電話営業で失敗しない！「迷惑」と言われるAIテレアポの課題とCTI活用で成果を出す方法

近年、「AIテレアポ」はコール数を劇的に増やす手段として注目されています。しかし、単なる自動架電では感情のない機械的な対応となり、顧客から「迷惑な営業電話」として認識され、期待した成果が得られないケースも少なくありません。

そもそも電話営業でのAI活用は、電話業務そのものをAIに任せるのではなく、人がおこなう電話業務の補助的な役割として活用するのがおすすめです。

この記事では、以下の内容を詳しく紹介します。

• AIテレアポが「迷惑」と言われる理由と、その課題を解決する最適なAI活用方法
• 営業電話の効率化と品質向上を両立するAI搭載CTIツールの選び方
• AI活用により、営業活動がどのように変化し、成果につながるのか具体的な事例

AI活用の方法を模索している方は、ぜひ最後までご覧ください。

営業活動の電話業務におけるAI活用は、電話内容や通話相手の感情の分析がおすすめです。通話相手の感情をAIが分析できれば、隠れたニーズを可視化できます。

カイクラには、上記の分析に加え通話内容の自動テキスト化・要約などのAI機能を搭載しています。詳細は、以下よりご確認ください。

電話 AI 営業の現状と課題：なぜ「迷惑」と言われるのか？

AIは営業活動の効率化に貢献する一方で、一部の利用者からは「迷惑だ」という声があがっているのも事実です。なぜこのような否定的な意見が出てしまうのでしょうか。

ここでは、以下の3つに分けてAI営業の現状と課題を解説します。

1. AIテレアポ/AI電話営業の定義と仕組み
2. AI電話営業が「迷惑」と感じられる主な理由
3. 営業職はAIによってなくなるのか？将来性への影響

それぞれ詳しくみていきましょう。

AIテレアポ/AI電話営業の定義と仕組み

「電話AI営業」とは、人工知能（AI）を活用して、電話による営業活動（テレアポ、インサイドセールスなど）の一部または全体を自動化する仕組みを指します。

なかでも代表的な形態が、「AIテレアポ」です。AIテレアポの仕組みはシンプルです。

1. リストに登録された顧客へAIが自動で電話をかける
2. 顧客が発言した内容をAIが認識し、あらかじめ設定されたスクリプトに基づいて、人間に近い合成音声で応答
3. 顧客の反応に応じて、AIがアポ獲得として自動で登録したり、人間のオペレーターに振り分けたりする

AIは疲れることなく大量の架電をこなせるため、「とにかくコール数を増やして効率化したい」企業に注目されてきました。

AI電話営業が「迷惑」と感じられる主な理由

AIテレアポは架電数を増やす目的であれば効率的ですが、顧客が「迷惑だ」と感じてしまうケースが少なくありません。その理由は、AIの対応が「機械的」である点にあります。

具体的には、以下の2つの理由が挙げられます。

1. 人間味のない機械的なコミュニケーション
2. 「しつこい」と感じられる頻繁な架電

AIは設定されたスクリプト外の複雑な質問や、感情的なニュアンスを含む会話に対応することができません。そのため、電話対応では会話が不自然になるケースが多くあります。場合によっては、人間味のない機械的な対応が不快感を与えかねません。

また、AIは顧客に断られた後も、設定し直さなければリストに従って機械的に何度も架電し続けます。顧客からすれば、興味のない、あるいは一度断った内容の電話が頻繁にかかってくるため、「しつこい」「迷惑」などのストレスにつながるでしょう。

その結果、重要な顧客から着信拒否されてしまい、本当に必要な連絡が取れなくなる可能性があります。

多くのAIテレアポシステムが「アポを獲得する」コール数に特化しているため、顧客の課題を聞き出す、信頼関係を築く「営業の本質」がおろそかになりがちであることが、この問題を生み出しています。

営業職はAIによってなくなるのか？将来性への影響

AIテレアポの台頭により、「営業職はAIに奪われるのではないか」と懸念を持つ方も少なくありません。

結論からいうと、単純作業や定型業務はAIに置き換えられますが、「営業職そのもの」がなくなる可能性は極めて低いと推測されます。

AIはあくまで効率化のための「ツール」であり、人間が担うべき「共感」や「深い洞察力」が必要な部分まで代替することは現状の技術では困難です。

AIと人間が役割分担することで、営業担当者は単純作業から解放され、より付加価値の高い業務に集中できるようになることが、AI時代の営業職の将来像です。

課題解決には「AIテレアポ」ではないAI活用が最適

前章で解説した通り、AIテレアポ単体での運用は、顧客体験の低下と「迷惑」のイメージを助長するリスクを伴います。

結論として、この課題を解決し、成果を出すためには、電話業務をAIに完全に任せるのではなく、人間のオペレーターによる電話業務の「優秀なアシスタント」としてAIを活用するのが最適です。

この具体的な例のひとつが、CTIツール内でのAI活用です。

では、なぜCTIでのAI活用が最適なのか、従来のAIテレアポとの違いを明確にしながら解説します。

従来のAIテレアポとCTIでのAI活用との違い

従来のAIテレアポと、CTIツール内でのAI活用では、AIの役割と営業活動への組み込み方が根本的に異なります。

まずCTIツールとは、「Computer Telephony Integration」の略で、電話システムとPCや営業システム（CRM/SFA）を連携させ、通話データの記録・管理や、画面上での顧客情報表示などをおこなうツールです。

CTIにAI機能を搭載することで、「効率化」と「人間的なコミュニケーション」の両立が可能になります。

CTIでのAI活用の営業活動例

CTIにおけるAIは、営業担当者の能力を最大限に引き出す優秀なアシスタントとして機能します。具体的な活用シーンをみてみましょう。

• AIが過去のデータを解析し、架電リストの優先順位付けや最適な架電時間帯を自動で提案
• AIは会話をリアルタイムで分析し、オペレーターに適切な返答やクロージングのタイミングをインサイトとして提供
• 通話終了後、AIが会話を文字起こしし、対応履歴やネクストアクションをCRM/SFAに自動で入力・記録

このように、AIは主役ではなく、人の営業活動を水面下で支えることで、電話営業の品質と効率を最大化できます。

CTIのAI機能活用メリット

CTIでAIを活用することには、単なるテレアポ効率化に留まらないメリットがあります。

現場が享受できるメリットは、オペレーターがコア業務に集中できることです。

通話後の入力作業（後処理）などをAIが自動化するため、オペレーターが担当するのは、アポ取りや商談準備など人にしかできないコア業務だけです。これにより、働き方改革にもつながり、生産性が向上します。

また、データに基づいた営業戦略の改善につながる点もメリットです。

AIが通話内容を自動で文字起こし・解析するため、どのトークが成約につながりやすいか、どの部分で顧客が離脱するかなどの詳細な分析ができるようになります。これにより、感覚ではなくデータに基づいた論理的な営業戦略の改善につながり、従業員一人ひとりの成績アップにも貢献します。

さらに、管理側視点では、応対品質の均一化と人材育成コストを削減できることが利点です。

AIがリアルタイムで最適なトークスクリプトやFAQを提案できるため、経験の浅いオペレーターでも、ベテラン社員に近い対応が可能です。結果として、人材育成にかかる時間やコストを削減できます。

このように、多くの現場で抱える営業における電話対応の課題を、CTIによるAI活用によって解決できます。

電話営業の課題を解決するCTIのAI機能3選

具体的にどのようなAI機能が、オペレーターの生産性を高め、応対の品質を均一化することに貢献するのでしょうか。

ここでは、電話 AI 営業の成功に欠かせない、主要なCTIのAI機能3つを紹介します。

1. 通話内容の自動録音・文字起こし機能
2. トークスクリプトの自動表示・最適化機能
3. 顧客情報と連携した自動架電・発信機能

それぞれ詳しく解説します。

1.通話内容の自動録音・文字起こし機能

営業担当者の事務作業を大幅に削減し、正確なデータに基づいた教育と品質向上に役立ちます。

この機能の最大のメリットは、通話後にオペレーターが手動で履歴を入力する手間が大幅に削減されることです。AIが会話の要約やネクストアクションも自動で抽出するため、後処理に費やしていた時間をアポ取りや商談準備などのコア業務に集中できます。

さらに、重要な商談内容の聞き逃しを防ぎ、後から正確な情報をチーム全体で確認できるため、情報共有漏れを防ぎます。とくに「迷惑」な対応と判断された際の言動をAIが特定し、その通話内容を教育に活用することが可能です。

2.トークスクリプトの自動表示・最適化機能

経験の浅いオペレーターの対応品質のムラを解消します。この機能は、オペレーターの対応品質を引き上げる効果があるからです。

AIがオペレーターと顧客の会話をリアルタイムで分析し、その内容に応じてPC画面上に次に話すべき最適なトークスクリプトやFAQを自動で表示します。

これにより、経験の浅いオペレーターでも、AIの支援によって適切な受け答えが可能となり、対応品質にムラが出ることがなく、顧客の不満を最小限に抑えられます。

3.顧客情報と連携した自動架電・発信機能

機械的な大量架電から脱却し、アポにつながる可能性の高い顧客に絞って効率的なアプローチが可能です。

この機能は、単なる効率化を超え、営業の「品質」を高めます。CTIがCRM/SFA（顧客管理・営業支援システム）と連携し、AIが解析した顧客の状況や過去の対応履歴に基づき、最適なタイミングで自動的に架電をサポートします。

従来のAIテレアポのようにリストの上から機械的に電話をかけるのではなく、たとえば「問い合わせから時間が経った顧客」や「Webサイトで特定の製品ページを閲覧した顧客」など、温度感の高い顧客をAIが特定し、優先的に架電できるためです。

これにより、闇雲に電話をかけて「迷惑だ」と受け取られるリスクを減らし、高い確率で成果につながる品質の高い営業電話を実現します。

失敗しないAI搭載CTIツールの選び方ポイント5つ

AIを搭載したCTIツールは、営業課題を解決する強力な武器になりますが、機能や特徴はツールによって大きく異なります。

導入後に「こんなはずではなかった」と後悔しないためには、自社のニーズと将来性を見据えた上で、以下の5つのポイントを徹底的に比較検討することが重要です。

1. 自社の課題に合致した機能があるか
2. 既存のSFA/CRMシステムとの連携が可能か
3. 初期費用と月額料金が予算に見合っているか
4. 導入後のサポート体制とアップデート頻度が充実しているか
5. セキュリティ対策が万全か

とくに既存システムとの連携ができるかどうかは、効率化にもかかわってきます。それぞれ詳しくみていきましょう。

1.自社の課題に合致した機能があるか

最初に自社の営業課題を明確にすることが、ツール選定における第一歩です。

たとえば、もし課題が「対応品質の平準化」であれば、AIによるリアルタイムのトークスクリプト表示機能が充実しているツールを選ぶのがおすすめです。逆に、課題が「後処理に時間がかかりすぎる」ことであれば、通話内容の自動文字起こし・要約機能が強力なツールを選ぶ必要があります。

自社が使わない機能ばかり搭載されているツールは、高コストになるだけで意味がありません。最も解決したい課題に焦点を当てて必要な機能を見極めましょう。

2.既存のSFA/CRMシステムとの連携が可能か

CTIは、電話機能と他の営業システムが連携することで、効果を発揮します。

連携がスムーズであれば、AIが通話から解析したデータを自動で顧客情報（SFA/CRM）に紐づけ、営業担当者がすぐに次のアクションに移れるため、営業活動全体が一貫し、効率化が可能です。

連携ができない、あるいは連携が複雑なツールを選んでしまうと、結局データを手動で移す手間が発生し、AI導入のメリットが半減してしまいます。

3.初期費用と月額料金が予算に見合っているか

料金体系が複雑なツールも多いため、必ず年間を通したトータルコストを正確に算出し、期待される費用対効果と比較検討しましょう。

「初期費用は安いが、月額費用やオプション費用が高い」「ユーザー数が増えると急激にコストが増加する」などのケースは少なくありません。

導入コストだけではなく、AIによる効率化で「どれだけの時間と人件費が削減できるか」「アポ率が何％向上し、売上がどれだけ伸びるか」具体的な効果と照らし合わせ、投資が回収できる見込みがあるかを冷静に判断しましょう。

4.導入後のサポート体制とアップデート頻度が充実しているか

とくにAI機能は高度なシステムであり、初期設定や運用中にトラブルが起きる可能性もあるため、サポート体制の品質が重要です。

日本語でのサポートが充実しているか、導入後のフォローアップや運用相談に対応しているかを確認しましょう。

また、AI技術は日々進化しています。ツールのアップデート頻度が高い企業であれば、最新の技術を継続的に利用でき、長期間にわたって導入した投資が無駄にならないメリットがあります。

5.セキュリティ対策が万全か

電話営業で扱う顧客情報や商談データは機密性が高い情報です。情報漏えいのリスクは常に考慮すべき事項です。

データ暗号化、アクセス制限などのセキュリティ対策が万全であるかをチェックしてください。さらに、プライバシーマークやISMSなどの外部認証を取得しているかどうかも、信頼性を測る重要な指標になります。

顧客の個人情報を守ることは、企業の信用に直結します。料金や機能よりも優先して、セキュリティ体制が強固なツールを選びましょう。

課題解決と従業員保護を両立する「カイクラ」のAI機能3つ

AIは人間の営業活動をサポートする形で活用するのが最適であり、その手段としてAI搭載CTIツールが有効であることを解説してきました。

ここでは、その代表的なツールのひとつであり、とくに従業員の安全確保とリスク管理に強みを持つ「カイクラ」を例に、具体的なAI機能とそのメリットをみていきましょう。

1.AIによる感情ラベリング

顧客の隠れたニーズやクレームのリスクを瞬時に把握し、トラブルを未然に防ぐ機能です。

カイクラの感情分析機能は、単なる効率化だけではなく、より品質の高い営業活動を可能にします。AIが通話内容を解析し、「喜び」「怒り」「信頼」などの感情ラベルを自動で付与するためです。

これにより、通話の録音を聞き直すことなく、顧客がどのような感情を抱いていたかを分析でき、適切なフォローアップや提案に活かせます。

さらに重要なのが、クレームやカスハラを判定する機能です。録音された通話をAIが解析し、不適切な表現や強い口調、感情の高ぶりを自動で検知し、「クレーム」や「カスハラ」のタグを自動付与します。

管理者はリスクの高い通話を即座に把握でき、事態が深刻化する前に介入（対応交代など）することで、トラブルの悪化を防止することが可能です。これにより、オペレーターは安心して業務に集中でき、クレームから一転して信頼関係の構築につながり、契約に至る可能性も高まります。

2.通話内容の自動テキスト化と要約

「言った言わない」のトラブルを解消し、後処理にかかる時間を劇的に短縮することで、営業担当者がコア業務に専念できるようにします。

カイクラは、全ての通話内容をAIが自動でテキスト化し、さらに長文を要約するためです。これにより、通話内容の確認や引き継ぎにかかる時間を大幅に短縮できます。

全ての会話が検索可能な「資産」となるため、過去の商談成功例や、特定の顧客の過去の経緯などを簡単に検索でき、新人教育やナレッジ活用にも有効です。

3.会話品質の自動判定

客観的で公平な評価を通じて、現場の教育・指導の負担を減らし、対応品質を継続的に改善します。人の主観では難しかった、電話営業の応対品質の評価をAIが担うためです。

AIが対応品質を客観的に評価し、総合評価と「良かった点・改善点」を自動でフィードバックします。フィードバックは電話終了後すぐに確認できるため、担当者が1件ずつPDCAを回しながら学ぶことも可能です。

評価が難しい電話営業も、AIが統一された基準で評価するため、評価者によるムラがなくなります。高く評価された電話を容易に抽出できるため、それを成功事例として全社で共有し、全体のスキルアップに役立てることも可能です。

カイクラのAI機能を詳しく知りたい方は、下記よりご覧ください。

まとめ：CTIを活用した電話 AI 営業で効率と顧客満足度を両立しよう

本記事では、AIテレアポが抱える「迷惑」のイメージや、対応品質の課題を解決するためには、CTIツールを活用して人間の営業活動をAIが補助する形が最適であると解説しました。

AIを活用した電話営業の成功は、単なるコール数の増加ではなく、人間的な温かさを失わずに効率化を図ることです。本記事で紹介したように、AI機能を提供し、とくに従業員の安全とリスク管理に強みを持つクラウド型CTI「カイクラ」は、自動録音機能やAIによる感情分析などの必要な機能がそろっています。

既存のSFA/CRMなどの40以上のサービスとの連携も可能なカイクラの詳細は、以下よりご確認いただけます。