岐阜ダイハツ販売株式会社は岐阜県を中心に自動車の販売を行うダイハツ工業の正規ディーラーです。ダイハツ車の販売を中心に、メンテナンスやアフターサービスにも力を入れ、信頼されるパートナーとして地域に根ざした活動を行っています。
2021年2月にダイハツ販売会社（全国58社）を対象とした顧客満足度調査（新車購入時部門）においてCS全国1位を獲得しています。
お客様の快適なカーライフをサポートするため、安全性・信頼性の高い車両の提供はもちろん、スタッフ一人ひとりが親身になって対応し、安心して長く付き合える関係を築くことを目指す同社。今回は『カイクラ』を活用することで顧客とのコミュニケーションにどのような変化があったのか、鏡島店 店長の堀氏、岐南店 店長の遠山氏、総務部 電算担当 課長の石田氏にお話を伺った。
導入事例
自動車関連
1回の電話で完結！電話対応の保留や折り返し電話のすれ違いがなくなり業務効率が劇的に改善
- 電話対応業務の効率改善を強く実感したことが導入の決め手
- 折り返し電話のすれ違いがなくなり1本の電話で用件が解決
- 万が一電話がつながらなくてもSMSで連絡できる安心感
- 独自システムDIOSとの連携を実現！データ連携の負担がゼロに
- でも簡単に使用できる圧倒的な”使いやすさ”が魅力
point0123456789
電話対応業務の効率改善を強く実感したことが導入の決め手
（写真左から）
鏡島店 店長の堀氏、岐南店 店長の遠山氏、総務部 電算担当 課長の石田氏
ーまずは『カイクラ』を導入した経緯や決め手を教えてください。
「以前から電話対応に時間がかかりすぎてしまうことが課題でした。日々多くの電話がかかってきますが、その対応に多くの時間を取られることで他の業務に集中することが難しい場面があると感じていました。
さらに、電話を受けたスタッフがお客様情報をすぐに把握できないことも問題でした。別の担当者に引き継ぐ際に情報が漏れたり、お客様を保留でお待たせしてしまう場面もあり、お客様とスムーズなコミュニケーションを図るための打開策が必要な状況でした。
そこで注目されたのが、保険部門のコールセンターで既に使用していた『カイクラ』です。まずはテスト導入を行った結果、現場のスタッフにも好評で業務の効率化に大きく貢献できる手応えがありました。
その他、セキュリティ上のリスクやデータベースのメンテナンスコストが低い点、電話回線の光化や老朽化したPBXの入れ替えが同時に進められる点など、技術的な課題がクリアできたことも決断を後押ししました。」
ー具体的にどのような効果があったのでしょうか？
「折り返し電話の件数や保留時間が大幅に減少し、電話対応の煩雑さが劇的に解消された実感があります。電話がかかってきた際にポップアップでお客様の情報が表示されるので、受電時に担当者がスムーズに対応できるようになったことに加え、通話履歴やメモ機能によって過去にどのスタッフがどのような対応をしたのかがすぐに分かるようになり、情報の確認に手間がかからなくなったことでスタッフからも安心して電話対応できるようになったとの声が挙がっています。
また、お電話の際に “●●様ですね” とお名前をお呼びできるようになったことでお客様の安心感につながり、お客様からお褒めのお言葉をいただいたこともあります。」
折り返し電話のすれ違いがなくなり1本の電話で用件が解決
ー先ほど”メモ機能”についてお話いただきました。実際にどのようなシーンで活躍していますか？
「当社はお客様との繋がりをとても大事に考えています。そのため、来店してくださった数日後にご様子伺いのお電話をすることがあるのですが、繋がらないことも多く、その場合にお客様から折り返しのお電話をいただくことがあります。
メモ機能の導入前はお客様から折り返しのご連絡をいただいても受電したスタッフがどのような用件なのかをすぐに判断することが難しく、弊社側の担当者が不在の場合はまた折り返しをさせていただくことが多かったのですが、折り返し電話がお互いにすれ違いになってしまって、なかなかお話できないというケースも結構ありました。
メモ機能を活用することでどのスタッフであっても用件をすぐに把握できるので、担当者がいなくても電話に出たスタッフが代わりに対応することができるようになりました。1本の電話で解決できることはお客様に取ってもスタッフにとっても負担が少なくなり、業務効率が格段にアップしました。」
万が一電話がつながらなくてもSMSで連絡できる安心感
ーSMS機能も積極的に活用されているとお聞きしましたが、どのような役割を果たしているのでしょうか？
「車検や保険更新の前にお客様と電話で連絡を取り日時など詳細のリマインドをしてるのですが、電話に出られないお客様もいらっしゃるので、そういった時にSMSでご連絡しています。SMSは開封率が高く、お電話でお話ができなくても大切な用件をご連絡できる点は非常に役立っています。
例えば新入社員の入社や担当者の引き継ぎに伴い携帯電話の番号が変わるケースがありますが、最近では知らない番号からの電話には出ない方も増えているので、そういったシーンではなかなかお電話が繋がらないことがあります。そのような場合でもSMSを送ることによって “さっきの電話はダイハツさんだったのね” と折り返しの電話をもらえることも格段に増えました。電話とSMSをハイブリッドで活用することで円滑なコミュニケーションができるようになったと感じています。」
独自システムDiosとの連携を実現！データ連携の負担がゼロに
ーDiosと『カイクラ』の連携によってどのような効果がありましたか？
「元々Diosと連携する前はDiosが保有している独自データと『カイクラ』が保有しているデータを整理して統合する作業が毎月発生していました。膨大なデータ量になるので、半日近く時間を要することもあり負担が大きかったです。”将来的に自動でデータを流し込めるような仕様になれば助かるな”と感じていたのですが、シンカの担当者様に相談したところ本当にシステムを連携することができました。おかげで今ではほとんど手間をかけずに運用できており、非常に助かっています。」
誰でも簡単に使用できる圧倒的な”使いやすさ”が魅力
ー最後に『カイクラ』の総合的な使用感を教えてください。
「システムの使いやすさもカイクラの大きな魅力だと感じています。最初は新しいシステムの導入に不安を感じていたスタッフもいましたが、実際に使ってみるととても簡単でした。カイクラは直感的に操作できるため特別なITスキルを必要とせず、すぐに現場で浸透させることができました。
特に、電話がかかってきた際に顧客情報がポップアップで表示される機能は、電話を受けた瞬間に誰がかけてきたのかがわかり、対応が的確に行えるため、顧客との信頼関係の構築や満足度の向上にもつながっていると思います。」
事例インタビューを動画でさらに詳しくお楽しみいただけます。
記事内でご紹介した内容をさらに具体的なエピソードを交えた映像でお届けいたします。
実際の関係者の声を通じて実施例や成果を、より直接感じていただける内容となっております。
ぜひ、記事と合わせてお楽しみください。
