AIに電話受付を任せっぱなしはNG！顧客接点を保ちながらAIを活用するコツを紹介

「電話対応に追われて、本来の業務が進まない」「人を増やしたいけど、簡単にはいかない」という悩みはありませんか？

電話の一次対応の負担を減らす方法として、AIによる電話受付や自動応答を検討する動きも広がっています。しかしAIで電話受付をするデメリットを理解していないと、顧客満足度への影響など会社の損失につながる恐れもあります。

そこでこの記事では、AIで電話受付をおこなうメリットとデメリットを整理しながら、どのような場面で効果を発揮しやすいのか、また導入時に注意すべきポイントをわかりやすく解説します。

AI電話受付にはさまざまな形がありますが、すべてをAIに任せるのではなく、人の対応を支えるAIという考え方もあります。

カイクラは、AIで情報共有を効率化することで、顧客対応に集中できるシステムです。全通話の自動録音とAI文字起こしができるので、通話内容の確認・共有がスムーズです。

AIが会話内容やトーンを分析し、会話の品質を判定する機能も搭載されているので、対応品質の向上にも活用できます。受付の効率化と、対応品質向上の両立を目指す方は、カイクラの詳細をチェックしてみてください。

AIを活用した電話受付とは？人の代わりに対応する仕組み

AIを活用した電話受付とは、音声認識とAIの対話機能を使って、人の代わりに電話対応をおこなう仕組みです。

電話口で話された内容をAIが文字に変換し、どのような問い合わせかを判断したうえで、あらかじめ用意された案内を自動でおこないます。

AIによる自動対応を活用すれば、忙しい時間帯でも一次対応ができるため電話の取りこぼし防止や業務負担の軽減が可能です。しかしその一方で、活用方法によっては顧客満足度に影響を与えることもあります。

AI電話受付は、どのような業務でも万能に使えるわけではありません。

ここからは、向いている活用シーンと注意すべき向かないケースを確認し、AI電話受付が効果を発揮する場面を具体的にみていきましょう。

【シーン別】AIを使用した電話受付の活用例3つ＆向かないケース

ここでは、以下の3パターンの活用シーンを紹介します。

1. 営業時間外や少人数時間帯の一次対応
2. 定型的な受付・問い合わせの振り分けが中心の業務
3. 受電数が多く、一次対応に工数がかかっている業務

AIの活用が向かないケースもあわせて紹介しますので、ぜひご覧ください。

1.営業時間外や少人数時間帯の一次対応

営業時間外や夜間、少人数体制の時間帯は、目の前のお客様を接客している最中に電話が鳴った場合などは電話に出ることが難しくなりがちです。このような時間帯にAIの電話受付を導入して、常時応対可能な環境を構築すれば、時間外や人手不足による機会損失を最小限に抑えられます。

「明日折り返します」「担当者から連絡します」などの一次対応をAIに任せることで、最低限の顧客接点を維持することができます。

一方で注意したいのが、感情が高ぶりやすい問い合わせです。トラブル報告やクレームなど、今すぐ解決してほしい気持ちが強い顧客に対して、AIが淡々と案内すると、不満を増幅させてしまう恐れがあります。

AIは正確な案内は得意ですが、相手の焦りや不安に寄り添いながら判断を変えることは苦手です。そのため、緊急性や感情の揺れが想定される業務では、人による対応が求められます。

2.定型的な受付・問い合わせの振り分けが中心の業務

問い合わせ内容がある程度パターン化されている業務では、AI電話受付がとくに効果を発揮します。

たとえば「営業時間を知りたい」「担当部署につないでほしい」などの定型的な用件は、AIが安定して対応できます。あらかじめシナリオを設計しておけば、以下のような流れを自動化でき、現場の負担を大きく減らせます。

• 決まった内容への回答
• 部署や担当者への振り分け
• 折り返し連絡の受付　など

ただし、シナリオ化できる業務は限定的です。

たとえば「何を聞きたいのか自分でも整理できていない」という顧客に対しては、顧客ごとにアプローチが異なるため対応をシナリオ化することは難しいです。

このようにシナリオ化が難しい内容までAIに任せると、AIでは会話が噛み合わず、顧客は同じことを何度も繰り返し伝えた結果「知りたいことはわからなかったけれどストレスは溜まった」となりかねません。

このように例外対応が多い業務では、シナリオの想定外となりやすく、AIの導入がかえって顧客を迷わせてしまうケースもあります。

3.受電数が多く、一次対応に工数がかかっている業務

受電件数が多く、一次対応だけで現場が手一杯になっている業務では、AI電話受付を活用して負担を分散させることが有効です。繁忙時間帯でもAIが一次対応を担うことで、オペレーターは本来対応すべき業務に集中しやすくなります。

用件を聞いたり・担当者を振り分けたりする電話での顧客対応の初期工程は、AIに任せやすい領域です。人手不足の解消や待ち時間の短縮などの効果も期待できます。

一方で、電話が単なる受付ではなく、顧客との信頼関係を築く重要な接点になっている場合は、AI電話の導入はおすすめできません。初回の問い合わせや高額サービスの説明などでは、人の声による対応が安心感につながることも多くあります。

AI電話受付だけで完結させてしまうと、「冷たい」「話を聞いてもらえなかった」と感じさせてしまう可能性もあります。

電話対応を受付で終わらせず、その後の対応品質や改善につなげたいのであれば、通話内容をどう活かすかという視点が欠かせません。

向かないケースで触れたように、すべてをAIに任せてしまうと、通話内容がブラックボックス化し、今後の改善に活かせない状態になりがちです。

さらにマニュアル通りの事務的な対応だけでは、顧客の気持ちに寄り添えず、結果として顧客満足度が下がってしまうリスクもあります。

ただし、向いていないケース＝AIが使えないというわけではありません。たとえば、以下のように人の対応を支える役割としてAIを活用することは十分に可能です。

• 通話後の後処理をAIに任せる
• 通話内容を要約して記録として残す
• 通話データを分析し、対応品質の改善や顧客対応の戦略立案に活かす

カイクラは、全通話の自動録音や通話後の自動文字起こしに加え、会話の品質を判定する機能を搭載しています。不適切な表現や強い口調、感情の高ぶりなどをAIが自動で検知し、「クレーム」「カスハラ」などのタグを付与できるため、対応リスクの可視化や改善にもつなげやすくなります。

AIを単なる受付ではなく、顧客満足度やエンゲージメント向上のために活用したい方は、以下も参考にしてみてください。

AIでの電話受付を導入するメリット・デメリット

AI電話受付は、人手不足や受電増加などの課題に対して有効な手段である一方、使い方を誤ると顧客満足度の低下につながる可能性もあります。

ここでは、AIで電話受付を導入することで得られるメリットと、事前に知っておきたいデメリットを整理し、どのように活用すべきかを紹介します。

AIでの電話受付を導入するメリット

AIでの電話受付を導入する最大のメリットは、人が出られない時間帯や状況でも電話を受けられることです。

営業時間外や夜間、繁忙時間帯でもAIが一次対応をおこなうことで、対応してほしいときにすぐに電話がつながらない不満を減らすことができます。

とくに、問い合わせが集中しやすい時間帯では、以下のような効果が期待できます。

• 待ち時間の短縮
• 取りこぼし防止
• 現場スタッフの心理的負担軽減

用件のヒアリングや担当部署への振り分けなど、定型的な受付業務を自動化できる点も大きなメリットです。担当者は判断や説明が必要な対応に集中できるようになり、業務全体の効率が上がります。

人手を増やさずに受付体制を維持できるため、人材確保が難しい企業や、急な受電増加が起こりやすい業務にとっては、現実的な選択肢となります。

AIでの電話受付を導入するデメリット

一方で、AI電話受付には注意すべき点もあります。

まずは微妙なニュアンスや、顧客の感情を汲み取るのが難しいという点です。言葉としては同じ内容でも、以下のような感情の違いまでは、AIが完全に理解することはできません。

• 焦っている
• 不安を感じている
• 怒りがこもっている　など

その結果、急いでいたり怒っていたりしている顧客に対して事務的で冷たい印象を与えてしまい、「ちゃんと話を聞いてもらえなかった」と感じさせてしまうリスクがあります。

音声の誤認識が、顧客のストレスや不安につながる点もデメリットです。周囲の雑音や話し方のクセによって、AIが正しく聞き取れない場合、何度も聞き返されることで、かえって顧客のストレスを高めてしまうことがあります。

AIはマニュアル通りの定型的な受け答えはできるのですが、おもてなしを感じさせる柔軟な対応はできません。そのためイレギュラーな相談や、相手の状況にあわせてその場で判断を求められる対応に関しても不向きです。

他にも、AIにすべてを任せる運用は、顧客接点そのものを失う可能性もある点は理解しておきましょう。

AIの電話受付をここまで見てきましたが、AIを活用する場合はすべて任せるのではなくどう使い分けるかが重要です。

とにかく人手を減らしたいのか、顧客対応の品質を上げたいのかによって、選ぶべきサービスは変わります。ここからは、目的別のおすすめのシステムを紹介します。

目的別！おすすめのAI搭載システム3つ

利用シーン別におすすめのAI電話受付システムは以下の3つです。

1. 【対話品質向上・リスク管理重視】カイクラ
2. 【自動応答特化・省人化重視】ミライAI
3. 【IVR強化・振り分け効率重視】MOBI VOICE

AI電話受付といっても、システムごとに考え方や強みは大きく異なります。それでは、一つずつみていきましょう。

1.【対話品質向上・リスク管理重視】カイクラ

カイクラは、AIを活用することで電話業務の効率化や対応品質向上を目指せるシステムです。主な特徴は以下になります。

1. AIが会話内容の品質を判定するので対応品質向上につなげられる
2. 「何の電話だったか」をAIが自動で分類・タグ付けしてくれるので、分類や入力の手間を削減できる
3. AI文字起こしや要約で通話内容の確認や引き継ぎにかかる時間を削減できる
4. 電話番号に紐づけて顧客情報や対応履歴を一元管理できるので情報共有がスムーズにできる

さらに、強い口調や感情の高ぶりを検知し、クレームやカスハラの可能性がある通話を自動で可視化できる点も大きな特徴です。

「人手が足りない」「クレーム対応がつらい」「対応品質を安定させたい」

そのような現場の悩みに対して、人を守りながら品質を上げるためのAI活用ができます。

以下ではカイクラの機能を紹介しています。受電の効率化だけではなく、顧客対応品質の向上や業務効率化にも興味がある方はチェックしてみてください。

2.【自動応答特化・省人化重視】ミライAI

項目	内容
システム名	ミライAI
特徴	AIによる電話自動応答・取り次ぎサービスを展開 定常的な電話自動応答と担当者への取り次ぎに強く、通知連携・シナリオ選択が柔軟
料金	初期費用：要見積り 月額費用：BASIC 4,980円/PRO 30,000円

ミライAIは、電話の自動応答そのものを強化したい企業向けのサービスです。定型シナリオに基づいた自動応答により、代表電話や一次受付を安定して自動化できます。

担当者への取り次ぎや折り返し通知、チャットやメールとの連携など、受付後のフローも整えやすい設計です。

営業時間外や休日対応も含め、「まずは電話に出る体制を整えたい」「人手を極力かけずに回したい」などのニーズに適しています。

受付業務の人員適正化を最優先したい場合に、選びやすいシステムです。

3.【IVR強化・振り分け効率重視】MOBI VOICE

項目	内容
システム名	MOBI VOICE
特徴	AI電話自動応答・音声認識サービスを展開 電話の自動応答・音声認識による対応・振り分けなど基本のAI電話対応を搭載
料金	初期費用：要見積り 月額費用：要見積り

MOBI VOICEは、音声認識とIVRを組み合わせた自動振り分けに強みを持つシステムです。

問い合わせ内容に応じて、適切な部署や窓口へスムーズに振り分けることができます。

ノーコードでシナリオ設計ができるため、専門知識がなくても運用しやすい点も特徴です。

ざまざまな機能を活用するよりも、問い合わせを整理して、適切につなぐシンプルな操作性を重視したい場合に向いています。

まとめ：AIでの電話受付は自動化より活用が成功のカギ

AIでの電話受付は、電話を受けることは得意ですが、柔軟な判断や感情に寄り添う対応では機能を発揮することができません。そのため、AIにすべてを任せると、顧客満足度の低下につながる可能性もあります。

一方で、AIを受付だけで終わらせず、情報活用にまで広げることで、業務効率化と顧客満足度の両立が可能になります。

「電話対応の負担は減らしたい。でも顧客との関係は大切にしたい」そう感じている場合は、AIで置き換えるのではなく、人が対応しやすくなる仕組みづくりという視点で考えることが成功のポイントです。

通話内容を活用し、人にしかできない対応に注力できる環境を整えるなら、カイクラがおすすめです。

カイクラを活用することで、全通話の自動録音・文字起こしに加え、AIが会話内容を整理・可視化でき、リスクや改善点を現場で共有しやすくなります。

カイクラを活用すれば、従業員は後処理に追われるのではなく、クレーム対応や重要なお客様へのフォローなど、本来注力すべき業務に集中できるようになります。

AIが搭載されたカイクラの具体的な活用イメージは、以下のページより確認してみてください。