電話は「話すだけの道具」から「次の戦略を考える材料」へ！CSのさらなる向上につながる、データ起点の店舗経営

導入前の課題と「カイクラ」を選んだ理由

── まず、カイクラを導入される前に抱えていた課題についてお教えください。

一番の課題は、店舗スタッフの「電話対応における心理的負担」でした。多くのカーディーラーがそうであるように、当社の店舗にも点検や車検の予約、お車の不調に関する相談、あるいは取引業者様からの連絡など、毎日多くの電話がかかってきます。

導入前は、受話器を取るまで「誰からかかってきたのか」が全く分からない状態でした。これは、特に経験の浅い新人スタッフにとっては大きなプレッシャーです。「誰か分からない、怒られるかもしれない、答えられない用件かもしれない」と身構えてしまうんですね。また、ベテランスタッフであっても、用件を聞いてから担当者を探す「取次ぎ」の時間や、お客様をお待たせする「保留時間」が発生しており、これが業務効率を下げる要因にもなっていました。

── そこで「カイクラ」の導入を検討されたのですね。

はい。私たちはCS（顧客満足度）を非常に大切にしていますので、お客様をお待たせせず、スムーズに対応できるようにしたいという思いが強くありました。また、店舗スタッフが電話対応に追われるのではなく、目の前にいらっしゃるお客様への接客に集中できる時間を創出したい。そのための環境づくりとして、着信時にお客様情報がわかるカイクラの導入を決めました。

スタッフの心理的負担軽減と意識の変化

── 実際に導入されて、どのような変化がありましたか？

定性的な効果として一番大きいのは、「誰からかかってきたか」が瞬時にわかることで、スタッフが安心して電話に出られるようになったことです。電話に出る前から相手がわかっているので、第一声から「〇〇様、いつもありがとうございます」と名前を呼んで対応できます。

あと、誰からの電話かが分かると、そのお客様情報に紐づけて「メモが残せる」。これも店舗としては非常に大きなメリットです。

── お客様の反応はいかがですか？

最初は「なんで名前がわかるの？」と驚かれることもありました。ですが、今ではそれが定着しつつあり、「自分たちのことを分かってくれている」という安心感や「お客様として認識してくれている」という信頼感につながっていると感じます。

── スタッフの皆さんの心理的負担については改善されましたか？例えば、電話対応に不慣れな新人スタッフの方などはいかがでしょう。

劇的に変わったと思います。特に新人スタッフにとってのメリットは大きいですね。画面に「以前自分が接客したことのあるお客様」の名前が表示されれば、「あ、あのお客様だ」と安心して積極的に電話に出ることができます。逆に、もし自分が対応できない難しい案件や、知らない番号からの着信であれば、ベテランスタッフが率先して取るなど、受電の段階で判断ができるようになりました。

── 知っている人だと分かれば、安心して出られますね。

最近は「スマホ世代」で電話が苦手という子も多いですが、やはり着信時に「自分の担当だと分かる」というのが一番良いんだと思います。知っているお客様だと分かれば、新人でも受話器を取りやすいですから。

逆に、自分の担当であっても、まだ話したことがないお客様だと身構えることもあると思いますが、何も知らずに出るのとは気持ちの面で全然違いますよね。

データの活用と対応品質の向上で実現する「高い顧客満足度」

── 現場の負担軽減だけでなく、さらなるCS向上のために「データの可視化」にも取り組まれているそうですね。独自のダッシュボードも作成されていると伺いました。

はい。カイクラのデータをもとに、コールセンターの応答率や着信数、どのような電話がかかってきているかなどを分析しています。例えば、店舗ごとの電話の量を分析することで、「この時間帯は卸売業者からの電話が多い」といった傾向が見えてきます。卸売りの電話などは、必ずしも個人向けの店舗スタッフが出る必要はありませんよね。

通話録音の導入で目指す組織づくりと「カイクラ」への期待

── 今後、新たにカイクラの「通話録音機能」の導入を予定されているようですが、導入に踏み切られた決め手は何でしたか？

店舗にかかってくる電話は、車のメンテナンスに関わることが一番多いんですが、その電話を店舗以外でも対応できるようにするには、まず会話の内容を一度「録ろう」という話になったんです。どんな話をしていることが多いのか、その内容が分かれば、対応できる人を用意して一括で受けることもできるんじゃないかと。まずは「会話の内容を知りたい」というのが理由です。組織編成をしていくにあたって、会話の内容から考えられることがあるのではないかと思いまして。

── 組織編成の方にも役立てたいということなんですね！カイクラを使ってみて、率直な感想をお聞かせいただけますか？

電話が単に「かかってきて喋るだけの道具」ではなくなってきているのは確かですね。データが取れて、それをもとに次のことを考えられるという面では、かなり役立っています。

あとは、自動要約の内容をデータで吐き出せたら理想的です。今は目視でしかできないので、それを分析に使えたら非常に仕事しやすいですし、私たちが今やりたいことが全て実現できると思います。

── 店舗運営の中でカイクラのデータをどんどん活用していきたいということですね。

その通りです。カイクラによって、単なる「通話の道具」でしかなかった電話が、これから大きく変わっていく可能性を感じています。

── 最後に、同じような課題を持つ企業様へ、ぜひアドバイスやメッセージをいただけますか？

私自身、以前は「電話は単に会話をするだけのもの」という固定観念を持っていましたが、それを「データ化」できる点にこそ、カイクラの最大の価値があると感じています。

データとして可視化されれば、それを基に「次はどうすべきか」という戦略を立てられます。 単なる連絡手段ではなく、次の経営判断や店舗運営を考えるための「判断材料」にできる。これが、導入して一番良かったと感じる点ですね。

── 本日は貴重なお話をありがとうございました。