改善

中古車が売れにくい背景には、価格高騰や維持費の負担など、複数の要因があります。しかし、市場環境だけではなく、自社の販売体制や顧客対応を見直すことで改善が可能です。

とくに、問い合わせ対応のスピードや質を高め、顧客との接点を逃さない体制を整えることは、来店率や成約率の向上に直結します。その一連の顧客対応をサポートするのがカイクラです。多様な機能をもつツールで、電話対応の効率化が期待できます。

属人的な対応から脱却し、仕組みとして顧客対応を最適化することに興味をお持ちの方は、ぜひ以下をご覧ください。