昼休みの電話対応がもたらすデメリットと減らす方法を紹介！

「昼休みに電話対応をさせていることで、職場で不満の声が上がっている」
「昼休みの電話対応を少しでも減らしたい」
このようなお悩みはありませんか？

昼休みの電話対応をそのままにしておくと、従業員の負担が増えるのみではなく労働基準法に触れる恐れがあるため改善が必要です。そこで本記事では、昼休みの電話対応がもたらすデメリットと減らす方法を紹介します。

昼休みの電話対応は「着信の件数が少ない時間帯に休憩を回す」などのルールの見直しで解決できます。着信の件数が少ない時間帯で休憩を回せるようにするためには、受発信件数などのデータが必要です。

カイクラでしたら、曜日別や時間別など受発信の詳細がわかるデータが取得できます。カイクラに関して詳しく知りたい方は、下記よりご確認ください。

昼休みの電話対応は仕方がない？それとも違法？

昼休みの電話対応における厚生労働省の見解は、以下の通りです。

• 昼休み中の電話や来客対応は業務とみなされるため、勤務時間に含まれる
• 昼休み中に電話や来客対応を行った時間は、労働時間として別途休憩を与えなければならない

参考：厚生労働省、東京労働局

厳密にいえば、「昼休み中に電話対応をさせることは違法である」ことがわかります。

一方で、2014年に行われたYahoo!ニュースの意識調査によると、休憩時間に電話対応しなければならない人が17.5％いることが判明しました。

昔から休憩時間の電話対応に悩む人はいて、いまだに同様の悩みを持つ人が一定数います。インターネット上の相談サイトにも、「昼休みに電話対応して休憩時間が少なくなった」などの声が寄せられていました。

参考：総務の森

「とはいえ、いつ重要な電話がかかってくるかわからない」「忙しくて十分に休憩を取らせる時間がないから仕方がない」と考えていませんか？昼休みの電話対応は、法令遵守ができていないだけではなく、その他のデメリットもあります。

ここからは、昼休みの電話対応が企業に与えるデメリットを紹介します。

昼休みの電話対応がもたらすデメリット3つ

昼休みの電話対応がもたらすデメリットは、以下の3つです。

1. 社員の負担が増える
2. 業務効率が低下する
3. 労働基準法に接触する恐れがある

それでは、デメリットをひとつずつ解説します。

【デメリット1】社員の負担が増える

昼休みも電話対応をしなければならない社員は、外出が制限されるうえに、「着信があるかも知れない」などのプレッシャーを感じながらの休憩となります。これでは、休憩にもかかわらずリフレッシュできません。

アサヒグループ食品株式会社が2023年に働いている20代～50代の男女800人を対象に行った調査でも、56.3%が「(出社日・リモートワーク日いずれかでも)十分に休憩を取れていない日がある」と回答しています。

このように、昼休みの電話対応はモチベーションの低下ひいては離職率の増加につながるため、社員の負担を減らす取り組みが必要です。

【デメリット2】業務効率が低下する

電話対応をしながらの昼休みでは、十分な休息が取れないことから的確な判断ができずに業務が滞る恐れがあります。

実際に、2011年にアメリカのプリンストン大学でダニエル・カーネマン氏らが行った調査によると、裁判官の司法判断が休憩の有無で変わるという実験結果も出ています。

参考：「Extraneous factors in judicial decisions」

社員が業務を進めるために必要な判断力の回復・業務の効率化のためにも、仕事から離れて十分な休憩時間を与えることが重要です。

【デメリット3】労働基準法に接触する恐れがある

労働基準法には、以下の内容が記載されています。

• 休憩中でも電話対応をした時間は、労働時間とみなされる
• 8時間の勤務に対して、1時間の休憩が義務付けられている

「昼休み中に電話対応をさせている」ことが社員のリークや転職サイトへの口コミ投稿などで明るみになった場合は、労働基準監督署による指導・転職サイトへの低評価など、企業の信頼を損なう恐れがあります。昼休み中に電話対応をさせることは、企業の信用損失につながりかねません。

過剰な昼休みの電話対応は、企業に損失を与えることがわかりました。ここからは、昼休みの電話対応を減らす方法を紹介します。

昼休みの電話対応を減らす方法3つ

昼休みの電話対応を減らす方法は、以下の3つです。

1. 留守番電話設定にする
2. 電話代行サービスを利用する
3. 昼休みに関するルールを見直す

それでは、方法ごとの特徴をひとつずつ解説します。

【方法1】留守番電話設定にする

留守番電話設定をONにするだけで実践できるため、シンプルかつゼロコストで電話対応を削減できます。留守番電話設定は、飲食店・小売店など「営業時間が明確に設定されている」企業におすすめの方法です。

一方で、受電しないことにより以下が発生するデメリットがあります。

• 緊急事態への対処が遅れる
• 受注の問い合わせを逃してしまう など

このような損失を防ぐためには、システムの導入がおすすめです。とくに、コミュニケーションプラットフォームのカイクラの場合、留守電にしている時間の着信を把握できます。気になる方は以下のリンクより確認してみてください。

【方法2】電話代行サービスを利用する

電話業務を外注すれば、社員の電話対応そのものを削減できます。

一方で、運用のコストが毎月かかるため、昼休みの電話対応のためだけにサービスを利用する場合は、コストを回収できない恐れがあります。よって、電話代行サービスの利用は「電話対応を担当する人手が足りない」企業におすすめの方法です。

とはいえ、電話代行サービスは対応範囲や料金形態が異なり、一概に金額だけ比較しても良いサービスと出会えない恐れがあります。

以下の記事では、依頼したい時間やオペレーターの品質などサービス選定の際に押さえたいポイントも紹介していますので、気になる方はご一読ください。

【方法3】昼休みに関するルールを見直す

「休憩時間をずらす」「休憩を交代制にする」など、昼休みに関するルールを見直すことで社員の負担を軽減できます。

外注の固定費は不要で、留守録とは異なり社員の誰かが受電できることから、「導入コスト・受電を逃すリスクを最小限に抑えたい」職場におすすめの方法です。

一方で、ルールづくりを成功させるためには入念な情報収集や仕組みづくりが必要です。たとえば、休憩時間をずらす場合、着信が多い時間を避けて少ない時間帯を選ばなければなりません。
休憩を交代制にする場合も、少ない人数で電話対応を行うため以下のデメリットがあります。

• 一人当たりの負担が増える
• 担当者が不在の場合は取次の手間がかかる など

よって、昼休みの時間を見直す場合は、着信が多い時間帯・特定の顧客からの架電が多い時間帯を把握しなければなりません。

休憩を交代制にする場合は、休憩中の担当者への情報伝達を効率化する仕組みづくりが重要です。そこでここからは、着信の状況把握・社員同士の情報共有を効率化するのに、おすすめのシステムを紹介します。

データの集計・電話業務の効率化なら「カイクラ」がおすすめ

ビジネスシーンでの電話対応の削減で、カイクラがおすすめの理由は、以下の3つです。

1. 会話データなどの統計情報をグラフで確認できる
2. 万全なセキュリティ対策で、ビジネスユースでも安心して使用できる
3. ポップアップ表示・通話録音などの便利機能で、電話業務を効率化できる

カイクラでは、通話に関するデータの統計をグラフで確認できます。

たとえば「一週間の内、何曜日に着信が多いか」などの曜日や時間帯別の着発信や、着信や発信数のランキングが抽出できるので、さまざまな角度からの受発信状況を一目で把握でき、職場にとって最適な休憩時間を設定できます。

またカイクラでは、以下のセキュリティ対策を実施しています。

• データ通信を暗号化をすることで、ハッキングを防止
• アクセスできるIPアドレスを制限することで、不正アクセスを防止
• 録音データが機器に残らないため、機器からの情報漏えいを回避

万全なセキュリティ対策があるので情報漏えいの心配がなく、ビジネスユースでも安心して利用可能です。集計の他にも、業務効率化が期待できます。

代表的な機能は、以下の通りです。

• 着信時に顧客情報がポップアップ表示されるので、担当者名や過去履歴の把握が容易で引き継ぎ業務が効率化できる
• 「通話内容の自動録音」「AIによる文字起こし機能」が搭載されているので、聞き間違い・聞き逃したときに架電で確認する手間を削減できる

ここからは「カイクラ」で取得した発着信の統計情報をもとに、着信の集中する曜日にシフトを増員し、業務の平準化を実現した事例を紹介します。

「統計情報」で業務の平準化を実現！株式会社インディオ富山様

株式会社インディオ富山様では、着信数を減らすことを目標に、電話のデータの見える化を実現したいと考えてカイクラを導入しました。

「カイクラ」の週間レポートをもとに調査を行ったところ、定休日明けの水曜日に電話が多いことが判明しました。このように、カイクラのデータを活用して、人手が必要な曜日や時間帯を事前に把握することで、柔軟に人員配置を調整しています。

また、着信時に顧客情報が表示される機能も「業務効率化に役立っている」と実感されています。過去の対応履歴を着信時に把握することで、顧客に問い合わせ内容を確認する手間を削減し、スムーズなお客様対応を実現しました。実際に「電話の保留が長い」「用件を何回も伝えるのが面倒くさい」との指摘も減っています。

また電話対応業務を効率化することで従業員のストレスも軽減するなど、仕事環境も改善しました。株式会社インディオ富山様の事例については、以下の記事もご覧ください。

参考：株式会社インディオ富山様

まとめ：通話録音システムで受発信の情報を集めて、昼休みのルールを見直そう!

昼休みの電話対応が多くなると、従業員の負担増による生産性の低下や離職率の増加を招くだけではなく、労働基準法に触れることで企業の信用を失う恐れがあります。

昼休みの電話対応を避ける方法は、「留守録設定を実施」「代行サービスの利用」「昼休みに関するルールの見直し」の3つが挙げられます。低コストで改善したい・受電を逃したくない場合は「昼休みに対するルールの見直し」が有効です。

昼休みに対するルールを見直す場合は、着信が多い時間帯などを把握するために、受発信に関する詳細な情報が必要です。

カイクラの場合、曜日や時間帯別の着発信・着信や発信数のランキングなど、さまざまな角度からの受発信の統計データを入手できます。

他にも着信時に顧客の対応履歴を把握できるので、顧客に繰り返し問い合わせ内容を確認する手間が省け、電話業務の負担を軽減できます。

「昼休みのルールを見直したい方」「電話業務のパフォーマンスを向上させたい方」には、カイクラがおすすめです。カイクラの詳細は以下から無料でダウンロードできますので、お気軽にご確認ください。