失敗しない電話対応！電話をかけるときの準備とフレーズを紹介

ビジネスシーンでの電話対応は、電話を苦手とする人にとって緊張する場面のひとつです。

とくに電話をかける側になると、相手の予定を突然中断させることになるため、かける時間帯や用件を手短に伝えるなど、より一層の配慮が必要になります。

本記事では、ビジネスで電話をかけるときの基本から応用まで、実践的なマナーを詳しく解説します。

架電時・受電時に問わず、好印象な電話対応には総合的なコミュニケーションスキルが欠かせません。

カイクラでは、架電時・受電時のフレーズと注意点をまとめた「電話対応マニュアル」も無料で配布しています。電話をかけるときに加えて、ビジネス電話全体のマナーを知りたい・伝えたい方は、本記事とあわせてご活用ください。

準備が大事！自分からビジネス電話を「かけるとき」の基本マナー4つ

電話を自分からかける際の基本マナーを紹介します。

1. かける前に情報整理をする
2. かけるタイミングを計らう
3. かける場所を気遣う
4. 第一声は明るく丁寧を心がける

スムーズな電話対応には基本をおさえることが大切です。ひとつずつみていきましょう。

【マナー1】かける前に情報整理をする

電話で最も重要なことは、相手に伝えたいことを伝えられることです。当たり前のようですが、はじめのうちは言葉が出てこなかったり聞きたいことを忘れてしまったりすることもあります。

電話をかける前に伝えるべき情報を整理しておくと、伝え漏れがありません。以下のように、相手の情報や話す内容をメモしておくと、会話がスムーズに進みます。

もし、これだけでは不安な場合は、トークスクリプトも準備しておくと安心です。

また、電話では結論から先に伝えるようにしましょう。電話は相手の時間をいただいているため、なるべく簡潔にするのがマナーです。

【マナー2】かけるタイミングを計らう

続いて気をつけたいのが、電話をかける時間帯です。基本的には、相手先の就業時間内にかけるように配慮しましょう。

とくに確認したいのが、相手の始業時間です。会社によって9時始業の会社もあれば10時始業の会社もあるので、チェックしてからかけるようにします。

急ぎでない場合は、忙しいタイミングを避けると親切です。

細かいことですが、「相手を思いやる配慮」は相手に好印象を与えられます。

【マナー3】かける場所を気遣う

社外で電話をかけるときは、人が少なく、なるべく静かな場所でかけるようにしましょう。人が多い場所で話すと雑音が入り相手が聞き取りづらくなるためです。

静かな場所であっても人がいる場所は、情報漏えいの可能性も考え、避けたほうが無難です。とくに喫煙所は、周囲が静かで話が筒抜けてしまう可能性が高まるので、避けましょう。

【マナー4】第一声は明るく丁寧を心がける

電話がつながったら、明るく丁寧にあいさつをすると良い印象をつけられます。電話ではお互いの表情が見えないため、第一声に大きく左右されるからです。

具体的には、まず自分の会社名と名前を名乗り、その後に一言添えます。

なお、ビジネス電話では「もしもし」は使わないようにしましょう。「もしもし」のもとは「申します、申します」の略語であり、略語はカジュアル・若者言葉という印象を与えるので、「ビジネスシーン・とくに目上の方に使用するのは不適切」と認識している人がいるためです。

「もしもし」の語源や代わりの言葉について詳しく知りたい方は、以下の記事をご一読ください。

もう迷わない！ビジネス電話をかけるときに使える基本フレーズ

電話をかけるときに使える基本のフレーズをシチュエーション別に紹介します。

1. あいさつをする
2. 担当者へ取り次いでもらう
3. 担当者の名前がわからない
4. 相手の都合を確認する

どのフレーズも、ビジネスでは毎日使うものばかりです。こちらをもとに自分専用のフレーズリストを作り、覚えましょう。

【フレーズ1】あいさつをする

まずは、どこでも使える第一声の定番フレーズです。

時間帯によっては、以下のあいさつも活用できます。

シチュエーションにあわせて適宜使っていきましょう。

【フレーズ2】担当者へ取り次いでもらう

電話に出た相手が担当者ではなかった場合、担当者へ取り次いでもらう際のフレーズを紹介します。

担当者の名前がわかっている場合は、部署名とフルネームで伝えましょう。相手の名前は通常、名刺やメールの署名欄などに書いてあります。

相手の部署と名前は、間違えると失礼にあたるため確認は必須です。また、同じ名字の方が同じ部署に複数名いる場合もあるので、フルネームを確認しましょう。

【フレーズ3】担当者の名前がわからない

担当者の名前がわからない場合は、電話の用件を伝えてつないでもらいましょう。

なぜ電話したのかを簡潔に伝えることで、適切な担当者へスムーズにつないでもらえます。また、無駄な取り次ぎを減らし、お互いの時間を大切にする配慮にもなります。

【フレーズ4】相手の都合を確認する

電話の内容が、時間がかかりそうな場合や確認事項が多い場合は、先に相手の時間の都合を確認すると親切です。

相手の都合を優先し、忙しそうな場合は改めて電話をかけ直すなどの配慮をしましょう。

また、電話をかけるとき以外（取り次ぎやトラブル対応など）の場面で使えるフレーズや言葉遣いが知りたい方は以下の記事を参考にしてください。

毎日おこなうビジネス電話は、定番のあいさつで終えることばかりではありません。ここからは、定番のあいさつの次に覚えたい、想定外の場面で使えるフレーズを紹介します。

こんなときどうする？困ったときに使える場面別フレーズ

フレーズを紹介する想定外の場面は、以下の4シーンです。

1. 担当者が不在
2. 相手が名乗らない
3. 留守番電話につながった
4. 間違い電話をしてしまった

こういった困った状況への対応は、あらかじめ考えておくことで、予期せぬ状況でも慌てずに対応できるようになります。

【場面1】担当者が不在

担当者が不在だった場合、まずは以下のようにいつ戻るかを確認します。

その後の対応は以下の2パターンにわかれます。

1. 自分から再度電話をかけ直す
2. 伝言をお願いして折り返し電話を依頼する

最も使うのが、自分から改めて電話をかけ直すパターンのフレーズです。自分側が用件があって電話をかけている場合には、この対応が無難です。

折り返し電話を依頼するパターンは、急ぎの場合などに使います。

なお、折り返しを依頼する場合は、自分の連絡先を必ず伝えるようにしましょう。

【場面2】相手が名乗らない

電話をかけたときに相手が名乗らない場合でも、決して急かしたり不快感を示したりしません。
以下のように、丁寧かつ失礼のない方法で電話先を確認しましょう。

こちらから確認することで円滑なコミュニケーションのきっかけを作ることができます。

【場面3】留守番電話につながった

相手の携帯電話へ連絡する際に発生するのが、留守番電話です。

留守番電話につながった際は、伝言メモを残しておきましょう。相手がこちらの電話番号を登録していなかった場合、誰から電話が来たかわからなくなるためです。

留守番電話にメッセージを残す際は、簡潔さと明確さが重要です。とくに会社名や自分の名前、電話番号はゆっくりはっきりを意識して話しましょう。

また、折り返しの電話を依頼する場合は、自分が対応可能な時間帯も伝えておくと、より親切な印象を持たれます。

【場面4】間違い電話をしてしまった

電話先を間違えてしまった場合は、丁寧に謝罪します。

間違い電話をかけた先の相手から社名や名前を聞かれても答える必要はありません。

また、電話対応では切る瞬間の対応も印象を大きく左右します。最初のあいさつは丁寧に対応できていても、最後が雑では悪い印象を与えてしまうからです。

電話を切るときのマナーを詳しく知りたい方は以下の記事もあわせてご一読ください。

ビジネス電話対応で今よりもっと好印象を与える3つのコツ

電話対応の基本マナーに加え、さらにワンランク上の対応を目指すためのポイントを紹介します。

1. 声のトーンとスピードを意識する
2. 適切な言葉遣いを意識する
3. 振り返りと改善をする

ひとつずつみていきましょう。

【コツ1】声のトーンとスピードを意識する

声のトーンとスピードは、相手に与える印象を左右します。話す際は、以下を意識して話すようにすると、自然と明るい声になるのでおすすめです。

「相手のペースにあわせて話す」と、相手が話していて心地よくなります。たとえば、相手がゆっくり話す場合は自分もゆっくりと話し、反対に相手が早口の場合は、少しだけペースを上げるようにします。

自分の話す声のトーンやスピード感がわからない方は、録音した自分の声を聞いてみましょう。客観的に自分の話し方の特徴を把握し、改善点を見つけられます。

【コツ2】適切な言葉遣いを意識する

相手に不快感を与えないためには、正しい言葉遣いが不可欠です。とくに敬語の使い分けは、間違えやすいので今一度おさらいしましょう。

敬語には主に3種類あり、状況に応じて適切な使い分けが重要です。

▼敬語の種類

種類	説明
尊敬語	相手の動作や状態を高めて表現する（例：いらっしゃる、おっしゃる）
謙譲語	自分の動作や状態をへりくだって表現する（例：伺う、申し上げる）
丁寧語	言葉遣いを丁寧にする（例：です、ます、ございます）

目上の人や顧客には、尊敬語と謙譲語を正しく使い分けます。同僚や部下には、丁寧語を基本とし、親しみを込めた表現も取り入れると良いです。

敬語について詳しくは、以下の記事にまとめています。敬語に苦手意識がある方や電話対応教育を検討中の担当者は、ご参考ください。

円滑なコミュニケーションには、クッション言葉も欠かせません。クッション言葉とは、相手に何かを依頼したり質問したりする際の前置きとして使用される言葉やフレーズのことを指します。

▼クッション言葉の例

種類	説明
恐れ入りますが	相手に何かを依頼するとき、尋ねるとき
失礼いたしますが	相手に何かを尋ねるとき、名乗るとき
お手数をおかけしますが	相手に何かを依頼するとき
よろしければ	相手に何かを提案するとき
差し支えなければ	相手に何かを尋ねるとき
あいにくですが	相手の要望に応えられないとき

シビアになりがちなシーンでも、クッション言葉で前置きしてから切り出すことで、柔らかく伝えることが可能です。

クッション言葉の詳細は、以下の記事をご一読ください。

【コツ3】振り返りと改善をする

電話対応のスキルアップには、日々の振り返りと改善が欠かせません。電話をかけた「後」の行動を明確化して、継続的なスキルアップを促します。

振り返るためには、電話対応ごとに「言葉遣いが適切だったか」「相手に伝わりやすい話し方だったか」「スムーズな対応ができたか」などを詳細に記録しておきましょう。

自分の対応を振り返ることで、自分自身の対応パターンや癖を客観的に把握できます。電話対応のスキルアップには、以下の記事が役立ちます。あわせてご覧ください。

電話対応スキルを高めるには自動録音のカイクラが役立つ

電話対応のスキルアップには、コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」が役立ちます。

自動で通話が録音されるため、自身の電話対応の振り返りはもちろん、言った言わない問題の解消など業務効率化にもつながります。

顧客満足度の向上はもちろん、従業員の電話負担軽減にもつながるカイクラの詳細は、以下からご覧いただけます。電話対応の効率化に興味がある方も、ぜひご確認ください。

まとめ：ビジネス電話対応は「準備」と「心遣い」で差がつく！

ビジネスにおいて、電話対応のマナーは大切なビジネススキルの1つです。

最初は緊張するかもしれませんが、本記事で紹介したフレーズをもとに基本的なマナーをおさえ、実践を通して徐々にスキルを磨いていきましょう。自信を持って電話対応ができれば、ビジネスパーソンとしての評価も高まります。

とはいえ、電話対応のスキルは一朝一夕で身につくものではありません。今「電話対応が苦手」と感じているなら、対応に困ったときにすぐ参照できる電話対応マニュアルを手元に用意しておくと安心です。

カイクラでは、電話対応の研修に役立つマニュアルも無料で配布しています。「架電時・受電時のフレーズと注意点」がまとまっており、自社のマニュアルのたたき台としても最適です。新人教育やスキルアップに役立てたい方は、以下からダウンロードしてご活用ください。