電話対応のメンタルケアはAIにお任せ！仕組みや選び方、最新ツールを紹介

電話対応業務において、カスハラやクレームにより、メンタルに不調をきたしてしまう従業員は少なくありません。従業員の心を守り、離職を防ぐためには、日々の電話対応におけるメンタルケアが欠かせません。

しかし、電話対応は基本的に一対一でおこなわれるため、管理者がすべての通話内容を把握して適切にフォローするのは困難です。その結果、目に見えない顧客対応リスクが蓄積され、気づいた時には手遅れになっているケースも珍しくありません。

そこで注目されているのが、AIを活用して従業員のメンタルを守る仕組みです。最新のAI技術を使えば、通話中のネガティブな感情やリスクを自動で可視化し、組織として従業員をバックアップする環境を整えることができます。

本記事では、電話業務のメンタルケアにAIを導入するメリットや、AIツールの具体的な仕組み、選び方のポイントを解説します。従業員が安心して働ける環境と顧客満足度を両立させたいとお考えの担当者様は、ぜひ最後までご覧ください。

カスハラ対策から業務効率化までを同時に実現するのが、コミュニケーションプラットフォームのカイクラです。

AIが顧客の感情やカスハラのリスクをリアルタイムに判定します。見えにくい従業員の精神的負荷を可視化することで、フォローを可能にします。従業員が安心して働ける環境づくりと、質の高い顧客対応を両立したい方は、ぜひ以下より詳細をご確認ください。

電話業務のメンタルケアにAIを導入するメリット4つ

電話対応業務にAIを導入することは、単なる業務効率化にとどまらず、従業員の心を守るための手段となります。AIを活用することで、これまでブラックボックス化しがちだった電話越しのストレスを可視化し、適切なタイミングでフォローをおこなえるようになるからです。

具体的には、AI導入によって以下の4つのメリットが得られます。

1. 電話対応によるストレスを把握できる
2. テレワークでも従業員の心の変化に即座に気づける
3. 自動応答（ボイスボット）によって受電負担を軽減できる
4. カスハラからオペレーターを守れる

それぞれのメリットを詳しく解説します。

1.電話対応によるストレスを把握できる

AIを導入するメリットは、従業員が抱える電話対応のストレスを客観的な数値として把握できる点にあります。

従来のストレスチェックはアンケート形式など自己申告によるものが多く、個人の主観に左右されたり、深刻な状態になるまで表面化しなかったりする課題がありました。AIであれば、通話中の声のトーンや話すスピード、特定のキーワードなどをリアルタイムで解析し、ストレスの状態を自動で算出できます。

属人化しがちなメンタル管理をシステム化することで、管理者は客観的なデータに基づいた的確なケアをおこなうことが可能になります。

2.テレワークでも従業員の心の変化を即座に気づける

AIの活用は、テレワーク環境下における従業員ケアにも有効です。

オフィスであれば周囲が従業員の異変を察知しやすいですが、テレワークは周囲の目が届かないため、深刻なクレームやカスハラを受けても一人で抱え込んでしまうリスクが高まります。AIツールを導入していれば、離れた場所で働いていても、AIが通話内容から異常を感知して管理者に通知を送れます。

また、ツールによっては「管理者の画面にアラートが表示され、即座にモニタリングやアドバイス、あるいは通話の引き継ぐ」というケアも可能です。

見えない場所で働く従業員の孤立を防ぎ、精神的な負担が大きくなる前にサポートの手を差し伸べられるのは、AIならではの強みです。

3.自動応答（ボイスボット）によって受電負担を軽減できる

AIによる自動応答（ボイスボット）を活用すれば、従業員の受電負担を物理的・心理的な両面から軽減できます。

よくある質問や定型的な問い合わせをAIに一次対応させることで、従業員が直接電話に出る回数そのものを減らせるからです。電話が鳴り続ける環境はそれだけで心理的な圧迫感を与えますが、AIがフィルターの役割を果たすことで、従業員はより複雑で付加価値の高い業務に集中できるようになります。

いつ鳴るかわからない電話への緊張感を和らげることは、長期的なメンタルケアにおいて重要な意味を持ちます。

4.カスハラからオペレーターを守れる

AIの導入は、社会問題となっているカスハラからオペレーターを物理的・精神的に守ることにつながります。

AI搭載ツールは通話内容をリアルタイムで監視し、危険な兆候があれば介入や警告をおこなうことが可能です。

理不尽な要求に対して組織として毅然と対応する仕組みがあることは、従業員が安心して働ける環境につながり、離職防止にも貢献します。

従業員のメンタルケアができるAI電話ツールの仕組み

AI電話ツールがどのようにして従業員のメンタルを守るのか、仕組みが気になる方も多いのではないでしょうか。

結論からお伝えすると、AIは単に音声を録音するだけではなく、人間の感情や状況をリアルタイムで読み取ることでサポートをおこないます。

主な仕組みは、以下の3つの機能によって成り立っています。

1. 音声解析
2. リアルタイムアラート
3. 感情ラベリング

それぞれの機能がどのようにメンタルケアに役立つのか、具体的に解説します。

1.音声解析：AIが顧客の怒りやカスハラをリアルタイム検知

音声解析は、AIが通話中の声を分析し、トラブルの兆候を見つけ出す仕組みです。

AIは顧客の声のトーンやボリューム、話すスピード、さらには暴言や人格を否定するような不適切な発言などの攻撃的なワードを逃さずキャッチします。これは単なる録音データの蓄積ではなく、AIが電話で深刻なトラブルが起きているとリアルタイムに判断しているのが大きな特徴です。

こうした解析技術があることで、従業員が自分から助けを求めなくても、システム側で自動的に異常を検知できる環境が整います。

2.リアルタイムアラート：異変を即座に管理者に通知

リアルタイムアラートは、AIが検知した異変を、すぐさま管理者に知らせる橋渡しの仕組みです。

AIが顧客の激しい怒りや感情の高ぶりを感知した瞬間、管理者のPCやデバイスへ自動的にアラート（通知）が飛びます。これにより、管理者はトラブルの発生にいち早く気づき、必要に応じて通話に介入したり、終了後にすぐフォローを入れたりすることが可能です。

従業員にとって、何かあっても、すぐに誰かが気づいて助けてくれるのは、安心感につながり、孤独な電話対応による精神的ダメージを軽減します。

3.感情ラベリング：見えにくい精神的負荷を可視化

感情ラベリングは、見えにくい心の負担を見える化し、適切なケアにつなげる仕組みです。

通話が終わると、AIが会話全体の感情を振り返り、怒りや不満が強かったものに対して自動でクレームや要フォローなどのラベルを貼り付けます。これにより、管理者は膨大な通話ログをすべて確認しなくても、どの従業員がどれほどハードな対応を強いられたかをひと目で把握できます。

客観的なデータとして負荷が可視化されるため、管理者はタイミングを逃さず「さっきの対応、大変だったね」など温かい声掛けや、適切な休憩の指示をおこなうことが可能です。

失敗しないメンタルケアができるAI搭載ツールの選び方4つ

従業員のメンタルを守るためにAI電話ツールを導入する場合、自社の環境に合ったものを選ぶことが大切です。多機能なツールであれば良いわけではなく、実際に現場で働く従業員や管理者が使いこなせなければ、十分なケアをおこなうことができないからです。

選定の際には、以下の4つを確認しましょう。

1. カスハラやクレームをリアルタイムで検知できるか
2. 通話内容の要約機能で報告・共有の負担を軽減できるか
3. 感情ラベリング機能で従業員の心理的負荷を可視化できるか
4. 既存の電話番号やCRMとスムーズに連携できるか

それぞれのポイントを詳しく解説します。

1.カスハラやクレームをリアルタイムで検知できるか

もっとも重視すべきなのは、トラブルが発生しているその瞬間に検知できるかどうかです。

事後報告を受けてから対応するのと、トラブルの最中に管理者が気づいてフォローに入るのとでは、従業員の受ける精神的ダメージに差が出るからです。即時性が低いツールでは、結局は従業員が一人で耐えなければならない時間が長くなってしまいます。

助けが必要な状態をリアルタイムで知らせてくれる機能があるか、必ず確認しましょう。

2.通話内容の要約機能で報告・共有の負担を軽減できるか

メンタルケアの観点からは、電話対応後の事務作業をどこまで削減できるかも判断基準になります。

心ない言葉を浴びせられた直後に、その内容を思い出しながら詳細な報告書を作成するのは、従業員にとって心理的負担となるためです。自動文字起こしやAIによる要約機能があれば、こうした面倒な作業を大幅にカットできます。

従業員を疲弊させる要因となる事務作業を減らし、心のゆとりを持てるツールを選ぶことが、結果としてメンタルケアにつながります。

3.感情ラベリング機能で従業員の心理的負荷を可視化できるか

会話のログ（記録）だけではなく、その時の感情がデータとして残る機能があるかも確認してください。

言葉の羅列だけでは、従業員がどれほど厳しい状況に置かれていたかを正確に把握するのは難しいためです。AIが「怒り」や「悲しみ」などの感情を自動でラベリングしてくれれば、管理者は後から振り返った際にも、優先的にフォローすべき案件をひと目で判別できます。

客観的な感情データに基づくことで、一人ひとりの状況に寄り添った的確なフォローアップが可能です。

4.既存の電話番号やCRMとスムーズに連携できるか

システムの使い勝手を左右するのが、既存の電話番号やCRM（顧客管理システム）との連携の利便性です。

せっかくAIが優れた要約を作成しても、そのテキストをコピーして別のシステムに手動で貼り付けるような作業が発生しては、業務効率化の効果が半減してしまいます。手間が増えることは従業員にとって新たなストレスの種になりかねません。

導入のハードルを下げ、現場の負担を最小限にするためにも、現在利用しているツールとスムーズにつながるかどうかを事前にチェックしておきましょう。

従業員のメンタルケアができるAI搭載のカイクラが選ばれる理由

従業員のメンタルケアと電話業務の効率化を同時に実現するツールとして、多くの企業に選ばれているのがカイクラです。カイクラには、これまでブラックボックスになりがちだった電話対応の課題を解決し、従業員が安心して働ける環境を整えるためのAI機能が豊富に備わっているからです。

具体的にどのような理由で選ばれているのか、主な5つのポイントを紹介します。

1. AIクレーム・カスハラ判定機能で見えないリスクを自動で可視化
2. AI感情ラベリングで声のトーンから顧客と従業員の本音を分析
3. AI通話テキスト化＆要約で長い通話も10秒で把握し、業務負荷を激減
4. AI会話品質判定による客観的な評価で教育のストレスを解消
5. AI自動発着信タグ付けで入力の手間をゼロにし、対応漏れを防ぐ

それぞれのポイントを詳しくみていきましょう。

1.AIクレーム・カスハラ判定機能で見えないリスクを自動で可視化

カイクラが選ばれる理由は、見えない顧客対応リスクをAIが自動で可視化し、従業員と会社をハラスメントから守れる点です。

カイクラで録音された通話音声をAIが即座に解析します。不適切な表現や強い口調、さらには感情の高ぶりなどを自動で検知し、クレームやカスハラのタグを自動で付与します。

管理者がすべての通話を聞かなくても、リスクのある電話をシステムが教えてくれるため、従業員が深刻なダメージを受ける前に組織的な対策をおこなうことが可能です。

2.AI感情ラベリングで声のトーンから顧客と従業員の「本音」を分析

声のトーンの向こう側にある本音を分析し、適切なフォローにつなげられるのもカイクラの強みです。

AIが通話中の声を解析し、喜び、怒り、信頼などのラベルを自動で付与します。言葉では丁寧に話していても、声のトーンから不満や怒りの感情が隠れている場合、AIがそれを逃さず検知します。

顧客の小さな変化に気づけるだけではなく、対応した従業員に対しても迅速にフォローをおこなえるため、二次クレームの防止とメンタルケアの両立が可能です。

3.AI通話テキスト化＆要約で長い通話も10秒で把握し、業務負荷を激減

カイクラを導入すると、長い通話内容もわずか10秒ほどで把握できるようになり、従業員の業務負荷が改善します。

AIがすべての会話を自動でテキスト化し、さらにその要約を作成してくれるためです。これにより、すべての会話が検索・分析可能な資産へと変わります。

これまでは報告のために通話を何度も聞き返したり、長文の履歴を入力したりする手間がありましたが、AIに任せることで精神的なゆとりが生まれ、本来おこなうべき顧客対応に集中できるようになります。

4.AI会話品質判定で客観的な評価で教育のストレスを解消

これまで感覚的になりがちだった対応品質をAIが客観的に評価することで、教育にまつわるストレスを解消できます。

AIが通話内容を元に具体的な改善点を提示するため、教育担当者の主観に頼らない一貫した指導が可能です。教えられる側も納得感を持って改善に取り組めるため、教育効率が向上します。

何が正解かわからない不安や、上司による評価のバラつきから解放されることは、現場の従業員の心理的な安定に貢献します。

5.AI自動発着信タグ付けで入力の手間をゼロにし、対応漏れを防ぐ

最後に、入力の手間をゼロにすることで、記録の抜け漏れや対応漏れを防ぐ仕組みが整っています。

何の電話だったかをAIが自動で分類してタグ付けをおこなうため、顧客対応の見える化ができます。人為的なミスによる記録漏れがなくなることで、正確なデータ蓄積が可能です。

入力漏れの不安をなくし、確実な顧客対応をサポートすることで、日々おこなう電話業務のストレスを最小限に抑えます。

AI機能を詳しく知りたい方は、以下よりご確認ください。

まとめ：メンタルケアにAIを活用して過ごしやすい環境をつくろう

電話対応業務における従業員のメンタルケアは、現代の企業経営において避けては通れない重要な課題です。

AIを活用した電話ツールを導入すれば、これまで見えなかったストレスやリスクを可視化し、組織全体で従業員をバックアップする体制を整えられます。

なかでもカイクラは、電話対応を効率化するAI機能を搭載しており、感情分析を通じてきめ細やかなメンタルケアをおこなうことが可能です。従業員が安心して本来の力を発揮できる、過ごしやすい職場環境づくりにぜひお役立てください。

カイクラのAI機能を詳しく知りたい方は、以下のリンクよりご確認ください。