外出先から重要な電話に即対応
毎通話3分の保留時間を削減、通録機能により伝言ミスもゼロへ
「生産性向上」と「顧客満足度向上」効果を実感

顧客の9割以上が個人宅、年配の方から電話によるお問い合わせが大半を占める

　多業態での事業展開を進める株式会社シーネット。「カイクラ」は、ダスキン事業部において活用されている。事業担当者の清水氏に、業務内容を伺った。
「主に、庭木のお手入れやハウスクリーニングを行っています。法人のお客様もいますが、9割以上のお客様は個人の方です。ダスキン事業での庭木のお手入れは3年目になりますが、ハウスクリーニング事業はまだ1年くらいです」

　庭木のお手入れを提供するダスキン トータルグリーン事業では、3年目に入っていることもあり、リピート顧客が多い。一方で、ハウスクリーニング事業ではほとんどが新規顧客である。
「ダスキン トータルグリーン事業では、リピートのお客様の割合は約4割です。シニア層の方からのお問い合わせが非常に多いですね。ハウスクリーニング事業のお問い合わせは、少し年齢層が下がり、40代のお客様からのお問い合わせも多いです。ウェブサイトに受付窓口を設けているのですが、ホームページの認知度の低さや、またご高齢のお客様も多いことから、予約やお問い合わせはほとんど電話によるご連絡ですね」

「カイクラ」導入で、今までできなかったレスポンスを可能に

　電話によるお問い合わせがほとんどという同事業では、電話対応の課題があったのか。清水氏に「カイクラ」導入のきっかけを伺った。
「実は、『どうしても解決しなければいけない』という電話対応の課題はありませんでした。『カイクラ』の導入も店舗で決定したわけではなく、本部からの紹介でした」

　とは言え、「『カイクラ』の導入で電話対応における効率的な運用が可能になった」と同氏は語る。

「現在、私を含めて4名の従業員がおり、内1名が事務対応、残りの3名がお客様訪問などを行っています。訪問による外出が多いため、メインの電話対応者は事務担当の1人だけですね。『カイクラ』導入以前は、営業担当不在時の電話があった場合には「○○さんからお電話がありました」という一報だけをメモしてもらっていました。しかし、導入後は外出先から着信情報を確認することができるようになり、また『通話録音』機能により用件確認も可能です。そのため、伝言ミスなどがない正確な用件把握と、折り返しが必要な電話であれば外出先から電話をかけられるようになりました」

　清水氏は続けて「今では当たり前の対応となっていますが、『カイクラ』を導入したからこそ、今までにはできなかった早いレスポンスでのお客様対応ができるようになりましたね」と語った。

新人でも過去の受注情報を一目で確認し対応できる「カイクラ」

　着信時の初期対応を行う事務担当者は、「カイクラ」にどのような印象を抱いているのだろうか。
「担当者からは『非常に便利なツール』という声を聞いています。着信時に、名前が表示されるのは良いですね。名前が出ている時点で既存のお客様ということがわかります。『カイクラ』へお客様情報を入力できるので、これまでにご提供したサービス内容や対応日時、また金額といった情報を入力しています。そのため、電話を取ると同時に以前の情報を確認しつつご案内できるようになりました。導入以前の方法だと、店舗システムに入力されているお客様情報を検索してからのご案内なので、簡単に見積もっても3分ほどのロスが生じていました。無駄な対応を減らせることができたのはよかったですね」

　顧客情報を「カイクラ」に入力しておくことで、将来的に人員が増えた場合でも、誰でもスムーズに顧客対応が可能になる。同店では、既存顧客からの電話時には、その方のお名前をお呼びしている。「お客様の反応も『私のことわかってくれているんだね』と非常に好印象を抱いていただけています」

　「まだ事業立ち上げから年数は経っていませんが、今後リピート顧客が増えていくにつれて、より『カイクラ』の効果を実感できると思います」と、清水氏は語った。