コールセンターの電話を減らすには？顧客満足度を下げずに効率化する方法5選

コールセンターに寄せられる電話の問い合わせが多いと、オペレーターの負担増加やコストアップにつながります。また、電話が殺到すると電話がつながりにくくなり、顧客満足度の低下を招く恐れもあります。

そこで本記事では、顧客満足度を高く保ちながらコールセンターへの電話を減らす具体的な方法を紹介します。

顧客とのやりとりをクラウドで一元管理できるコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」を活用すれば、問い合わせ対応を効率化することが可能です。顧客情報がすぐに確認できるので、ヒアリングが不要になり、電話時間を短縮できます。カイクラの機能を詳しく知りたい方は、以下よりお気軽にご確認ください。

コールセンターで電話問い合わせが減らない理由3つ

コールセンターで電話の問い合わせが減らない主な理由は3つあります。

1. 顧客が回答を急いでいる
2. 電話以外の問い合わせ方法が整っていない
3. 人手が足りていない

それぞれ詳しくみていきましょう。

【理由1】顧客が回答を急いでいる

多くの顧客は、自分の質問や問題に対する回答を今すぐ欲しいと考えています。たとえば、電化製品の故障や操作方法がわからない場合には、すぐに使用したいため早く回答が欲しいと思っているはずです。

せっかくメールやWebフォームからの問い合わせを用意していても、回答を急ぐ人には使ってもらえない可能性があります。「電話で問い合わせたほうが早く回答してもらえる」という認識から、つい電話に頼ってしまう顧客が少なくありません。

【理由2】電話以外の問い合わせ方法が整っていない

「電話以外に問い合わせる方法がない」状況であれば、顧客は電話をかけるしかありません。

具体的には下記の状態では電話の問い合わせが増えてしまいます。

• チャットやメールでの問い合わせを用意していない
• チャットやメールへの導線が整っていない

加えて、Webサイトや説明書に十分な情報がない場合や、よくある質問への回答が不十分な場合にも、顧客は電話で問い合わせるしかありません。つまり、解決できる手段が整っていないことが、電話問い合わせを減らせない原因になっている場合があります。

【理由3】人手が足りていない

コールセンターのオペレーター1人あたりの対応件数が多くなると、「電話が多い」と感じます。とくに問い合わせが集中するイベントなどの時期は、臨時で人員を確保することが難しく人手不足になりがちです。

• スマートフォンやタブレットなどの新機種発売日前後のスペックや在庫状況の問い合わせ
• ブラックフライデーなどセール時期の在庫確認
• システム障害やサービス障害が発生した際の状況確認
• 大規模なプロモーション後のキャンペーン内容の問い合わせ

事前に問い合わせの増加が見込まれる場合には、臨時スタッフの確保など対策を立てられます。とはいえ、急な問い合わせ増加では、人員確保も難しいのが現状です。結果として、顧客からの問い合わせ電話に十分に対応できず、顧客満足度が下がる恐れもあります。

顧客が満足する対応もできないと、さらなる問い合わせが増える悪循環に陥ってしまいます。オペレーターは余裕を持って対応できる適正な人数を確保することが大切です。

コールセンターの電話を減らして顧客に満足してもらうコツ5選

コールセンターの電話対応を減らすことは重要ですが、同時に顧客満足度を維持・向上させることも欠かせません。「問い合わせが減る＝顧客が問い合わせする必要がない」状態を目指すことが理想的だからです。

また、電話の総数が大きく変わらなくても1件あたりの対応時間を短縮することで、オペレーターの負担を軽減し、より多くの顧客に対応できるようになります。

コールセンターの電話を減らしつつ、顧客満足度を高めるためのコツは以下の5つです。

1. 取扱説明書を充実させる
2. よくある質問を充実させる
3. Webサイトの導線を整える
4. 電話以外の問い合わせの手段を用意する
5. コミュニケーションプラットフォームを導入する

それぞれ詳しくみていきましょう。

【コツ1】取扱説明書を充実させる

商品やサービスの取扱説明書を充実させると、顧客が自力で問題を解決できる環境を整えられます。とくに新機能の追加時などには、マニュアルを随時更新することが大切です。

たとえばスマートフォンに新しい機能が追加された場合には、WebサイトやSNSなどを活用し、「新機能のお知らせと使い方」をWebサイトにアップします。顧客は新機能が追加されたことや使い方を自分で確認できるので、電話で問い合わせする必要がなくなります。

製品の特性に応じて、Webサイト上で利用方法の動画を公開するのも効果的です。

家具などの組み立てが必要な商品では、説明書だけでは理解できない場合もあります。Webサイトに、動画による組み立て方法を用意しておけば顧客自身が動画を見ながら組み立てが可能です。

とくに動画など視覚的にわかりやすい説明は、電話での問い合わせを減らす効果があります。

【コツ2】よくある質問を充実させる

自社Webサイトの「よくある質問（FAQ）」のページを充実させると、顧客が自分で調べて解決できます。ただしFAQの回答があいまいでは、かえって問い合わせが増えるため、具体的でわかりやすい内容にする必要があります。

たとえば、旅行代理店で予約や支払い方法についての問い合わせが多い場合には、FAQの作成が必要です。予約画面のスクリーンショットや図解などを活用し、視覚的にわかりやすいFAQを作成すれば、電話による問い合わせの削減が期待できます。

コールセンターやメールでの問い合わせ内容を分析し、顧客の疑問や課題を的確に捉えたFAQを作成することが大切です。

【コツ3】Webサイトの導線を整える

充実した商品説明や取扱説明書、FAQなどを用意しても、顧客がそのページにたどり着けなければ意味がありません。Webサイトの導線を整理し、目的の情報に簡単にアクセスできるようにしましょう。

具体的には、商品パッケージにQRコードを印刷して、説明ページへ直接誘導する方法などがあります。

また、何度も注文してもらう商品であれば、注文完了メールにマイページのURLを明記しておきます。注文履歴や商品の配送状況を簡単に確認できる導線を整備しておくと、顧客が検索する負担を解消できるからです。

「問い合わせをせずに済む」利便性の高さを、サイト設計や商品パッケージで表現することが、問い合わせ削減への近道となります。

【コツ4】電話以外の問い合わせの手段を用意する

問い合わせフォームやチャット、チャットボットなど、電話以外の問い合わせ手段を整備することも大切です。顧客にとって、「気軽に問い合わせられる」「時間を気にしなくていい」などのメリットがあります。

たとえばチャットボットの場合、AIによる自動応答が可能なため、24時間365日いつでも対応できます。

また人力のWebチャットでも、オペレーター1人あたりの同時対応数を増やせるため、電話よりも効率的な運用が可能です。チャットボットで一次対応を行い、必要に応じて電話やオペレーターチャットに切り替える、といった多段階な対応もできます。

【コツ5】コミュニケーションプラットフォームを導入する

コールセンター業務の効率化には、コミュニケーションプラットフォームの活用もおすすめです。たとえば「カイクラ」を導入すれば、顧客情報を一元管理できるので、問い合わせ対応時に毎回顧客情報を聞き出す手間が省けます。

毎回顧客に情報を確認しなくて済むので、オペレーター1人あたりの対応時間が短縮され、より多くの対応が可能になります。また、迅速に問い合わせに対応できることは、待ち時間が減る顧客にとってもメリットです。電話対応品質の向上と、オペレーターの負担軽減を同時に実現できます。

紹介した5つのコツを実践すると、コールセンターへの問い合わせ電話を減らしつつ、顧客満足度を高められます。

次の章では、カイクラを導入して効率的な問い合わせ対応を実現した企業の事例を紹介します。

【導入事例】月平均4,000件の電話対応もカイクラを活用して4名で対応

宮崎県を代表する大型リゾート施設シーガイア内で運営されている「フェニックスカントリークラブ」様では、ゴルフ場の問い合わせ窓口にコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」を導入し、効率的な電話対応を実現しています。

わずか4名のスタッフで、月平均4,000件もの問い合わせ電話に対応しています。カイクラ導入以前は、折り返し電話に別のスタッフが出ると、要件がわからずに困ることもあったとのことです。しかしカイクラを導入したことで、顧客情報や通話履歴がスタッフ間で共有されるため、そうした問題は解消されました。

このように、月間数千件規模の問い合わせを少人数で処理するには、コミュニケーションプラットフォームが有効です。

顧客情報の一元管理機能や、スタッフ間での情報共有のしやすさは、コールセンター業務の効率化に加え、顧客満足度の維持・向上にも貢献します。

参考：フェニックスリゾート株式会社様

顧客の情報を一元管理でき、スタッフ間での情報共有にも便利なカイクラの詳細を知りたい方は、以下よりお気軽にご確認ください。

コールセンターの電話を減らすメリット3つ

コールセンターの電話対応を減らすメリットは、以下の3つです。

1. 顧客満足度がアップする
2. オペレーターの負担が減る
3. コスト削減につながる

電話を減らす際は「問い合わせをせずに済む」利便性の高いサービスを提供することが大切です。それぞれ詳しくみていきましょう。

【メリット1】顧客満足度がアップする

コールセンターへの問い合わせが減少すれば、オペレーターがより時間をかけて一人ひとりの顧客に対応できます。丁寧で細やかな電話対応は、顧客満足度の向上につながります。

電話がつながりやすくなることも大きなポイントです。問い合わせのピーク時に電話が混み合い、なかなかつながらない状況は顧客のストレスを高めるからです。問い合わせ件数を減らせれば、つながらない状況を避けられます。

チャットボットやFAQの充実によって問題解決できた顧客は、そもそも問い合わせの手間から解放されます。問い合わせそのものが不要になることが、顧客満足度を高める近道です。

【メリット2】オペレーターの負担が減る

問い合わせ件数の減少は、オペレーターの負担軽減につながります。負担軽減につながる理由は、主に以下の3つです。

• 対応すべき件数が減るため、単純に負担が減る
• 余裕を持って対応できるようになるため、精神的負担が減る
• つながりにくいというクレームが減少し、ストレスが減る

とくにクレーム対応は、オペレーター側に大きなストレスを与えます。不具合や不満に起因するクレームもあれば、「電話がつながらない」ことへの苛立ちから生じるクレームもあるからです。問い合わせ件数が減れば、つながりにくいことも減り、クレーム削減につながります。

つながりやすく、ゆとりを持って対応できるコールセンターは、顧客にも従業員にもやさしい環境です。働き方改革の観点からも望ましい変化となります。

【メリット3】コスト削減につながる

問い合わせ数の減少は、人件費の節約にもつながります。オペレーターを増やす必要がなくなり、既存スタッフの残業代も削減できるからです。

たとえばチャットボットやコミュニケーションプラットフォームの導入には費用がかかります。しかし、電話が減ったり電話対応の時間を短縮したりできるため、オペレーターの人件費や残業代を減らせます。

短期的にはコストが増えてしまうかもしれません。とはいえ、中長期的に見るとツールの導入にかかった費用以上に人件費を削減できることが多いです。

まとめ：コールセンターの電話を減らすことは顧客満足度アップにつながる

コールセンターへの問い合わせ電話を減らすことは、企業だけではなく顧客にとってもメリットがあります。問い合わせ件数が減れば電話がつながりやすくなり、オペレーターがより丁寧に対応できるようになるからです。

チャットボットやFAQの整備で問題解決できれば、電話をかける手間から解放されます。コールセンターの電話を減らすのは、顧客の利便性を高め、満足度を上げる施策です。

まずFAQの拡充やチャットボットの導入など、顧客が「問い合わせせずに済む」仕組み作りが欠かせません。

加えて、コミュニケーションプラットフォームの活用もおすすめです。たとえば「カイクラ」の場合、顧客とのやり取りを一元管理し、担当者間で情報共有できます。過去の対応履歴をいつでも確認できるので、顧客に何度も確認する必要がありません。

顧客の問題を効率的かつ的確に解決するには、情報の「見える化」と「状況把握」が大切です。情報の見える化と状況把握ができるカイクラの詳細は、以下よりお気軽に資料をダウンロードしてください。