極限の精神状態のご遺族からの電話
「カイクラ」の導入で、電話対応の負担を軽減
ご遺族に寄り添う電話対応のため必要不可欠なツールに

葬祭業だからこその電話対応の課題

株式会社博愛社では、月間で90件前後の葬儀を執り行っている。電話対応において、葬儀業だからこその特徴があると藤崎氏は語る。
「精神状態が不安定になってしまっている方のお電話が多いですね。余命を宣告されている場合でもお別れはつらいですし、ましてや急逝された場合ですと動揺がすぐに収まることはありません」（藤崎氏）

　同社は、顧客管理システムを活用し顧客情報の確認を行っているが、お客様の精神状態によってはスムーズな活用ができなかった。
「お電話をいただいても、動揺でお名前や住所をお答えされることが難しかったり、いただいた情報から顧客管理システムで検索する際に長らくお待ちいただいたり、双方負担がかかってしまっていました」（藤崎氏）

電話対応の課題を感じていた時に、「カイクラ」の他社活用事例を知り、さっそく導入に踏み切った。
「着信時にお名前が表示されることで先手の電話対応ができる事例は、弊社の場合でも有効活用ができると感じたことを覚えています」（島田氏）

「カイクラ」の導入で、ご遺族に負担をかけない電話対応を可能に

　「カイクラ」の導入は、すぐに電話対応の質向上へとつながった。
「情報をこちらから提示できるようになった点には、非常にメリットを感じました。これまでは、情報を伺って顧客管理システムで確認をする必要があったのが、今は『カイクラ』上で確認することができます。お客様がお電話口で動揺している場合、『住所は◯◯ですよね』『お名前は◯◯ですよね』とこちらから問いかけられるようになったので、お客様の精神的なご負担が軽減されたのではないでしょうか」（島田氏）

　ご遺族に寄り添うことがなによりも大切と語る藤崎氏も、「カイクラ」によってさらにお気持ちに配慮できるようになったと語る。
「ご遺族の方々は、悲しい気持ちに加えて、睡眠不足、また逝去後の片づけややらなければならないことで頭が一杯で、極限の精神状態の中での入電となります。そこで、私たちができることは『大丈夫ですよ』と安心してもらえる対応をすることなんです。細々したことをいちいち伺わずにご案内できる余裕が『カイクラ』によって生まれました」（藤崎氏）

「カイクラ」は業務効率の効果も

　電話対応の課題解決をめざして導入した「カイクラ」だが、社内業務にも好影響をもたらしている。
「『カイクラ』導入後、ポップアップで着信相手が表示されることで、時間を有効活用できるようになりました。これまでは電話の一次対応は営業事務が多かったのですが、着信相手によって、担当者が直接電話に出られるようになりました。電話で業務が中断してしまうと、作業効率が落ちてしまうので、無駄を削減できたのは非常にメリットですね」（藤崎氏）

　また、営業電話も見える化できたことで、電話対応や取次の必要性がなくなった。
「弊社には代表宛の営業電話が多くかかってきます。電話先が社名を名乗っていれば営業電話と分かるのですが、個人名でかけてくることも多いんですね。『◯◯ですが、社長はいらっしゃいますか』のように。長年勤めている社員であれば、代表の関係性もわかる部分はありますが、新入社員などは代表の知人と思ってしまいます。しかし、『カイクラ』に一度登録してしまえば、そのような電話には対応しないで済むので、非常に助かっていますね」（島田氏）

葬儀以外でもコミュニケーションがとれる関係性をめざして

　最後に、今後めざしていく顧客コミュニケーションについて伺った。
「弊社では会員制度を設けていますが、どうしても葬儀関連の会員ですと関係性が薄くなってしまいます。『カイクラ』の導入で、そういった方からのお電話でも『○○様』とお呼びできるようなったのはうれしいですし、少しでも関係性が密になっていくような取組をしていきたいですね」（藤崎氏）

「入会後に会員であることを忘れてしまっている会員様や、ご本人が弊社会員であることをご遺族の方々が知らないケースというのがあります。葬儀を営んでいるので身近でない方がいいのですが、会員様との関係性を強化したいと思っています。弊社では感謝祭やバスツアー、また提携店によるサービスなど、生活面で優遇を受けられる制度を設けています。まだ活用はしていませんが『カイクラ』のSMSによる案内などで、葬儀以外の場でも思い出してもらえるような関係性をつくっていきたいですね」（島田氏）