株式会社京典は「ご家族の想いを形にした世界に一つだけのお別れの刻を手作りする」というビジョンのもと、1970年に東京都小平市で創業されました。地域に根ざした葬儀の企画・運営から、きめ細やかなアフターフォロー、葬儀相談の窓口事業まで幅広く手がけ、伝統的な儀礼と現代のニーズを融合させたサービスで、地域の皆様から厚い信頼を寄せられている企業です。
同社では、多岐にわたるお客様のご要望への迅速な対応と、葬儀ディレクターの対応品質向上を目的に「カイクラ」を導入しました。今回は導入の背景や効果について、主任の小原様と笹川様にお話を伺いました。
導入事例
冠婚葬祭
電話応対の可視化と録音データが支える、ご家族の想いに寄り添う理想の葬儀
- 受電と同時に顧客を把握し、誰でも迷わずスムーズな取次を実現
- 30分以上に及ぶ詳細な相談も、録音機能で「聞き漏らし」の不安を解消
- 履歴入力の負担を大幅に軽減し、寄り添う業務に注力できる環境へ
- 通話履歴で何気ない一言も逃さず、チームで「理想の葬儀」を形に
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顧客特定と引き継ぎの課題解決に向けてカイクラを導入
――はじめに、カイクラの導入を検討された背景には、どのような課題がありましたか？
小原氏： 当社のお客様はご年配の方が多く、お電話をいただいた際にお名前を名乗らず、そのまま本題から話し始められるケースが多々ありました。同姓のお客様も多いため、どのお客様なのかを特定するまでに、過去の施行記録を照会するなど数分お時間をいただくこともありました。
――顧客特定以外にも、電話対応において改善したいと考えていた点はありましたか？
小原氏： 電話内容の社内共有にも課題を感じていました。葬儀のご相談は非常に細かく、お電話が30分以上に及ぶこともあります。以前は付箋やメモ、LINEなどで引き継ぎを行っていましたが、どうしても情報の漏れが発生したり、担当者へ正確に内容を伝えたりすることが難しいという悩みがありました。そうした中、電話対応の質を向上させるべく、カイクラの導入を決めました。
担当者へのダイレクトな取次と正確な録音確認により、顧客対応の質が向上
――実際に運用を始めてから、お客様への対応にはどのような変化がありましたか？
笹川氏： 担当者への取り次ぎが非常にスムーズになりました。以前は電話を受けた者が一旦ご用件を伺い、その後で担当者に代わっていました。しかしそれでは、お客様は担当者に代わった後、また同じお話を繰り返さなければならず、ご負担をかけてしまっていました。 現在は、お電話が入ると同時にポップアップで担当者が即座に把握できるため、「担当の〇〇に代わりますね」とワンクッションで繋ぐことができます。お客様に、お待たせすることなく最短スパンで担当者とお話しいただけることが、大きなメリットだと感じています。
――葬儀の相談内容を把握される面で苦労されることも多かったのでは？
笹川氏： そうですね。ご葬儀の相談は非常に内容が細かく、一度に伺う情報量も多いため、何より正確な把握が欠かせません。 特にお名前などが聞き取りづらかった際、以前は「大切な場面で何度も聞き直すのは失礼ではないか」と躊躇することもありました。今はカイクラの録音機能や文字起こしにより、情報を確実に把握できるようになりました。私たちがこれまで大切にしてきた丁寧な対応に、システムによる「さらなる確実性」が加わったと感じています。
録音データが「聞き漏らし」の不安を解消し、理想の葬儀を実現するための支えに
――お電話が終わった後の、情報の共有や記録の負担については、どのような変化がありましたか？
笹川氏： 以前は、30分以上に及ぶ相談内容を漏らさないようメモを撮ることに必死で、情報のまとめや引き継ぎには多大な労力を要していました。 お客様は大切な方を亡くされた不安の中で、時にはとりとめもなくお話しされることもあります。その膨大な情報を一言一句逃さないようにするのは、本当に大変なことでした。
今はカイクラの録音がある安心感に加え、AIが要約してくれるため、まとめ作業から解放されました。おかげで精神的なゆとりが生まれ、よりお客様の想いに寄り添うといった「コア業務」に集中できる環境が整ったと感じています。
小原氏： 当社では、故人様の好物や趣味を祭壇に反映するなど、型にはまらない「その方だけのお式」を大切にしています。徹底的なヒアリングの後、さらにお電話で詳細を伺うこともあるのですが、以前はこうした追加の内容が担当者以外に見えにくい側面もありました。
現在は顧客情報に通話履歴が紐づいて残るため、スタッフ間での認識共有が非常にスムーズです。電話口での何気ない一言を逃さず、確実に形にする。私たちが重視する「顧客視点」のサービス品質を維持する上で、極めて重要な改善だと実感しています。
リアルタイムな情報共有の強化と、顧客管理を重視する他業種への普及に期待
――今後、カイクラをどのように活用していきたいとお考えですか？
小原氏： 現在は社内連絡にLINEなどを活用していますが、今後はカイクラの通知機能やLINE連携をさらに深めていきたいと考えています。蓄積された通話データやカイクラの各機能を活用することで、よりスピーディーな情報共有体制を築いていきたいですね。
―葬儀業界以外でも、カイクラの導入が効果的だと感じる業種はありますか？
小原氏： 会員制度を持つ業種や、医療・介護の現場など、決まったお客様から頻繁にご連絡をいただく業種には非常にマッチするシステムだと思います。受話器を取る前に、お相手がどなたか分かるという安心感は、どのような現場であっても共通の価値になるはずです。
現場の安心が顧客満足に繋がる カイクラと共に追求する「理想の葬儀」の形
――最後に、改めて貴社にとってカイクラはどのような存在になっているか、お聞かせください。
小原氏： 当初は顧客特定や取り次ぎの効率化が主な目的でしたが、実際に運用してみると、スタッフ一人ひとりの心理的な安心感につながっていることが大きな発見でした。現在では、電話応対を行うすべてのスタッフにとって、なくてはならない欠かせないツールとなっています。
私たちの仕事は、ご遺族の想いを汲み取り、世界にひとつだけの葬儀を作り上げることです。カイクラを通じて、電話という最初の接点からその理想を形にできる環境がより一層整いました。単なる作業効率の向上だけでなく、「お客様をお待たせしない」「大切な一言を聞き漏らさない」というプロ意識に基づいた品質向上を、現場全員が実感しています。
今後もテクノロジーを賢く取り入れながら、私たちが大切にしている対面でのヒアリングと、電話での対話を高い次元で融合させていきたいですね。これからもお客様の理想を追求するという当社の理念を、より深く実現していきたいと思っています。
