タイムロスが続いていた電話対応
「カイクラ」導入後、すぐに時短効果が
担当者以外でも商談予定を組めるように

つながらない電話、電話対応で発生していたロス

　トヨタの正規ディーラーである、トヨタカローラ香川。電話は常に鳴り続けており、多い時には1分間で同時に8回線が鳴ることも。電話対応でどのような課題があったのか、営業マネージャーの山本氏にお話を伺った。

「大きく分けると、着信時の対応と、架電時の対応について課題がありました。店舗宛には5分に1回、多い時は1分間で複数回線が同時に鳴るほど電話が多くかかってきます。営業や事務スタッフが電話を取りますが、取り次ぎ相手が不在だった場合、『誰がいつかけてきたか』『どんな内容だったのか』という共有がうまくいかないことが多々ありました。また、架電時の課題としてはお客様に電話がつながらないということですね。営業担当からお客様に携帯から電話をしてもつながらないことが多いのですが、折り返しをいただく際に、営業の携帯ではなく、店舗宛にご連絡をいただくことも多いのです。そういった場合に、店舗では用件が把握できておらず、お客様に非常にご不便をおかけしてしまう状態になることもありました」（山本氏）

　営業担当の携帯番号を伝えていても、営業担当の業務を気遣い、店舗宛に電話を架けてくれる顧客が多いという同社。電話対応について課題を感じていたところ、本部から「カイクラ」の話を聞き、テスト的に導入をはじめた。

「カイクラ」の導入後すぐに感じたタイムロスの削減効果

　カイクラ導入後の効果を伺ったところ、「効果テキメンでした」という回答が。
「スタッフ全員の時間の使い方がとても改善されました。時間のロスが大幅に減りましたね。『カイクラ』を導入すると、ポップアップが表示されるので、誰からの着信かわかります。着信と同時に、担当スタッフがわかるので、担当スタッフが最初に電話を取る確率が非常に高くなりました」

　導入前には、顧客体験の低下のみならず、取り次ぎ時間や無駄なやり取りといった社内での時間のロスも生じていた。しかし、担当者が直接電話に出られるようになったことで、それらを一気に削減することができた。

　山本氏は、細かな時短ポイントについても語った。
「かかってくる電話は、お客様や保険会社様などいろいろありますが、お客様からの電話は『サービス入庫のご予約』か『営業スタッフとの打ち合わせ』かのどちらかが多いです。サービス入庫の場合は、電話着信時に『カイクラ』上でお客様のお名前や車の情報が表示され、一目でわかるので『少々お待ちください』という保留時間がありません。また、営業スタッフ宛のお電話だった場合でも、お客様のお名前が目で見られる状態ですので、間違う可能性がありません。聞き取りにくく、『すみません、もう一度よろしいでしょうか』と伺う場面もなくなったのです」（山本氏）

　着信時の顧客情報表示によって、タイムロスを大きく削減した同社。業務効率化の側面だと、メモ機能の効果も大きいと語る。
「使い始めて便利と思った一番大きいのは『伝言メモ』ですね。一度架電したけれども、内容がうまく伝わらなかった、架電時に留守番電話に切り替わったり、繋がらなかったりした場合にも、架電者が内容をメモすることで、他のスタッフも誰がどういう内容で電話を架けたかわかります。お客様から折り返しのお電話があったときに、電話対応者がそのまま確認できるので、効率がすごくよくなりましたね」

　よくある電話の不通問題。折り返しを受けた際に、確認のためお客様をお待たせしてしまう、さらには架電者が社内でわからずお客様の時間を無駄にしてしまうケースも少なくない。しかし、同社はその問題をメモ機能の活用で、改善させた。続けて「『メモ機能』の活用でうれしいことがあったんですよ」と語る。
　「車を扱う仕事をしているので試乗の予約を受け付けています。会社HPの試乗フォームから今までお取引きしたことのないお客様の試乗希望があったんですね。その際、営業スタッフが日時確認のお電話をさせていただいたものの繋がらず、『メモ機能』に担当者名と『試乗の打ち合わせで電話した』旨の入力していたんです。翌日、お客様から折り返しのお電話があったものの、営業スタッフはその日お休みをいただいていました。しかし、受電者が、入力されていたメモを確認して『営業の◯◯がお電話しました』『試乗ご希望でしたので日時などを打ち合わせしたい』とお話し、商談の予定をそのまま組むことができました。担当のスタッフがいなくてもスムーズに予定を組めたというのが非常にうれしかったと同時に『カイクラ』の力を感じました」（山本氏）

今後は「カイクラ」の活用で顧客エンゲージメントのさらなる向上へ

　「カイクラ」の活用で、今後どのような展開を考えているか伺った。
「まずは『メモ機能』の活用をとにかく徹底したいですね。今でも活用はしていますが、業務の都合上、忙しいと後回しにしてしまうことがあります。しかし、徹底した活用を固めることで、お客様の信頼感の幅は広がると思っています」（山本氏）

　お客様の信頼感の向上により、店舗に良い影響をもたらすと未来を見据える。
「お客様とのやり取り、つながりがよくなる…コミュニケーションがうまく取れるということによって今進めている商談ですとか、入庫のお話、作業の内容などの流れがすべてスムーズに動きやすくなってくるので、最終的に売上に繋がるという可能性もあるかもしれません。そのような未来をめざして、『カイクラ』を活用していきます」（山本氏）