属人化を解消し、30分以内の迅速対応を実現　濃飛葬祭様が選んだ「カイクラ」の効果とは

情報分散と属人化していた課題を抱えていた

──カイクラ導入前はどのような課題を抱えていましたか？

桂川様：顧客情報が様々なシステムや担当者の個人ノートに分散しており、必要な情報を探すのに時間がかかっていました。担当者へ確認しなければ情報が得られない、いわゆる属人化も課題でした。お客様への対応をする際、必要な情報を探すことに時間を割かれ、迅速な対応が難しかったのです。

──情報の属人化は、顧客対応にどのような影響を与えていましたか？

桂川様：お客様からのお問い合わせにすぐ対応できず、確認に時間がかかってしまうため、お客様をお待たせしてしまうことがありました。「30分以内にお客様へ回答する」という社内ルールを設定していましたが、情報を探すだけで30分近くかかってしまうこともあり、お客様に不安を与えてしまうこともありました。

──顧客対応の遅延は、どのような事態を引き起こしていましたか？

桂川様：葬儀というデリケートな状況での対応となるため、迅速な対応が求められます。確認に時間がかかってしまうことで、お客様に不信感を与えてしまう可能性がありました。また、社内でも誰が対応したのか、どのような対応になっているのかといった確認作業に追われ、本来の業務に集中できないという問題も抱えていました。

シンプルな操作性と手厚い支援がITに不慣れなスタッフの導入負担を軽減

──カイクラを導入したきっかけは何でしたか？

加藤様：本部長が、展示会や資料請求などで様々な製品を比較検討し、最終的にカイクラを導入することを決めました。私たち現場のスタッフは、導入が決まってから初めてカイクラのことを知りました。

──カイクラを初めて触ってみたときの感想を教えてください。

桂川様：導入時の説明を聞いて、操作がシンプルで分かりやすいと感じました。ITツールに不慣れなスタッフが多いのですが、直感的に操作できるインターフェースで、誰でも簡単に使えるだろうという印象を受けました。これは、導入をスムーズに進める上で大きなポイントでした。

──導入時の不安や課題はありましたか？どのように解消されましたか？

桂川様：新しいシステムの導入ということで、特に年配のスタッフからは抵抗があるのではと懸念していました。しかし、実際に使ってみると非常に使いやすく、すぐに慣れることができました。シンカさんのサポート体制も手厚く、何か問題が発生してもすぐに対応してもらえたので、安心して運用を開始できました。

情報を一元化し迅速なアクセスと共有で業務効率と顧客満足度を向上

──カイクラ導入による具体的な効果を教えてください。

桂川様：一番の効果は、顧客情報へのアクセスが容易になり、対応スピードが格段に向上したことです。以前は情報を探すだけで30分近くかかっていたこともありましたが、カイクラ導入後は数分で必要な情報にアクセスできるようになりました。顧客情報の一元管理によって、担当者不在時でもスムーズな顧客対応が可能になり、お客様をお待たせする時間を大幅に短縮できました。

また、メモ機能を活用することで、担当者間での情報共有もスムーズになり、対応品質の向上にも繋がっています。社内ルールである「30分以内にお客様へ回答する」も容易に達成できるようになりました。他にもお客様の担当者に取り次いだ後に、しっかりと対応をしたのか心配することがなくなったのも嬉しい効果でした。

──業務効率化以外にもたらされた効果はありますか？

加藤様：カイクラを導入する前は、電話メモというノートに内容の整理や担当者の確認などをしていましたが、カイクラ導入後は、誰が電話に出ても必要な情報にアクセスできるため、スムーズに対応できるようになりました。また、お客様をお待たせすることが少なくなったことで、精神的な負担も軽減されました。お客様もすぐに担当者と繋がれるため、以前よりスムーズに会話が進んでいるように感じます。

桂川様：お客様との関係構築の強化にも繋がっていると感じています。以前の顧客情報もすぐに確認できるようになったことで、お客様との会話もスムーズになり、以前対応した担当者がいなくても、以前の葬儀の内容などを把握した上で対応できるようになりました。これはお客様にとって大きな安心感に繋がり、良好な関係の構築に役立っています。「以前、○○様の葬儀を担当させていただきましたね」といった一言が、お客様との距離を縮めるきっかけになっていると感じます。

メモ録音テキスト化機能で対応履歴を可視化し新人教育や振り返りに役立てる

──カイクラは具体的にどのように活用されていますか？

桂川様：主に顧客情報の一元管理、対応履歴の記録、担当者間での情報共有に活用しています。電話対応の内容をメモに残すことで、他の担当者も状況を把握できるようになり、引き継ぎもスムーズに行えます。また、お客様一人ひとりの状況や希望を記録しておくことで、よりパーソナルな対応が可能になり、顧客満足度の向上に繋げています。

──特に役立っている機能はありますか？その理由も教えてください。

桂川様：先ほどもお伝えしたメモ機能は非常に役立っています。電話対応の内容を詳細に記録することで、後から振り返ることができ、対応品質の向上に役立てています。例えば、お客様からのお問い合わせ内容、対応内容、お客様の反応などを記録することで、どの部分がうまくいき、どの部分が改善すべきかを分析することができます。また、新入社員への指導にも活用しており、先輩社員の対応記録を参考にしながら、適切な対応を学ぶことができます。電話対応に不安を感じているスタッフも、メモ機能を活用することで安心して対応できるようになりました。

──他に使用している機能はありますか？

桂川様：録音機能は重宝しています。この機能はお客様対応の振り返りや、新入社員の研修などに活用しています。会話の内容を録音することで、より客観的に対応を分析することができます。例えば、声のトーンや言葉遣い、説明の分かりやすさなどを確認し、改善点を洗い出すことができます。テキスト化機能については、補助的な役割として活用していますが、録音データをテキスト化することで、キーワード検索などが容易になり、必要な情報を素早く見つけることができるので助かっています。

手厚い導入サポートが丁寧な顧客対応を目指す企業に最適なクラウドCTIを提供

──導入後のサポート体制について教えてください。

加藤様：他サービスとの連携設定もシンカさんにお願いしました。必要な情報をお伝えするだけで、設定していただけたので大変助かりました。他にも導入時にも手厚いサポートをいただけたので、新しいツールの導入もスムーズに行うことができたのでありがたかったです。

──カイクラをどのような企業におすすめしますか？導入を検討している企業にメッセージをお願いします。

桂川様：顧客対応の効率化、情報共有の促進、対応品質の向上を目指している企業におすすめします。特に、葬儀社のように、お客様一人ひとりに寄り添った丁寧な対応が求められる業種では、カイクラの効果を最大限に発揮できると考えています。お客様の状況や希望を記録し、共有することで、組織全体で質の高いサービスを提供することが可能になります。