電話対応で大切なこととは？基本から失敗例、上手な対応のコツまで解説

電話対応は、企業の顔とも言える重要な業務です。電話相手に信頼感を与えられるか、あるいは不快な思いをさせてしまうかで、企業の印象は大きく左右されます。「電話対応の基本的なマナーがわからない」「失敗しないか不安」と感じている方もいるのではないでしょうか。

本記事では電話対応の大切なこととして、基本的なマナーから、よくある失敗例、そして電話対応が上手い人の特徴まで、詳しく解説します。

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電話対応で大切なこととは？基本のマナーと心構え

電話対応は、企業の第一印象を左右する業務です。丁寧な対応は、顧客満足度を高め、企業への信頼へとつながります。電話対応で大切な基本的なマナーと心構えを以下の2つに分けて解説します。

1. 電話対応の基本的なマナー
2. 電話対応では正しい敬語を使う

それぞれ詳しくみていきましょう。

電話対応の基本的なマナー

電話対応には、守るべき基本的なマナーがいくつか存在します。これらのマナーを身につけることで、スムーズなコミュニケーションを実現し、相手に好印象を与えられます。

基本的なマナーを、表にまとめました。

電話が鳴ったら3コール以内に出る	電話に出たら、まず「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社の〇〇です」と、会社名と自分の名前を名乗る
明るい声でハキハキと対応する	電話では顔が見えないため、声のトーンや話し方が重要になる 明るく、ハキハキとした声で話し、相手に良い印象を与える
用件は簡潔に伝える	要点をまとめて、わかりやすく伝えることが大切 話が長すぎると、相手の時間を奪ってしまい、ストレスを与えてしまう可能性がある
相手が電話を切ってから受話器を置く	電話を切る際は、相手が電話を切ったことを確認してから、受話器を置く 相手より先に切ってしまうと、失礼な印象を与えてしまう可能性がある

このような基本的なマナーを身につけることは、電話対応で悪い印象を与えないために大切です。電話対応をさらに上達させたい方は、以下の記事も参考にしてください。

電話対応では正しい敬語を使う

電話対応では、言葉遣いも重要です。丁寧な言葉遣いは、相手に敬意を示し、信頼関係を築くうえで欠かせません。電話対応では、正しい敬語を使うことを心がけましょう。

また、丁寧な言葉遣いを意識し、相手にも伝わるように業界の専門用語などを使わずに話すことも大切です。

さらに、クッション言葉を使うことで、より丁寧な印象を与えられます。

電話対応における言葉遣いを詳しく知りたい方は、以下の記事も参考にしてください。

電話対応では大切！知っておくべき失敗パターンと対策5つ

電話対応では、些細な不注意や知識不足から、相手に不快感を与えてしまうこともあります。ここでは、電話対応でよくある5つの失敗パターンと、その具体的な対策を解説します。

1. 電話を3コール以上放置して出てしまう
2. 保留が長く待たせてしまう
3. 敬語の使い方が誤っている
4. 相手の要件を正確に把握できていない
5. 相手より先に電話を切ってしまった

失敗パターンと対策をセットで、確認していきましょう。

【パターン1】電話を3コール以上放置して出てしまう

電話対応の基本は、3コール以内に出ることです。しかし、手が離せない場合や、予期せぬ事態で遅れてしまうこともあります。このような場合、何も言わずに電話に出てしまうと、相手は「待たされた」と感じ、不快に思われる可能性があります。

3コール以上放置してしまった場合は、まず「お待たせいたしました。申し訳ございません。」と謝罪の言葉を述べましょう。そして、「〇〇株式会社の△△です」と、落ち着いて名乗りましょう。

【パターン2】保留が長く待たせてしまう

保留は、相手を待たせる行為です。長時間保留にすると、相手は「放置されている」と感じ、不快に思う可能性があります。

一般的に、保留の目安は30秒と言われています。相手の時間を無駄にしないよう、できる限り保留時間は短くしましょう。

保留の時間が30秒を超えそうな場合は、一度保留を解除して「お待たせしております」と声をかけ、相手を気遣うことが大切です。状況によっては、折り返しの提案も検討しましょう。

【パターン3】敬語の使い方が誤っている

電話対応では、正しい敬語を使うことが大切です。しかし、敬語は複雑なので、正しいと思っていても、実は間違っていることが珍しくありません。

たとえば、「○○さんですね」という表現は、正しくは「○○様でいらっしゃいますね」です。敬語を間違って使うと、相手に「ビジネスマナーがなっていない」と思われてしまう可能性があります。とくに、クレーム対応の場合は、相手をさらに怒らせてしまう原因にもなりかねません。

他にも、間違えやすい敬語はさまざまあります。

誤用	正しい使用例	理由
「○○会社の○○さんですね？」	「○○株式会社の山田様でいらっしゃいますでしょうか？」	「さん」はくだけた表現
「○○会社の△△です。」	「○○株式会社の△△でございます。」	「です」よりも「ございます」の方が丁寧な表現
「ご用件は何ですか？」	「どのようなご用件でしょうか？」	「何ですか？」は直接的な表現なので、ビジネスシーンでは避ける
「拝見させていただきます。」	「拝見いたします。」	二重敬語になっている
「○○社の○○様でよろしかったでしょうか？」	「○○社の○○様でよろしいでしょうか？」	「よろしかったでしょうか」は過去形なので不適切

よく使うフレーズは、事前にリストアップして電話中に確かめられるようにしておくなど、対策をおこないましょう。

電話対応で役立つ敬語を詳しく知りたい方は、以下の記事も参考にしてください。

【パターン4】相手の要件を正確に把握できていない

相手の話を正確に把握することは、トラブルを防ぐうえで重要です。しかし、口頭だけのやり取りでは、情報が抜けたり、聞き間違えたりするリスクがあります。

相手の話を復唱し、メモを取ることを徹底しましょう。復唱することで、認識の齟齬を防ぎ、相手に安心感を与えられます。

【パターン5】相手より先に電話を切ってしまった

「ガチャ切り」や、一方的に会話を終わらせる行為は、相手に悪い印象を与えます。

最後に「本日はありがとうございました」「お電話いただき、ありがとうございました」など、感謝の言葉を述べ、相手が電話を切ったことを確認してから、ゆっくりと受話器を置くようにしましょう。

このように失敗パターンと対策を知っておくことで、電話対応品質を向上させ、顧客満足度を高められます。

電話対応で身につけておくべき大切なスキル5つ

ここでは、顧客満足度を高め、信頼関係を築くために、電話対応で身につけておくべき5つのスキルを紹介します。

1. ヒアリング力
2. 適切な言葉遣い
3. コミュニケーション能力
4. 柔軟な対応力
5. ストレス耐性

それぞれみていきましょう。

【大切なスキル1】ヒアリング力

電話対応において、ヒアリング力は重要なスキルです。相手の言葉を正確に聞き取り、意図を理解することで、顧客の要望に的確に応えられます。

ヒアリングが不十分な場合、顧客の要望を誤って解釈し、クレームにつながる可能性もあります。

相手が話しやすいように、話を遮らずに耳を傾け、適切な相槌を打つことも、ヒアリング能力のひとつです。相手の話に集中し、理解しようとする姿勢が大切です。

【大切なスキル2】適切な言葉遣い

電話対応では、相手が顧客や取引先であることがほとんどです。そのため、ビジネスマナーの基本に則った適切な言葉遣いが求められます。敬語の使い方が不適切な場合には、相手に不快感を与え、会社の印象を悪くしてしまう可能性があるからです。

日頃から正しい敬語を意識し、さまざまな場面に対応できるように、言葉遣いのスキルを磨きましょう。

電話対応の言葉遣いを詳しく知りたい方は、以下の記事も参考にしてください。

【大切なスキル3】コミュニケーション能力

電話対応では、顔が見えないため、声だけで相手に情報を伝え、理解してもらう必要があります。自分の考えや情報をわかりやすく伝えるだけではなく、声のトーンや話すスピードで相手の感情を理解することも大切です。

また、相手にストレスを与えないように、要点を簡潔に話すことも心がけましょう。

【大切なスキル4】柔軟な対応力

電話対応では、問い合わせだけではなく、苦情やクレームなど、さまざまな状況に対応する必要があります。相手の感情を読み取り、状況にあわせて適切な対応をすることが求められます。

マニュアルどおりの対応にこだわりすぎると、冷たい印象を与えてしまう可能性もあるため、状況に応じて柔軟に対応しましょう。

【大切なスキル5】ストレス耐性

電話対応では、理不尽なクレームやカスタマーハラスメントを受けることもあります。失敗して怒られたり、謝罪したりすることもあります。

しかし、その度に落ち込んでいては、ストレスが溜まってしまう可能性が高いです。反省すべき点は反省し、気持ちを切り替えて次の電話対応に臨む、ストレス耐性も重要なスキルです。

電話をかけるときに大切なこと3つ

ここまでは、電話を受ける際の大切なことを中心に紹介してきました。この章では、電話をかける際に大切なことを3つ紹介します。

1. 電話をかける前に要件を整理する
2. 相手の都合を考えた時間帯に電話する
3. 静かな場所で電話する

電話をかける際にも、相手への配慮とスムーズなコミュニケーションを心がけることが重要です。

【大切なこと1】電話をかける前に要件を整理する

伝えたい内容を整理しておくことは、電話をかけるうえで重要です。電話をかけてからダラダラと話ていては、相手の時間を奪うことになりかねません。

とくにビジネスにおける電話は、相手の貴重な時間を使ってもらっているという意識を持ちましょう。

具体的には、伝えたい内容をリスト化し、話す順番を決めておきます。担当者が電話に出られない場合に伝言を残す必要が生じることも考慮し、特に伝えておきたいことを明確にしておきましょう。。

相手は忙しいかもしれないという意識を持ち、スムーズなコミュニケーションを心がけることが大切です。

【大切なこと2】相手の都合を考えた時間帯に電話する

電話をかけるときは、相手の都合を考えた時間帯にしましょう。

例えば、始業直後や昼休憩時間、終業間際など、忙しい時間帯を避けることが望ましいです。一般的に、午前10時から11時、午後2時から4時頃が比較的落ち着いている時間帯と言われています。

もしすでに関係性がある人に電話をかける際は、事前に都合の良い時間帯を教えてもらっておくのがおすすめです。

【大切なこと3】静かな場所で電話する

電話をかける場所は、相手にクリアな音声を届けるために、静かな環境を選びましょう。騒がしい場所で電話をかけても、相手が聞き取りにくく、改めなければならない可能性があります。

外出中に電話をかける際はとくに、交通量が多い場所やアナウンスが聞こえる場所を避け、静かなところへ移動します。

また、電話が途中で途切れないよう、電波が良いところで電話をかけることも大切です。

まとめ：電話対応で大切なのはまずは基本的なマナー

電話対応で大切なことはいろいろありますが、そのなかでもとくに重要なのは、相手に不快感を与えないための基本的なマナーです。基本的なマナーは、電話対応の土台となる部分であり、これができていないと、どんなに素晴らしい電話対応も活かせません。

具体的には、適切な言葉遣いを心がけ、もし自信がない場合は、よく使うフレーズをメモしておくなどの対策が有効です。さらに、電話対応で大切なポイントを体系的に学ぶには、電話対応マニュアルが役立ちます。

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