「カイクラ」による確実な情報共有で、
行き違いやトラブルが減少
質の高いコミュニケーション方法を確立

お客様情報の蓄積により、入社年数が浅くてもスムーズな電話対応が可能に

　約1万２千戸という膨大な数の物件を管理する山一地所では、社員がそれぞれ物件名や建物のオーナー様の名前を把握しておかなければ、電話対応が難しいという課題があった。そのために、入社してすぐの電話対応には戸惑いがあったと渋谷氏は語る。

「私が所属する資産管理部 建物管理課は、入居者様・大家様のお困りごとに対応する部署です。入社してすぐは、当然ながら物件名や大家様のお名前が全くわからない状況でした。そのために電話に出ても聞き取れなかったり、何度も聞き返したりすることが多く、電話の相手先にご迷惑をおかけしてしまい申し訳ない気持ちでした」

　だが、2017年12月に「カイクラ」を導入してからは、その課題は解決された。
「その後まもなく『カイクラ』を使うようになって、電話の受信と同時にパソコンの画面にお客様のお名前や物件名が表示されることで、お客様の基本的な情報がわからなくても電話対応できる点が大変助かりました。これなら新入社員が電話に出ても、誰から電話がかかってきたのかデータを見ればすぐにわかりますし、先輩社員に伝言をするときもお客様の情報を間違えて伝えるリスクが減ります。電話に出る仕事は、新入社員にとっては心理的負担が大きいと思うので、それを減らすことにも役立つと思います」（渋谷氏）

SMS機能を活用して、お客様との距離が近づいた

　三城氏の所属する賃貸営業部では、お部屋探しをする一般のお客様とのやりとりが多い。その中で、「カイクラ」のSMS機能はとても役立っている。
「お客様と電話で話す内容は、ご来店のアポイントや内覧日時のお約束、ご契約の手続きに関することが大半を占めます。どれも重要な内容なので、電話が終わったあとにSMS機能を使って『先ほどの電話の内容をまとめたものです』という形でお客様にショートメールをお送りしています。これなら連絡に漏れがないので、大事な情報を確実にお伝えすることができます」（三城氏）

　また、メッセージを送ることはお客様との接点を増やすことにもつながっていると、三城氏は語ってくれた。
「『カイクラ』導入前は、お客様と電話で連絡が取れないために、内覧やご契約などの次のステップに進めない事例がありました。しかし、現在では、例えばお仕事が忙しくてなかなか電話で連絡がつかないお客様に『昨日はこういった用件で連絡させていただきました。もしよろしければ本日夕方にまたお電話しても構いませんか』などとSMSを残すことができます。それにより、折り返しのご連絡をいただける確率が大幅にアップした実感があります。お客様と連絡が取れないことで失うチャンスが減って、お客様に寄り添ったやりとりができるようになりました」

　SMS機能と電話を上手く組み合わせて、お客様との距離を縮めることができるのは、「カイクラ」ならではのメリットと言える。

メモ機能で社員同士の情報の行き違いがなくなり、作業効率が向上

　電話の内容を残しておけるメモ機能は、社内の情報共有に欠かせない存在だと渋谷氏は語る。

「メモ機能によって、部署内の人数が多くても情報共有できる部分がとても便利だと感じます。例えば、私が最初の電話を取ったお客様で、その後に他の社員が対応してくれた場合、通常であればその社員からの報告がないと対応済みかどうかは把握できませんよね。しかし、『カイクラ』があれば対応した電話の履歴が見られるので、案件の進捗状況がすぐに把握できます。社員間の情報の行き違いでお客様に何度も電話してしまうミスが減って、部署の誰が電話を取っても対応できるようになりました。時間のロスが減り、仕事の効率が上がったと感じています」

　とはいえ、電話の内容を「カイクラ」のメモに残すことが全社員に浸透するまでは、多少の時間がかかった。
「今ではお客様からかかってきた電話や、こちらからかけた電話の内容を『カイクラ』に登録するのは社員の間で当たり前になっています。しかし、導入した当初はつい忘れてしまったり、メモを残すのが手間だと感じてやらない社員もおり、少し温度差がありました」（三城氏）

　その課題は、「カイクラ」を日々活用することで解消されていった。
「一言でいえば、使ってみたら便利ということに尽きますね。社員自身が『カイクラ』の便利さを実感して、自分のため、他の社員のため、そして何よりお客様のために自然とシステムを活用するようになっていきました」

　新しいことを始めるのは、それが何であれ最初は労力がかかるもの。同社ではお客様との実際のやりとりを通して、社員自身が考えてシステムを活用する方法を見出していった。

通話録音機能で重要な情報も確実にキャッチできる

　同社では、「カイクラ」の通話録音機能をお客様との正確な情報のやりとりのために活用している。
「私が所属する部署では、お部屋の水漏れや駐車場のトラブルなど、急ぎの対応を求められる案件が多くあります。ただ、急いでいるときほど情報の聞き漏れは起きやすいものです。言った言わないというすれ違いから起きるクレームを予防するためにも、事実確認をする上で通話録音機能の活用は欠かせません。また修繕のご依頼などでは、部品の型番についてなど、正確な情報を確認する意味でも『カイクラ』の通話録音がとても役立っています」（渋谷氏）

　三城氏は「お客様からクレームを受けた場合にも、電話を受けた社員と一緒に通話録音を聞き直します。お客様がおっしゃる内容の細かなニュアンスまで共有できるので、次に取るべき行動をしっかり考えた上で対応できる点が非常に助かっています」と話してくれた。「私たちにとって『カイクラ』はなくてはならない存在」と語る同社は、これからもお客様との質の高いコミュニケーションを通して、地域の人々に快適な生活の場を提供し続ける。