不動産

1日150件超!電話対応による業務の圧迫を「カイクラ」で解決
円滑な情報共有で問い合わせへの対応がスムーズに

アルプス住宅サービス株式会社は、不動産の賃貸管理・仲介・売買を軸に、30年以上にわたり多くのお客様の住まいへの想いに寄り添い、快適な暮らしの場を提供してきた信頼と実績のある会社だ。

今回は「カイクラ」を4年以上にわたって使用して実感した導入のメリットについて、取締役で管理部経営企画室 室長の瀧本氏にお話を伺った。

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  1. 誰からの着信かがわかるので電話の取次ぎ業務が不要に!業務効率化を促進
  2. 録音機能で会話内容の記録が残り、クレーム・トラブルにも適切に対処可能
  3. メモ機能で確実な情報共有、担当者不在でもスムーズな対応ができる
  4. 営業時間外の電話に対応でき、顧客満足度向上につながる

1日150件以上の電話も「カイクラ」で効率的に対応

瀧本 氏

 アルプス住宅サービス株式会社では、1日の電話が平均して100~150件、繁忙期には300件以上になることもある。「カイクラ」導入前には、電話対応にかなり課題を感じていた。
「電話の問い合わせをいただくのはありがたいのですが、あまりにも多いと対応に時間がとられ、本来やるべき業務が止まってしまうことが課題でした」(瀧本氏)


 電話を受けて担当者に回すだけでも、1人が数十件その作業をすれば、かなり時間のロスになる。そこを何とかできないかと調べるうちに、「カイクラ」にたどり着いた。


「『カイクラ』はパソコンの画面に電話の相手先がポップアップ表示されます。担当者が気づいて自分のお客様からの電話にすぐ対応できるのは、とても便利ですね。業務の無駄が省けて社員は自分の仕事に時間を割けるようになり、人によっては無駄な残業が減るというメリットも感じています」


「カイクラ」の導入は、若手社員の声が一つのきっかけだったと瀧本氏は語る。
「以前に若手社員と話していたとき、電話に出るのが怖いという声がありました。それはなぜか聞いたら、誰からかかってくるかがわからないから…と。私としては、電話の相手先がわからないのは当たり前という感覚ですが、若手社員の世代はスマホで知っている人からしか電話が来ないんですよね。知らない人からの電話は、基本的には受けない世代。会社の電話とはそういうものだ、で済ませるのは簡単ですが、『カイクラ』を調べてみると着信相手表示以外にも色々なメリットがありました。お客様にとっても便利になって、社員のストレスも減るのなら、それに越したことはないと思い導入を決めました」

通話の録音機能で電話対応・トラブル対応の質が向上

 不動産の管理業務では、入居者やオーナーからトラブル相談やクレームの電話を受けることもある。そういったケースでは、「カイクラ」の通話録音機能がとても役に立っていると瀧本氏は言う。

「トラブルやクレームは、お客様と弊社の間で情報の行き違いや、とらえ方の違いが発生している場合がほとんどです。対応した社員もどんな伝え方をしたのか記憶があいまいになっていたり、お客様も情報を伝えたつもりになっていたりする場合があるので、そういうときは『カイクラ』の録音機能を使って事実関係を整理します。何を言って、何を言わなかったか。これがはっきりするだけで、問題解決のスピードは全然違います。そのうえで、対応策をしっかりと決めて進むことが大事ですね」


 人間の記憶力に頼るのではなく、システムが得意な情報の記憶・管理を「カイクラ」に任せる。そうすることで、お客様の気持ちに寄り添った対応ができるようになり、より丁寧な電話対応をすることにもつながっている。

メモ機能で過去のやりとりを見える化し、情報共有が円滑に

 電話で話した内容を残しておける「カイクラ」のメモ機能も、同社はフル活用している。
「メモでお客様と話した内容を残しておくと、以前に誰が何を対応したかがわかります。またお電話いただいた際に、その履歴が見られれば対応の入り口がすごくスムーズになりますね。この件でのお電話ですよね、とあらかじめお伝えすれば、お客様ももう一度用件を言わなくて済みますし、電話の時間短縮にもなって一石二鳥です」(瀧本氏)

 さらに、担当者が不在だったときの電話対応の課題も「カイクラ」によって解決できたと瀧本氏は話してくれた。


「『カイクラ』を導入する前によくあったのが、『担当者が不在なので、お調べして折り返します』というやりとりです。誰が担当している案件なのか、その進捗状況はどうなのか。社員は他の業務や電話対応をしながら調べる必要があるので、結局時間がかかりすぎてしまって、お客様から折り返しの連絡がないとお叱りを受ける場面もありました」


「カイクラ」のメモ機能は、お客様とのやりとりの履歴が見える化できる。それにより、担当者が不在でも案件の対応状況を調べる手間が省け、現場の社員が代わって対応できるため、お客様をお待たせすることが格段に減った。
「『カイクラ』を導入する前は、電話装置にお客様や業者の名前を1件1件登録していました。当時は全部で600件ほど登録したと思いますが、それは途方もない作業です。社員の業務効率化を進める部署に所属する私としては、これでは効率は上がっていかないと思いました。やはり社員には本来の業務で力を発揮して欲しいので、『カイクラ』が日々たくさんかかってくる電話の内容や、お客様データの管理をしてくれるのは大変助かっています」(瀧本氏)

営業時間外の電話も「カイクラ」を使えば漏れなく対応可能に

 同社の電話の7割は、部屋を探しているお客様を紹介してくれる同業の不動産業者や仲介業者。残りの3割は、アパート・マンションのオーナーや入居者からの問い合わせだという。入居者などの一般のお客様の場合、日中は電話がつながりにくく、営業時間外に折り返しの連絡がある場合も少なくない。


「今までは営業時間外の電話は、誰から折り返しがあったのか把握できませんでした。当然、自分のお客様から連絡があってもわからないので、社員はまた電話をかけるしかありません。でも『カイクラ』は履歴に誰から何時に電話が入ったかが残ります。例えば、夜しか電話ができないお客様には、メッセージ機能を使ってこちらの用件を伝えるなど、臨機応変に対応ができるようになりましたね」(瀧本氏)


 前日の履歴をもとに連絡をとると、「電話してあったのがよくわかったね」と驚くお客様もいるという。2017年9月に「カイクラ」を導入し、4年以上にわたり現場の業務効率化に活用している同社。「カイクラ」の数々の機能は、同社の顧客満足度の向上にも一役買っている。

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