電話対応で担当者の手が離せないときどうする？対処法や例文を紹介

業務中に手が離せない状況で電話があると、対応に困ってしまうことはありませんか？

急ぎの仕事に対応している最中、顧客への接客中、重要な会議に参加しているときなど、ビジネスシーンではどうしても電話に出られない、対応が難しい状況は発生します。担当者が他の業務で手が離せず、電話の取り次ぎがすぐにできないこともあります。

しかし、どんなに忙しいときでも、電話の相手に不快な印象を与えずに、適切な対応をすることが必要です。

本記事では、自分や担当者が業務で手が離せず電話対応が難しいときの、適切な対応方法やフレーズの例文を具体的に紹介します。

担当者の手が離せないシーンが多い場合は、担当者以外の方でも柔軟に対応できる仕組みを整えることがおすすめです。

コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」は、顧客情報を一元管理できるため、担当者以外の方でも過去のやり取りを見ながら対応が可能になります。カイクラの詳細は、以下よりご確認ください。

電話対応中に手が離せないときの適切な対応方法とは？

仕事中に手が離せず、担当者がすぐに電話に出られない状況は、ビジネスシーンで起こります。どのように対応すれば、相手に失礼なく、かつスムーズにコミュニケーションを取れるのでしょうか？

ここでは、手が離せない状況でも、相手に良い印象を与えられる対応方法を3つ紹介します。

1. 手が離せず電話対応できないときの基本マナー
2. 相手に失礼にならない断り方・伝え方のポイント
3. 相手へ手が離せない状況を伝えるフレーズ

それぞれ詳しくみていきましょう。

手が離せず電話対応できないときの基本マナー

ビジネスにおける電話対応では、3コール以内に出るのが基本的なマナーです。1コールは約3秒程度なので、3コールを超えると10秒以上待たせてしまうため、相手に「待たされた」印象を与えてしまう可能性があります。

そのため、忙しくても電話を優先し、できる限り3コール以内に電話に出ることが基本です。

ただし、どうしても手が離せず3コール以上になってしまうこともあるでしょう。そのような場合には、「お待たせいたしました。申し訳ございません」などと、最初に謝罪の言葉を述べることが大切です。この一言を添えるだけで、相手に与える印象は大きく変わります。

相手に失礼にならない断り方・伝え方のポイント

電話が自分宛ではないときに担当者が対応できない場合、理由を明確に伝えて折り返しの提案をします。

「担当者は手が離せないのですが……。」など、曖昧な伝え方では相手に不信感を与えてしまう可能性があるためです。具体的な理由と折り返しの提案をすれば、誠意が伝わり、相手も納得しやすくなります。

ポイントは、担当者が電話に出られないことと、その後の対応の提案をセットで伝えることです。

以下の記事では、担当者が別の電話対応中のときの対応ポイントも紹介していますので、ぜひ参考にしてください。

相手へ手が離せない状況を伝えるフレーズ

実際のビジネスシーンでは、相手を不快にさせない表現を選ぶことが大切です。具体的には、以下のフレーズ例を活用し、相手に伝わりやすい言葉遣いを心がけましょう。

状況	フレーズ例
担当者が別の電話対応中	「申し訳ございません。ただいま〇〇は別の電話に出ております。まもなく対応できるかと思いますので、少々お待ち頂けますか？」
担当者が外出中	「あいにく〇〇は外出しております。〇時に帰社予定となっております。よろしければ帰社次第折り返しご連絡差し上げましょうか？」
担当者が会議・来客中	「あいにく〇〇はただいま会議中（来客中）でございます。〇時頃には終了する予定ですので折り返しご連絡いたしましょうか？」

「すみません」「ちょっと」などのカジュアルな表現は、相手に不快な思いをさせてしまう恐れがあります。「申し訳ございません」「あいにく」などのビジネス敬語を使うことで、丁寧な印象を与えられます。

慌ててカジュアルな表現にならないよう、フレーズをメモしておくのがおすすめです。

担当者の手が離せないときの電話対応のポイント3つ

担当者が会議中だったり、来客対応中だったりと、どうしても電話に出られない状況は、ビジネスシーンではよくあることです。そのようなとき、慌てずに、かつ相手に失礼なく対応するためのポイントを3つ紹介します。

1. 相手の要望を確認する
2. 伝言内容を漏らさずメモする
3. 名前や会社名などは復唱する

ポイントを押さえておけば、担当者が不在でも、スムーズに対応できます。それぞれ詳しくみていきましょう。

【ポイント1】相手の要望を確認する

まず大切なのは、担当者が電話に出られない状況であることを丁寧に伝え、相手の要望を確認することです。相手の要望は、状況によってさまざまです。

• 折り返しの電話が欲しい
• 用件を伝えてほしい
• メールやチャットで返信が欲しい

相手の要望をしっかりと把握できると、スムーズな対応につながります。さらに、折り返しの場合には、相手の都合の良い時間帯を聞いておくと、担当者もスムーズに対応可能です。

例文を参考に相手の要望を丁寧にヒアリングできれば、相手も安心して電話を切れます。

【ポイント2】伝言内容を漏らさずメモする

次に重要なのが、伝言の内容を正確に担当者に伝えられるように、漏らさずメモを取ることです。相手の要件が具体的にわかれば、担当者もその後の対応がしやすくなります。

もし、相手がとくに何も伝言を残さない場合には、こちらから「差し支えなければ、ご用件をお伺いして〇〇（担当者名）に申し伝えますが、いかがでしょうか」と確認するようにしましょう。

そして、漏らさずメモを取るためには、復唱して相手の理解と異なっていないか確認することが大切です。復唱することで、聞き間違いを防ぎ、正確な情報を担当者に伝えられます。

以下の記事では、電話対応で伝言を伝える際のポイントを詳しく解説しています。ぜひ参考にしてみてください。

【ポイント3】名前や会社名などは復唱する

相手から伝言がない場合でも、電話があった事実は担当者に伝えなければなりません。そのため、相手の名前や会社名、電話番号などは、聞き間違いがないように復唱して、相手にも確認してもらうことが大切です。

とくに、電話番号は数字の聞き間違いが起こりやすいので、丁寧に確認しましょう。情報を正確に伝えられれば、担当者もスムーズに状況を把握し、必要に応じて適切な対応を取れます。

電話対応の負担を減らすツール2つ

担当者不在時の対応が大変で、電話対応の負担にお悩みの方もいるのではないでしょうか。

ここでは電話対応の負担を軽減し、業務効率化をサポートする便利なツールを2つ紹介します。

1. 業務効率化のための電話対応ツール
2. コミュニケーションプラットフォーム

ツールの導入によって、電話対応の効率化だけではなく、顧客満足度の向上にもつながります。それぞれ詳しくみていきましょう。

業務効率化のための電話対応ツール

電話対応の効率化には、チャットツールやボイスメッセージ、自動応答システムなどの活用が有効です。これらのツールを導入すれば、電話に限られない柔軟なコミュニケーションが可能になり、業務効率化につながります。

たとえば、チャットツールであれば、電話に出られない状況でもメッセージのやり取りができます。自動応答システムを導入すれば、よくある質問への回答を自動化することが可能です。

ツールを上手に活用して、電話対応にかかる時間や手間を削減しましょう。

コミュニケーションプラットフォーム

情報が一元管理できるコミュニケーションプラットフォームの導入も、電話対応の負担軽減に大きく貢献します。情報が一元管理できているので、担当者が電話に出られない場合でも、他の人がスムーズに対応できるようになります。誰からの電話かや、これまでのやり取り履歴などが一目でわかれば、担当者ではなくても適切な対応が可能になるからです。

たとえば、予約変更の電話がかかってきた場合を例として考えます。これまでのやり取りで予約している日程を確認し、新たな希望で予約を取り直せるかどうかを、その場で判断できます。

カイクラは、電話やメールなどのやり取りを一元管理できるコミュニケーションプラットフォームです。担当者が出られなくても、電話に出た従業員が過去のやり取りを見ながらスムーズに対応できます。

また、折り返しフラグ機能があるため、折り返し漏れの防止にも効果的です。自動録音機能も搭載されているので、後から会話の内容を聞き返すことができ、担当者は伝言に加えて通話内容を聞いた上で折り返せます。

カイクラの導入によって、担当者以外でも電話対応が可能になり、担当者に伝えるべき情報も漏れが少なくなります。カイクラで情報を一元管理したいとお考えの方は、以下より詳細をご確認ください。

カイクラ導入で情報連絡のミスが激減した事例

実際に「カイクラ」を導入したことで、情報連絡のミスが激減した事例を紹介します。地域に根差す自動車ディーラーとして、顧客に寄り添い、車のある快適で幸せな生活を提供する神戸トヨペット株式会社様の事例です。

担当者が手を離せない状況だったり、接客中だったりしてもカイクラを活用して情報伝達のミスが少なくなった事例です。詳細は以下よりご確認いただけます。

参考：神戸トヨペット株式会社様事例

まとめ：手が離せない場合も周囲で助け合って電話対応をしよう

業務中にどうしても手が離せない状況は、誰もが経験する可能性があります。そのようなときでも適切な電話対応ができれば、相手に失礼なく、スムーズな対応が可能です。

忙しいときには、一人で抱え込まずに、周囲にも協力してもらい、代わりに電話対応をしてもらうことも大切です。電話対応を周囲で助け合いながら、円滑に進めていくためには、情報の整理が欠かせません。

「カイクラ」のように情報を一元管理できるツールを導入すれば、担当者以外が電話対応する場合でも、スムーズに情報共有ができます。

スムーズに情報共有できるツールを探している方は、ぜひ以下よりカイクラの詳細をご確認ください。